【正文】 　　 特別是中國入世之后，經(jīng)濟全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。 4 、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用； 一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務、衛(wèi)生、菜品質量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點與大家分享： 因此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關。 六、品牌樹立設想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ” 、 “ 新香園 ” 、 “ 張生記 ” 、 “ 湘鄂情 ” 等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內向國際發(fā)展。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂 “ 管理出效益 ” 。 10 、停車位及場地和客人進出口的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。嚴峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一步算一步 ” ，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場， “ 計劃管理 ” 在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計劃 ”amp。生意做得紅紅火火。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進，有時需要先“剛”后“柔”或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析、具體對待。關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。 顧客歡迎程度高，但毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標有五條：銷量 售價 成本 毛利 凈收益。 極少數(shù)廚師（行政總廚、廚師長）承擔類似工業(yè)產(chǎn)品的設計師和工藝師的責任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質量標準的操作工藝規(guī)程。首先是要與管理人員分享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。 內部顧客就是直接服務顧客的第一線員工。 我們也應發(fā)動管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促銷方法。 其次是餐館促銷的組織體制應該是專業(yè)促銷和全員促銷相結合。舉行生日紀念或結婚紀念的顧客應記錄下來，在一年之后主動聯(lián)絡等），要給予老顧客累積獎勵。最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新顧客少 80% 的成本。 經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 2 ．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價值。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。 1 ．定位：一個餐館只能適應一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準目標市場，塑造獨特的形象和個性。 市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。 現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟的理論，結合餐飲行業(yè)的實際，為餐飲企業(yè)在市場激烈競爭中如何獲得成功而設計的一些思路。60 / 60星級酒店管理培訓《管 理 有 方》現(xiàn)代餐飲管理的新思路 現(xiàn)代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務管理。 市場營銷 其內容主要是四點： 不同的顧客群體對餐館的形象和個性的要求是不同的。 以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。 以追求地位感的消費者為主的餐館。 餐館應該千方百計地在顧客群中保留老顧客。 這里講的全員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng)營管理者一起圍著顧客轉。例如：餐館舉辦主題活動之夜。 傳統(tǒng)的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處于劣勢。 因此以競爭對手定價是更重要的方法。管理層是服務直接服務顧客的人，為“內部顧客”服務的工作做好了，才能做好外部顧客服務的工作。 3 ．要懂得“ 8020 ”理論對餐館行業(yè)的指導意義。其次要有限度授權，即在什么范圍內、什么情況下，各級管理人員可以自主決定處置發(fā)生的問題而不必事先請示，當然事后要提出，說明情況及處置后的效果。 4 ．要樹立新的培訓觀念：改變組織要求去適應雇員。 我們傳統(tǒng)的培訓廚師的要求是培訓廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚師再到技師。這些人的技能和工作態(tài)度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應該擁有企業(yè)的部分股權。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎度有高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結果是向中心點靠攏。 隨著服務業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒店服務已進入微利時代，只有加強嚴格管理才能實現(xiàn)高水平、高質量、高效益，而嚴格的管理依筆者認為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進，統(tǒng)一于管理工作中。 “剛”主要是指服務工作中要有嚴格的服務程序，嚴肅的工作制度，嚴厲的工作紀律和嚴謹?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務程序指導工作，以工作制度管理服務，以工作紀律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標準化的工作環(huán)境。服務管理工作“剛”與“柔”的完美結合，是搞好管理工作的法寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結合管理的最終目的。 中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ” ，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。 “ 杭菜 ” 遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ” ，在激烈的餐飲競爭市場中， “ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領先飛翔。nbsp。 一、經(jīng)營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店 ( 酒樓 ) 的經(jīng)營定位計劃和內部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： l 、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2 、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3 、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益 ” 。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想： l 、規(guī)范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。 2 、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。 餐廳背景音樂管理 3 、休息時間音樂以抒情、輕柔為主； 飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。一般來說，管理人員應掌握在 1 ： 10 ，餐廳人員和廚房人員的比例應該是 1 ： 1 。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務的需要，合理科學安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負荷運作，還要考慮員工的承受能力和困難，關心員工的身體健康，避免員工長期超負荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗。 　　 大量的資料表明，培訓與不培訓是截然不同的。請國內大專院校教授，飲食行業(yè)專家進行指導，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學習、學習、再學習。 　　 有條件的話，把管理人才、業(yè)務骨干送出國門進行深造，或到國內知名餐飲企業(yè)進行學習。 　　 美國管理者認為，“團隊精神是企業(yè)之魂！”在具體實行上，我認為應該采取以下措施： 　　 （一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 　　 只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。 　　 （三）榜樣的力量是無窮的 　　 榜樣又是很具體的，像領導的以身作則，單位的先進人物、先進事例，以及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。通過以上手段，會使受獎者心理產(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進企業(yè)內人際關系的健康發(fā)展。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎。 酒店新員工培訓誤區(qū) 培訓沒有規(guī)范 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽與影響。 酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標：酒店宗旨、特征和運行模式。 酒店管理架構和運作機制：酒店組織結構、各級管理人員、制服介紹、各部門基本工作程序。 酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運狀況。 酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等各項管理制度。 酒店產(chǎn)品知識：服務項目、設備設施及當?shù)芈糜钨Y源知識。 崗位情況 發(fā)展前途 晉升員工的依據(jù)與標準 休假是如何安排 有哪些員工活動 新員工遇到困難時怎樣與領導溝通 崗位方面培訓　 所有部門的專業(yè)培訓　 設備操作及注意事項這是很危險，也是不顧及酒店利益的做法?！　∪毡舅上略幸痪渑嘤柛裱裕号嘤柺且冻龃鷥r的，但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價！新員工的培訓是最好做的，也是最難做的。酒店人才招聘的100個關鍵問題 談談你自己吧 你有什么問題要問嗎？ 你的期望待遇是什么？ 為什么想離開目前的工作？ 你覺得自己最大的長處為何？ 你覺得自己最大的弱點（缺點）是什么？ 你多快可以開始來上班？ 目前的工作上，你覺得比較困難的部分在哪里？ 為什么你值得我們雇用呢？ 你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 1對于目前的工作，你覺得最不喜歡的地方是什么？ 1你找工作時最在乎的是什么？請談一下你理性中的工作。 1如果我雇用你，你覺得可以為部門帶來什么樣的貢獻？ 1你覺得自己具備什么樣的資格來應征這項工作？ 1談談你最近閱讀的一本書或雜志。 3請描述目前主管所具備的哪些特質是你認為值得學習的？ 3你對于我們酒店了解多少？ 3你目前已離職了嗎？ 3如果這份工作經(jīng)常要出差出國，平均每個月兩次，每次約5天，你可以接受嗎？ 3你開始投入找工作的時間有多久了？ 3你自認為還有哪些方面可以再加強？ 3如何由工作中看出你是個自動自覺的人？ 3在你過去的銷售經(jīng)驗中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 你通常從事什么樣的休閑活動？ 4你對這份行銷助理（或者其他集成職務）的工作有什么樣的展望？ 4你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)？ 4對于變化你如何應付？ 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人？ 4請描述你目前（或之前）的主管最令人不滿的地方是什么？ 4你認為這個產(chǎn)業(yè)在未來5年內的趨勢如何？ 4你的主管認為你在哪些方面有改進的必要？ 4你的工作通常能在時限內完成嗎？ 4你對于社團活動的看法如何？ 50、你覺得秘書（或其他職務）的工作內容究竟是什么？ 5你為什么選擇念（歷史）系？ 5你在同一家酒店待了這么長的時間，難道不覺得若要再去重新適應新的企業(yè)文化，可能會產(chǎn)生嚴重的水土不服現(xiàn)象嗎？你的適應能力`應變能力如何？ 5對于明知實施后會引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 5如果時光能倒流，你會選擇不一樣的大學生活嗎？ 5你認為成功的定義是什么？ 5如何兼顧事業(yè)與家庭？ 5你覺得他人的肯定對你很重要嗎？以（員工關系）這樣性質的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 5你認為什么是自己最需要改進的？ 5你覺得學生時代所接受的各項培訓足以令你勝任這份工作嗎？ 60、如果你有機會重新選擇，你會選擇不一樣的工作領域嗎？ 6你曾經(jīng)有解雇員工的經(jīng)驗嗎？ 6請談談工作中比較會令你感到無力感的部分。 9你在學校時曾參與哪些課外活動？ 9求學時，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學校時，曾擔任系上或社團干部嗎？是什么樣的職務？ 9我注意到你曾擔任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機會失之交臂嗎？ ■ 另外，首問責任制不僅局限于對賓客面對面的服務， 當賓客打來電話或咨詢服務項目時，也同樣如此。首問責任制賦予了優(yōu)質服務新的內容，進而使熱情寓