【正文】 服務(wù)臺(tái)，不得跑步或行動(dòng)遲緩、突然轉(zhuǎn)身或停頓。第19條 在條件允許的情況下，應(yīng)在主動(dòng)征詢客人的意見后，為客人分湯和菜品。3．上冷餐要用冷盤，上熱餐要用熱盤。第21條 所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。第25條 不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷。第28條 待客人要求結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)：使用收銀夾，賬款無差錯(cuò)，收款后向客人道謝。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期5．7．3 中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范規(guī)范名稱中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范編 號(hào)受控狀態(tài)第1章 總則第1條 目的。第2章 中餐鋪臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第3條 準(zhǔn)備擺臺(tái)。4．檢查各類調(diào)味品是否齊全，調(diào)味品器皿外表是否潔凈。第5條 擺放餐具。（1）主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒中間的位置擺放煙灰缸，兩個(gè)煙灰缸的連線與兩個(gè)牙簽筒的連線垂直。2．長(zhǎng)方桌擺放方法如下。（4）鮮花右側(cè)可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門處。3．所有長(zhǎng)方桌的扶手椅從側(cè)面看去應(yīng)在與餐桌平行的直線上。3．高級(jí)或重要宴會(huì)的轉(zhuǎn)盤上要鋪抽紗裝飾，鮮花放在轉(zhuǎn)盤中央。第10條 當(dāng)確認(rèn)客人信息后，迎賓員應(yīng)禮貌地引領(lǐng)客人入座，需注意以下幾個(gè)方面。4．客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁，從客人左側(cè)（或右側(cè)）雙手送上，并禮貌地請(qǐng)其閱讀，然后將此餐臺(tái)轉(zhuǎn)至當(dāng)臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。2．用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點(diǎn)。2．將客人的需求準(zhǔn)確地寫在點(diǎn)菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。6．客人不能很快決定自己所要的菜品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心等待，熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜及各式菜品的風(fēng)味、特點(diǎn)。1．對(duì)有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的菜品。5．對(duì)于特別的場(chǎng)合（如情侶用餐等）應(yīng)建議客人配備香檳酒或葡萄酒。第5章 中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第16條 餐廳領(lǐng)班要在上菜前檢查菜品的質(zhì)量及數(shù)量。第18條 餐廳服務(wù)員協(xié)助傳菜員上菜，不能讓客人自己上菜。第21條 每一道新菜上桌后，都先轉(zhuǎn)向上賓和主人之間，并用手勢(shì)示意，請(qǐng)賓主享用。如果得到客人對(duì)菜品味道或速度的要求，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通，在剩下的菜品制作過程中予以修正。1．如果客人就某一道菜品進(jìn)行投訴，餐廳服務(wù)員應(yīng)先向客人表示誠懇的歉意，后馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。1．中餐分菜的主要工具包括分菜叉（又稱服務(wù)叉）、分菜勺（又稱服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺等。（3）分帶汁菜時(shí)，應(yīng)用分菜勺盛汁。第28條 服務(wù)員應(yīng)熟知分菜的基本要求。第30條 二人合作式分菜時(shí)應(yīng)遵循以下步驟。第31條 分菜臺(tái)分讓式分菜時(shí)，應(yīng)遵循以下步驟。4．將菜托送至餐桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜品，并以最快的速度將菜品分給客人。2．特殊菜品的分派。（4）拔絲類菜品的分派：由一名服務(wù)員負(fù)責(zé)取菜分派，另一名服務(wù)員快速遞給客人。2．如客人點(diǎn)的是白葡萄酒，則應(yīng)在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，保持最佳溫度9℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方。5．取酒水的時(shí)間不得超過 分鐘。3．斟酒程序見下表。（2）斟酒時(shí)應(yīng)從主賓開始，按順時(shí)針方向繞臺(tái)進(jìn)行，在斟酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換；男賓客如帶夫人一同進(jìn)餐，應(yīng)先給夫人斟酒。（6）斟紅酒或白酒時(shí)，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2厘米，斟完后將瓶口提高3厘米并旋45176。（8）未斟完的酒水，應(yīng)將酒瓶放在為客人準(zhǔn)備的小酒車上，酒車停放在餐臺(tái)旁邊。第39條 收空盤時(shí)，動(dòng)作要輕，避免湯漬灑在客人身上，有相應(yīng)的調(diào)味品和醬汁也一并撤走。第43條 在客人用餐結(jié)束時(shí)，應(yīng)為客人上水果，上水果前為每位客人派熱毛巾、添滿茶水并撤換骨碟，擺果叉一支。第47條 客人人數(shù)較多時(shí)，盡可能辨明付款者。第50條 不同結(jié)賬方式的結(jié)賬程序。2．如客人結(jié)完賬卻未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添加茶水，及時(shí)更換煙灰缸。3．付款時(shí)，銀錢應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，可用加法方式算賬找錢。第54條 當(dāng)客人離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉椅，提醒客人不要遺落物品。第58條 服務(wù)員應(yīng)快速做好收臺(tái)工作。4．使用專用的清潔布擦拭臺(tái)面，直至臺(tái)面擦亮為止。1．按擺臺(tái)要求重新擺臺(tái)。第11章 附則第60條 本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定與修訂，最終解釋權(quán)歸餐飲部。第2條 適用范圍。2．檢查音響、空調(diào)設(shè)備是否完好。第3章 宴會(huì)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)第6條 宴會(huì)廳的宴會(huì)擺臺(tái)工作需保證所有涉及到宴會(huì)擺臺(tái)的物品，要求干凈、整潔、無破損。第8條 在為宴會(huì)餐桌鋪設(shè)臺(tái)布時(shí)，服務(wù)人員需按照下面的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。第9條 宴會(huì)廳的桌裙鋪設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要包括下列兩個(gè)方面。餐具、酒具及服務(wù)用具的擺放標(biāo)準(zhǔn)表類別擺放標(biāo)準(zhǔn)骨碟骨碟與骨碟間距相等，距桌邊1厘米湯碗位于骨碟左上方，內(nèi)置湯匙，匙柄朝左調(diào)味皿位于骨碟右上方墊盤位于席位正中，距桌邊2厘米，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)對(duì)向客人筷子位于墊盤右側(cè)，放在筷架上，底部距桌邊2厘米牙簽位于筷子右下側(cè)，間距1厘米，距筷子底部2厘米水杯、酒杯、葡萄酒杯三者中心位于一線，間距均為1厘米煙灰缸位于酒具右側(cè)，每?jī)扇藬[一個(gè)，其中一個(gè)架煙孔朝向桌心，另兩個(gè)朝向兩側(cè)火柴放在位于正副主賓位附近的煙灰缸的前端菜單位于骨碟左邊，數(shù)目依情況而定，但主副賓必須有鮮花位于轉(zhuǎn)臺(tái)中央臺(tái)號(hào)牌位于鮮花右側(cè)，號(hào)碼朝向進(jìn)門處第11條 宴會(huì)廳需按照席位的安排配置餐椅，餐椅中心與骨碟中心位于一條線，平行于桌裙垂直方向。3．檢查臺(tái)布的鋪設(shè)和臺(tái)面上用具的擺放是否合乎規(guī)范，臺(tái)布、用具是否整潔、無破損。第14條 赴宴客人距離宴會(huì)廳門口1米時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接客人并用敬語問候客人。第18條 當(dāng)客人表示有物品需要存放時(shí)，服務(wù)員應(yīng)幫助客人存放。2．在為客人上菜時(shí)的服務(wù)規(guī)范主要包括以下方面。（4）上邊上伴有主花的菜時(shí)，應(yīng)將主花對(duì)著主賓的位置。3．如需提供分菜服務(wù)，需按照酒店餐飲部關(guān)于分菜服務(wù)的相關(guān)規(guī)定實(shí)施。（2）若碟內(nèi)有未吃完的食物，需征得客人同意后撤換；若客人不同意，需準(zhǔn)備好干凈的碟子，等客人吃完后再撤換。第6章 宴會(huì)結(jié)賬服務(wù)規(guī)范第21條 在宴會(huì)即將結(jié)束時(shí)，收銀員應(yīng)做好以下結(jié)賬前的準(zhǔn)備工作。第22條 當(dāng)客人采用不同結(jié)賬方式進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，收銀人員需遵守不同的服務(wù)規(guī)范，開展規(guī)范服務(wù)。（3）收銀員收完現(xiàn)金后，將賬單第一頁和找零金額交予客人，并表示感謝。（3）收銀員確認(rèn)完簽字后，將信用卡、收據(jù)存根、賬單第一頁交予客人，并表示感謝。（2）客人結(jié)賬時(shí)，不允許催促客人。第7章 宴會(huì)歡送客人及收尾工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第24條 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉椅，拿取衣帽，提醒客人不要遺留物品。第28條 在送走客人后，宴會(huì)廳服務(wù)員需及時(shí)清點(diǎn)宴會(huì)物品，發(fā)現(xiàn)短缺時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)與宴會(huì)領(lǐng)班進(jìn)行處理。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期5．8 餐飲部文書范本與表單設(shè)計(jì)5．8．1 酒水單編號(hào)： 臺(tái)號(hào)（桌號(hào)）： 人數(shù)： 類別品名單價(jià)數(shù)量金額備注“類別”欄可填進(jìn)口烈酒、中國烈酒、葡萄酒、啤酒、軟飲和果汁五類填單人： 填單日期： 年 月 日5．8．2 餐廳賬單編號(hào)： 日期： 年 月 日餐廳編號(hào)日期項(xiàng)目數(shù)量單價(jià)金額備注房號(hào)客人簽名日期金額餐廳服務(wù)員日期5．8．3 客人訂餐單編號(hào)：房號(hào)姓名國籍訂餐時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分用餐日期 年 月 日用餐時(shí)間 時(shí) 分人數(shù)臺(tái)數(shù)每人（臺(tái)）標(biāo)準(zhǔn)有何特殊要求訂餐處理記錄餐飲部承辦人經(jīng)手人承辦時(shí)間經(jīng)辦時(shí)間5．8．4 蛋糕預(yù)訂單編號(hào)： 預(yù)訂員： 日期： 年 月 日預(yù)訂人聯(lián)系方式蛋糕規(guī)格蛋糕形狀取貨日期取貨時(shí)間價(jià) 格預(yù)付訂金具體要求1．2．5．8．6 西餐點(diǎn)菜單編號(hào)： 日期服務(wù)員號(hào)臺(tái)號(hào)客人人數(shù)序號(hào)菜品名稱單價(jià)數(shù)量合計(jì)備注1．冷菜、熱菜、酒水應(yīng)分開開單2．若客人牛排、羊排等烤肉類食品時(shí)，要問清生熟程度：三成熟（Rare，簡(jiǎn)寫為R.）、四成熟（Medium Rare，.）、七成熟（Medium，簡(jiǎn)寫為M.）、七成熟（Medium well，.）、全熟（Well down，.）5．8．7 宴會(huì)預(yù)訂單主辦方名稱訂單編號(hào)聯(lián) 系 人聯(lián)系電話傳 真宴會(huì)形式舉辦地點(diǎn)舉辦時(shí)間 年 月 日宴會(huì)開始時(shí)間 時(shí) 分宴會(huì)結(jié)束時(shí)間 時(shí) 分宴會(huì)桌數(shù)赴宴人數(shù)結(jié)賬方式預(yù)計(jì)消費(fèi)總額預(yù)付訂金小寫： 大寫： 佰 拾 萬 千 佰 拾 元預(yù)訂菜單服務(wù)要求1．2．3．1．2．3．宴會(huì)廳經(jīng)理意見餐飲部經(jīng)理意見經(jīng)手人填單日期 年 月 日備注菜單與服務(wù)要求可另附紙5．8．8 廚房菜品定額成本卡編號(hào)： 菜品名稱： 規(guī)格： 項(xiàng)目名稱重量（克）單價(jià)（元）成本（元）總成本備注主料輔料調(diào)味品總成本5．8．9 廚房菜品處理記錄表日期餐別菜品名稱直接責(zé)任人處理原因處理意見廚師長(zhǎng)備注5．8．10 菜品月度銷售統(tǒng)計(jì)表日期項(xiàng)目 月1日 月2日…… 月31日售出數(shù)量占總數(shù)比售出數(shù)量占總數(shù)比售出數(shù)量占總數(shù)比售出數(shù)量占總數(shù)比開胃品合計(jì)谷物類合計(jì)蛋類合計(jì)肉類合計(jì)蔬菜和涼菜類合計(jì)面包類合計(jì)甜點(diǎn)合計(jì)客人總數(shù)5．8．11 管事處餐具盤點(diǎn)明細(xì)表編號(hào)： 日期： 年 月 日餐具名稱單位單價(jià)餐具總數(shù)領(lǐng)用數(shù)清點(diǎn)數(shù)破損數(shù)短缺數(shù)備注附：盤