【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量進(jìn)行檢查。3．各營業(yè)點的各級管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，并做好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質(zhì)量管理情況和改進(jìn)措施在每周例會上匯報討論。4．各營業(yè)點應(yīng)設(shè)立客人意見征求簿，及時處理客人投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常證求訂餐客人和接待單位的意見；后臺部門應(yīng)征求前臺部門的意見，了解客人的質(zhì)量反饋。5．聘請專家對餐飲服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行臨時暗訪檢查。第9條 各級檢查人員應(yīng)對檢查結(jié)果認(rèn)真記錄，對嚴(yán)重危機(jī)事件進(jìn)行處理，并公布處理結(jié)果。第10條 對各管區(qū)的質(zhì)量及時分析評估并作出報告，同時定期開展交流和評比活動。第11條 對檢查出的質(zhì)量問題，必須制定切實可行的改進(jìn)措施并限期改正，檢查者必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、實事求是、處事公正。第12條 為了確保質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性，做到有案可查，餐飲部應(yīng)建立員工工作質(zhì)量檔案和各級管理人員工作質(zhì)量檔案。第13條 本制度由酒店人事行政部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第14條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期5．7．2 餐廳服務(wù)人員禮儀規(guī)范規(guī)范名稱餐廳服務(wù)人員禮儀規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1章 總則第1條 目的。為增強(qiáng)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)意識，提升服務(wù)水平，規(guī)范餐廳服務(wù)人員的服務(wù)行為，提升酒店的整體服務(wù)層次，特制定本禮儀規(guī)范。第2條 適用范圍。本規(guī)范適用于酒店所有餐廳服務(wù)人員。第2章 餐廳服務(wù)人員日常行為禮儀第3條 餐廳服務(wù)人員上崗時不帶戒指等飾物，不留長頭發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。第4條 餐廳服務(wù)人員在餐廳中不得大聲講話，避免與同事說笑打鬧，不得有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等。第5條 餐廳服務(wù)人員不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得嚼口香糖、檳榔等，不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。第6條 餐廳服務(wù)人員于開餐時間站立服務(wù)，站姿要端正，符合規(guī)范要求。1．不得雙手交叉抱胸或搔癢。2．不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要使用手帕或面紙遮掩，并事后馬上洗手。3．不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。第7條 餐廳服務(wù)人員要始終保持良好的儀容儀表，禮貌接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜品。第8條 餐廳服務(wù)人員按規(guī)范擺臺，桌椅排列整齊，客人用過的煙灰缸一定要及時更換。第9條 餐廳服務(wù)人員為客人提供服務(wù)前，要檢查點菜單、酒單、收銀夾是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。第10條 餐廳服務(wù)人員下班前必須嚴(yán)格檢查各用火點，保證各部位關(guān)閉，拴好門窗通道后方可下班。第11條 酒店不允許任何工作人員從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料等物品。第3章 餐廳服務(wù)人員對客服務(wù)禮儀第12條 客人進(jìn)入餐廳時，服務(wù)人員以微笑迎接客人，根據(jù)客人的年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人要留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時避免碰觸客人的身體，不得靠在客人身上。第13條 客人準(zhǔn)備入座時，服務(wù)人員應(yīng)主動上前拉椅讓座。第14條 餐廳服務(wù)人員要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，保證在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。第15條 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)中禁止背對客人，不得斜觸靠墻或服務(wù)臺，不得跑步或行動遲緩、突然轉(zhuǎn)身或停頓。第16條 餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時盡量避免與客人談話，如果不得不談話，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人。第17條 在上菜時，服務(wù)人員應(yīng)先將菜式呈給客人過目，并清晰、準(zhǔn)確地報上菜名，然后詢問客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料；需要用手拿食物時，洗手碗必須馬上送上。第18條 一般除了面包、奶油、色拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需從右邊上；切忌將叉子叉在肉類上。第19條 在條件允許的情況下，應(yīng)在主動征詢客人的意見后，為客人分湯和菜品。第20條 要注意保持工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作。1．勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔。2．勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理。3．上冷餐要用冷盤，上熱餐要用熱盤。4．不可用手接觸任何食物。5．餐廳中所有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾。6．清除或補(bǔ)齊餐具時，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。第21條 所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。第22條 不得堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不得空手離開餐廳返回廚房，也不得拿超負(fù)荷的餐具。第23條 在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時報告直屬領(lǐng)班，在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見前不準(zhǔn)擅自處理。第24條 口袋中應(yīng)隨時攜帶開罐器、打火機(jī)及寫字筆，應(yīng)確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口。第25條 不得與客人爭吵，不得批評客人或強(qiáng)迫推銷。第26條 對待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬。若小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請其父母加以勸導(dǎo)。第27條 在客人未要求或未經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單。第28條 待客人要求結(jié)賬時，應(yīng)按規(guī)范進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)：使用收銀夾，賬款無差錯，收款后向客人道謝。第29條 在最后一位客人用完餐之前，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。第4章 附則第30條 本規(guī)范由餐飲部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。第31條 本服務(wù)規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期5．7．3 中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范規(guī)范名稱中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1章 總則第1條 目的。為增強(qiáng)中餐廳人員的服務(wù)意識，規(guī)范中餐廳人員的服務(wù)行為，提升中餐廳的服務(wù)層次，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第2條 適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店所有中餐廳服務(wù)人員。第2章 中餐鋪臺工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第3條 準(zhǔn)備擺臺。1．服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，將各類餐具、墊碟、臺布、口布、調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全。2．檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印，是否潔凈光亮。3．檢查臺布的尺寸是否合適，臺布、口布是否干凈、無破損，熨燙平整。4．檢查各類調(diào)味品是否齊全，調(diào)味品器皿外表是否潔凈。第4條 鋪臺布。1．手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股朝上，平整無皺褶，臺布四周下垂長短基本一致。2．鋪好臺布后，應(yīng)再次檢查臺布的質(zhì)量及清潔度。第5條 擺放餐具。餐具的擺放具體內(nèi)容見下表。餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)一覽表項目擺放標(biāo)準(zhǔn)某一套餐具的位置擺放1．餐盤距離桌邊一指，餐盤上面擺放吃盤2．餐盤左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺（勺把向左前方），餐盤右前方擺放小醬碟；小醬碟、小碗中心在一條連線上3．小醬碟右側(cè)擺放筷架4．筷架左側(cè)勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿距離為三指5．筷架勺托右側(cè)擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下6．小碗正前方擺放高腳杯，杯、碗之間的間距為一指；拿高腳杯時，應(yīng)握杯腳所有餐
在餐桌上的位置擺放1．圓桌餐具擺放（1）主位面向窗戶，副主位在主位對面位置（2）每套餐具間距離相等，不小于10厘米2．長方桌餐具擺放（1）兩個長邊上各擺放兩套餐具，這兩套餐具間的距離相等（2）每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對齊第6條 擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品。1．圓桌擺放方法如下。（1）主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒中間的位置擺放煙灰缸，兩個煙灰缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直。（2）火柴擺在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤正中間。（4）鮮花右側(cè)可放臺號卡，號碼要朝進(jìn)門處。2．長方桌擺放方法如下。（1）中股縫距靠近桌邊10厘米處擺放煙灰缸。（2）火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鮮花擺在中股縫正中間。（4）鮮花右側(cè)可放臺號卡，號碼要朝進(jìn)門處。第7條 擺放椅子，即按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子，做到椅子與席位相對應(yīng)。1．圓桌的高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺布下垂部分，正主位、副主位座椅擺好后，其他座椅間距相等。2．長方桌的扶手椅椅邊應(yīng)與長方桌的桌邊距離10厘米。3．所有長方桌的扶手椅從側(cè)面看去應(yīng)在與餐桌平行的直線上。第8條 進(jìn)行鋪臺質(zhì)量檢查時，主要檢查臺面鋪設(shè)是否有遺漏，是否符合下列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。1．餐臺是否放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?．臺布十字是否在中心位置，放轉(zhuǎn)盤于桌中央。3．高級或重要宴會的轉(zhuǎn)盤上要鋪抽紗裝飾，鮮花放在轉(zhuǎn)盤中央。4．煙灰缸一般每臺三個，一個擺在副主位正前方的轉(zhuǎn)盤邊，另兩個成等邊三角形放置于相應(yīng)的位置。5．?dāng)[椅子時，要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務(wù)員的上菜位，其他餐位距離相等。第3章 迎接、引領(lǐng)客人的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第9條 當(dāng)客人向餐廳走來，離門口約1米時，迎賓員應(yīng)主動上前迎接，使用敬語問候客人，了解客人有無預(yù)訂和就餐人數(shù)。第10條 當(dāng)確認(rèn)客人信息后，迎賓員應(yīng)禮貌地引領(lǐng)客人入座，需注意以下幾個方面。1．迎賓員應(yīng)面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人右前方，相距約50厘米的位置引領(lǐng)客人到事先安排好的或客人喜歡的餐臺，引領(lǐng)的速度最好與客人行走速度相同。2．當(dāng)引領(lǐng)客人至餐臺時，迎賓員要先詢問客人是否喜歡這個餐臺。3．當(dāng)客人示意對餐位滿意后，為客人拉椅，拉椅時要用左手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅子拉出，并伸手示意顧客就坐。4．客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開至第一頁，從客人左側(cè)（或右側(cè)）雙手送上，并禮貌地請其閱讀，然后將此餐臺轉(zhuǎn)至當(dāng)臺服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。第11條 當(dāng)迎賓員將客人引領(lǐng)入座后，應(yīng)快速回到迎賓崗位，將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、餐臺號快速記在迎賓記錄本上，然后做好迎接下批客人的準(zhǔn)備工作。第4章 中餐點菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第12條 迎賓員將菜單遞交客人之后，并積極介紹菜品。1．在客人瀏覽菜單時，服務(wù)員應(yīng)及時向客人簡單介紹菜單上的菜品，并回答客人的詢問。2．用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點。3．向客人介紹時，應(yīng)將中餐廳、廚師長今日特別推薦列入推薦內(nèi)容。第13條 寫點菜單。1．在確認(rèn)客人所點的菜品后，應(yīng)按客人的提議或需求分量來寫菜單，認(rèn)真記錄客人所點的菜和先后順序。2．將客人的需求準(zhǔn)確地寫在點菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。3．記錄客人的點菜要用正楷寫清菜品的名稱，字跡須清晰、工整。4．若客人未到齊，點菜單上應(yīng)注明“等叫”，對趕時間的客人應(yīng)注明“加快”，對有特殊要求的客人，也應(yīng)注明各種特殊要求。5．烹飪海鮮、魚類時要寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認(rèn)。6．客人不能很快決定自己所要的菜品時，服務(wù)員應(yīng)耐心等待，熱情為客人介紹、推薦本酒店的特色菜及各式菜品的風(fēng)味、特點。7．如果客人點菜確實比較慢或餐廳快要結(jié)束營業(yè)時，服務(wù)員應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。8．點完菜后，應(yīng)熱情的向客人復(fù)述一遍，以確保菜單準(zhǔn)確無誤。第14條 客人點菜過程中，服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的需要，為客人提供超前的服務(wù)，主要包括以下事項。1．對有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時間較短的菜品。2．對貴賓或美食家應(yīng)推薦最好的菜品。3．對點菜時猶豫不決的客人應(yīng)給予必要的解釋和幫助。4．對獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)友善地接觸。5．對于特別的場合（如情侶用餐等）應(yīng)建議客人配備香檳酒或葡萄酒。6．對經(jīng)濟(jì)型的客人，推薦的菜品量需充足、價格適中。7．對素食者要推薦低熱量的食品和飲料。第15條 服務(wù)員應(yīng)在客人接受建議或推薦后，禮貌地感謝客人。第5章 中餐上菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第16條 餐廳領(lǐng)班要在上菜前檢查菜品的質(zhì)量及數(shù)量。1．確保每一道菜都從色、香、味、形、量上符合標(biāo)準(zhǔn)，不合標(biāo)準(zhǔn)的菜品應(yīng)馬上退給廚師長。2．傳菜員在保證菜品新鮮、不變質(zhì)的前提下，才可以將菜送進(jìn)餐廳。第17條 在確認(rèn)菜品質(zhì)量后，傳菜員應(yīng)快速送菜到客人的餐桌旁。第18條 餐廳服務(wù)員協(xié)助傳菜員上菜，不能讓客人自己上菜。如服務(wù)員不能及時協(xié)助上菜時，傳菜員應(yīng)將托盤放在附近的工作臺上，小心地為客人上菜。第19條 上菜時，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同的客人盡量使用普通話、粵語、英語等語言清晰地報菜名。第20條 上菜要分主次，先上配料后上菜。第21條 每一道新菜上桌后，都先轉(zhuǎn)向上賓和主人之間，并用手勢示意，請賓主享用。第22條 上菜時，應(yīng)在指定的位置，同時應(yīng)盡量避免打擾客人用餐。如果餐碟較燙，應(yīng)提醒客人小心。第23條 當(dāng)上至第二、第三道菜時，應(yīng)主動上前詢問賓主是否對菜品滿意。如果得到客人對菜品味道或速度的要求，應(yīng)及時與廚房溝通，在剩下的菜品制作過程中予以修正。第24條 點菜時未點主食的，應(yīng)主動詢問客人是否需要主食。第25條 當(dāng)上最后一道菜時，要告知客人菜已上齊，并向客人做進(jìn)一步的推銷。第26條 服務(wù)員應(yīng)妥善解決客人關(guān)于菜品的投訴。1．如果客人就某一道菜品進(jìn)行投訴，餐廳服務(wù)員應(yīng)先向客人表示誠懇的歉意，后馬上撤掉此道菜，退回廚房，并立即通知餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理。2．餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理向客人道歉，征得客人的同意后，請廚師長重新制作此道菜，并保證質(zhì)量。3．餐廳結(jié)束營業(yè)后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日報表上，并通知餐飲總監(jiān)。第6章 中餐分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第27條 服務(wù)員應(yīng)了解中餐分菜的工具并掌握其使用方