【正文】 　　 特別是中國(guó)入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競(jìng)爭(zhēng)多元化使餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。 4 、營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 一家上檔次的餐廳，如要營(yíng)造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂(lè)的幫助，但往往大部分的餐廳對(duì)于背景音樂(lè)的管理的重視度都不夠，下面幾點(diǎn)與大家分享： 因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹(shù)立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 六、品牌樹(shù)立設(shè)想 全國(guó)各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬(wàn)豪、香格里拉等國(guó)際品牌的酒店成長(zhǎng)初期一樣，由一家到幾家，由國(guó)內(nèi)向國(guó)際發(fā)展。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來(lái)越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。 10 、停車(chē)位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口的布置； 三、人力管理計(jì)劃 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 依筆者之見(jiàn)應(yīng)考慮如下幾個(gè)方面的事宜。嚴(yán)峻的市場(chǎng)使得餐飲來(lái)的經(jīng)營(yíng)管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃走入市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)， “ 計(jì)劃管理 ” 在現(xiàn)實(shí)的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來(lái)越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計(jì)劃 ”amp。生意做得紅紅火火。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 處理具體工作時(shí)可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時(shí)需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時(shí)正確把握，靈活運(yùn)用，具體問(wèn)題具體分析、具體對(duì)待。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話(huà)同你說(shuō)、有難題同你講，有問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向你匯報(bào)，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問(wèn)題的切入點(diǎn)，準(zhǔn)確、及時(shí)地解決傾向性、集中性的問(wèn)題，使管理工作更加完善。 顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來(lái)增加毛利，也成為“明星”菜。史密斯提出：是某道菜的銷(xiāo)售價(jià)重要，還是這道菜帶來(lái)的盈利更重要，衡量某道菜的價(jià)值指標(biāo)有五條：銷(xiāo)量 售價(jià) 成本 毛利 凈收益。 極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長(zhǎng)）承擔(dān)類(lèi)似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費(fèi)用及市場(chǎng)占有率等，使管理人員有可能提出建議。 內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一線(xiàn)員工。 我們也應(yīng)發(fā)動(dòng)管理人員創(chuàng)造適合中國(guó)國(guó)情的多種促銷(xiāo)方法。 其次是餐館促銷(xiāo)的組織體制應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)和全員促銷(xiāo)相結(jié)合。舉行生日紀(jì)念或結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來(lái)，在一年之后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎(jiǎng)勵(lì)。最重要的是要明確：保留一個(gè)老顧客比爭(zhēng)取一個(gè)新顧客少 80% 的成本。 經(jīng)營(yíng)者要組織全體員工來(lái)討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿(mǎn)意的顧客變成滿(mǎn)意的顧客？ 2 ．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個(gè)非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語(yǔ)言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個(gè)餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價(jià)值。首先要營(yíng)造一個(gè)愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 1 ．定位：一個(gè)餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對(duì)本企業(yè)有威脅的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，慎重確定本餐館的顧客群是誰(shuí)，然后就要瞄準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，塑造獨(dú)特的形象和個(gè)性。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是要以市場(chǎng)為起點(diǎn)，以顧客需求為焦點(diǎn)。 現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實(shí)際，為餐飲企業(yè)在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中如何獲得成功而設(shè)計(jì)的一些思路。60 / 60星級(jí)酒店管理培訓(xùn)《管 理 有 方》現(xiàn)代餐飲管理的新思路 現(xiàn)代餐飲管理的重點(diǎn)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人員管理和財(cái)務(wù)管理。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 其內(nèi)容主要是四點(diǎn)： 不同的顧客群體對(duì)餐館的形象和個(gè)性的要求是不同的。 以家庭消費(fèi)為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 以追求地位感的消費(fèi)者為主的餐館。 餐館應(yīng)該千方百計(jì)地在顧客群中保留老顧客。 這里講的全員促銷(xiāo)并不是單指全體員工都去介紹客人來(lái)用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營(yíng)管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。例如：餐館舉辦主題活動(dòng)之夜。 傳統(tǒng)的定價(jià)方式是以成本定價(jià)，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下由缺乏靈活性而處于劣勢(shì)。 因此以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定價(jià)是更重要的方法。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才能做好外部顧客服務(wù)的工作。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對(duì)餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級(jí)管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問(wèn)題而不必事先請(qǐng)示，當(dāng)然事后要提出，說(shuō)明情況及處置后的效果。 4 ．要樹(shù)立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。 我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤(rùn)。 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點(diǎn)靠攏。 隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，酒店服務(wù)已進(jìn)入微利時(shí)代，只有加強(qiáng)嚴(yán)格管理才能實(shí)現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅(jiān)持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補(bǔ)充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中。 “剛”主要是指服務(wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫?jiǎng)懲規(guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工作紀(jì)律約束部屬，以獎(jiǎng)懲規(guī)則處理員工行為，努力營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運(yùn)用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和營(yíng)造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。 中國(guó)有句諺語(yǔ)： “ 笨鳥(niǎo)先飛 ” ，為什么笨鳥(niǎo)要先飛呢 ? 因?yàn)楸盔B(niǎo)在平時(shí)的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。 “ 杭菜 ” 遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥(niǎo) ” ，在激烈的餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中， “ 聰明鳥(niǎo) ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。nbsp。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專(zhuān)營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店 ( 酒樓 ) 的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開(kāi)發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 2 、財(cái)務(wù)成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售方面：包括銷(xiāo)售對(duì)象、促銷(xiāo)方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ” 。作為發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來(lái)倡導(dǎo)如下設(shè)想： l 、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見(jiàn)真情，以快捷見(jiàn)真功。 2 、保持看家特色菜品，及時(shí)開(kāi)創(chuàng)新菜，保持各類(lèi)菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。 餐廳背景音樂(lè)管理 3 、休息時(shí)間音樂(lè)以抒情、輕柔為主； 飯店業(yè)和餐飲市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，立于不敗之地，盡快與國(guó)際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問(wèn)題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹(shù)立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。一般來(lái)說(shuō)，管理人員應(yīng)掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1 。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿(mǎn)足餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長(zhǎng)期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。它做到了化繁為簡(jiǎn)，一專(zhuān)多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。 　　 大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。請(qǐng)國(guó)內(nèi)大專(zhuān)院校教授，飲食行業(yè)專(zhuān)家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。 　　 有條件的話(huà)，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國(guó)門(mén)進(jìn)行深造，或到國(guó)內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。 　　 美國(guó)管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施： 　　 （一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 　　 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺(jué)地加倍工作，沒(méi)有快樂(lè)的員工，就沒(méi)有快樂(lè)的賓客。 　　 （三）榜樣的力量是無(wú)窮的 　　 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績(jī)。通過(guò)以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。 酒店新員工培訓(xùn)誤區(qū) 培訓(xùn)沒(méi)有規(guī)范 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽(yù)與影響。 酒店經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運(yùn)行模式。 酒店管理架構(gòu)和運(yùn)作機(jī)制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級(jí)管理人員、制服介紹、各部門(mén)基本工作程序。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢(shì)、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)劃分和酒店近來(lái)營(yíng)運(yùn)狀況。 酒店基本規(guī)章制度：?jiǎn)T工餐廳管理?xiàng)l例、員工宿舍管理?xiàng)l例、員工手冊(cè)等各項(xiàng)管理制度。 酒店產(chǎn)品知識(shí)：服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識(shí)。 崗位情況 發(fā)展前途 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 休假是如何安排 有哪些員工活動(dòng) 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 崗位方面培訓(xùn)　 所有部門(mén)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)　 設(shè)備操作及注意事項(xiàng)這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法?！　∪毡舅上略幸痪渑嘤?xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒(méi)有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。酒店人才招聘的100個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 談?wù)勀阕约喊?你有什么問(wèn)題要問(wèn)嗎？ 你的期望待遇是什么？ 為什么想離開(kāi)目前的工作？ 你覺(jué)得自己最大的長(zhǎng)處為何？ 你覺(jué)得自己最大的弱點(diǎn)（缺點(diǎn)）是什么？ 你多快可以開(kāi)始來(lái)上班？ 目前的工作上，你覺(jué)得比較困難的部分在哪里？ 為什么你值得我們雇用呢？ 你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 1對(duì)于目前的工作，你覺(jué)得最不喜歡的地方是什么？ 1你找工作時(shí)最在乎的是什么？請(qǐng)談一下你理性中的工作。 1如果我雇用你，你覺(jué)得可以為部門(mén)帶來(lái)什么樣的貢獻(xiàn)？ 1你覺(jué)得自己具備什么樣的資格來(lái)應(yīng)征這項(xiàng)工作？ 1談?wù)勀阕罱喿x的一本書(shū)或雜志。 3請(qǐng)描述目前主管所具備的哪些特質(zhì)是你認(rèn)為值得學(xué)習(xí)的？ 3你對(duì)于我們酒店了解多少？ 3你目前已離職了嗎？ 3如果這份工作經(jīng)常要出差出國(guó)，平均每個(gè)月兩次，每次約5天，你可以接受嗎？ 3你開(kāi)始投入找工作的時(shí)間有多久了？ 3你自認(rèn)為還有哪些方面可以再加強(qiáng)？ 3如何由工作中看出你是個(gè)自動(dòng)自覺(jué)的人？ 3在你過(guò)去的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 你通常從事什么樣的休閑活動(dòng)？ 4你對(duì)這份行銷(xiāo)助理（或者其他集成職務(wù)）的工作有什么樣的展望？ 4你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)？ 4對(duì)于變化你如何應(yīng)付？ 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人？ 4請(qǐng)描述你目前（或之前）的主管最令人不滿(mǎn)的地方是什么？ 4你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)業(yè)在未來(lái)5年內(nèi)的趨勢(shì)如何？ 4你的主管認(rèn)為你在哪些方面有改進(jìn)的必要？ 4你的工作通常能在時(shí)限內(nèi)完成嗎？ 4你對(duì)于社團(tuán)活動(dòng)的看法如何？ 50、你覺(jué)得秘書(shū)（或其他職務(wù)）的工作內(nèi)容究竟是什么？ 5你為什么選擇念（歷史）系？ 5你在同一家酒店待了這么長(zhǎng)的時(shí)間，難道不覺(jué)得若要再去重新適應(yīng)新的企業(yè)文化，可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的水土不服現(xiàn)象嗎？你的適應(yīng)能力`應(yīng)變能力如何？ 5對(duì)于明知實(shí)施后會(huì)引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 5如果時(shí)光能倒流，你會(huì)選擇不一樣的大學(xué)生活嗎？ 5你認(rèn)為成功的定義是什么？ 5如何兼顧事業(yè)與家庭？ 5你覺(jué)得他人的肯定對(duì)你很重要嗎？以（員工關(guān)系）這樣性質(zhì)的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 5你認(rèn)為什么是自己最需要改進(jìn)的？ 5你覺(jué)得學(xué)生時(shí)代所接受的各項(xiàng)培訓(xùn)足以令你勝任這份工作嗎？ 60、如果你有機(jī)會(huì)重新選擇，你會(huì)選擇不一樣的工作領(lǐng)域嗎？ 6你曾經(jīng)有解雇員工的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 6請(qǐng)談?wù)劰ぷ髦斜容^會(huì)令你感到無(wú)力感的部分。 9你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)？ 9求學(xué)時(shí)，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學(xué)校時(shí)，曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎？ ■ 另外，首問(wèn)責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)， 當(dāng)賓客打來(lái)電話(huà)或咨詢(xún)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。首問(wèn)責(zé)任制賦予了優(yōu)質(zhì)服務(wù)新的內(nèi)容，進(jìn)而使熱情寓