【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力資源部 、 前廳部 、 客房部 、 餐飲部 、 工程部 、保安部 、 洗衣部 、 管事部 一共九個(gè)部門(mén)。 財(cái)務(wù)部：主要是負(fù)責(zé)酒店的財(cái)務(wù)工作，包括支出和收入結(jié)算， 還有其它費(fèi)用的計(jì)算，預(yù)算等工作。人力資源部：主要負(fù)責(zé)人員的招聘，入職和離職，人力管理和員工培訓(xùn)等工作。前廳部：主要負(fù)責(zé)客人的接待，咨詢(xún)和投訴等工作?？头坎浚褐饕?fù)責(zé)客房的清潔和樓層服務(wù)工作。餐飲部：餐飲部包括中餐部，西餐部，宴會(huì)部等。主 要為客人 提供飲食的場(chǎng)所，宴會(huì)部還可以為客人提供會(huì)議室，搞宴會(huì)活動(dòng)等功能。 工程部：主要負(fù)責(zé)酒店的設(shè)備設(shè)施的維修與維護(hù)工作。保安部：主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部的安全問(wèn)題，例如，防盜，防火等方面。洗衣部：主要負(fù)責(zé)酒店員工的工衣和餐飲部的布草洗滌工作。管事部：主要負(fù)責(zé)餐飲部的餐具清洗消毒和公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。 酒店精細(xì)化管理的實(shí)施 情況 目前，精細(xì)化管理的思想在我國(guó)酒店管理領(lǐng)域中的應(yīng)用尚處起步階段，一方面是因?yàn)樾袠I(yè)本身對(duì)一些管理思想的吸收和消化需要一個(gè)過(guò)程，另一方面是由于我國(guó)酒店業(yè)本 店 為例 第 5 頁(yè) 共 15 頁(yè) 身的發(fā)展，使其快速完成了規(guī)范化的初期工 作，酒店還未從各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的創(chuàng)建中脫離，導(dǎo)致精細(xì)化管理還未有大規(guī)模的展開(kāi)。 據(jù)網(wǎng)上調(diào)查所得，廣州市目前大約共有星級(jí)酒店 300 家，其中五星級(jí) 酒店 22 家，其中 300 多家 星級(jí)酒店中有一半是四星級(jí)以上的酒店。未掛星級(jí)的酒店和社會(huì)餐館目前尚無(wú)確切的官方統(tǒng)計(jì)數(shù)字。 鉑爾曼大酒店作為一間五星級(jí)的酒店在 經(jīng)過(guò)筆者 實(shí)習(xí)時(shí)走訪多個(gè)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查分析 總結(jié) 出 鉑爾曼大酒店 實(shí)施精細(xì)化管理的現(xiàn)狀，主要表現(xiàn)為： 酒店 在 極少數(shù) 部門(mén) 開(kāi)展，但是未形成有效的規(guī)模和體系。一是實(shí)施領(lǐng)域狹窄，二是實(shí)施深度不夠，即 目前 酒店精細(xì)化工作的開(kāi)展，缺乏深度和廣度上的延展 。 實(shí)施領(lǐng)域較為狹窄 目前 鉑爾曼大酒店 的精細(xì)化管理主要集中在下述領(lǐng)域： 一是前廳部管理，前廳部是酒店的重要部門(mén)之一，接待顧客入住等流程更需要得到有效 快捷 的管理 。例如，在 鉑爾曼大酒店 前廳部設(shè)置機(jī)場(chǎng)代表這個(gè)職位，這個(gè)職位一可以方便客人的咨詢(xún)，二能夠及時(shí)快速地引導(dǎo)顧客入住。并且在機(jī)場(chǎng)至酒店的路程中設(shè)置電瓶車(chē) 運(yùn)送 顧客 和 行李等。在 前廳大堂內(nèi)設(shè)備報(bào)紙和周刊雜志等 ， 這樣可以減少顧客在等待入住登記的心里時(shí)間。 二 是餐飲管理。 餐廳的分工比較明確，根據(jù)不同的班次設(shè)立不同工作內(nèi)容，分工比較細(xì)。把餐廳分為幾個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域配 置一定數(shù)量服務(wù)人員去看管為客人 服務(wù)， 責(zé)任清晰。 除上述兩 個(gè)部門(mén) 外，酒店眾多的部門(mén)，尤其是二線部門(mén)、后勤部門(mén)、非面客部門(mén)，尚未大規(guī)模開(kāi)展有效的精細(xì)化管理。 實(shí)施深度較為有限 目前 鉑爾曼大酒店 所實(shí)施的精細(xì)化管理模式，其來(lái)源多為 法國(guó)雅高 管理 集團(tuán)內(nèi)部總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn) ，而真正屬于酒店自我摸索和創(chuàng)新的較少，這難免造成精細(xì)化管理的模版相同的情況，缺乏酒店企業(yè)的自身特色，忽視酒店自身的實(shí)際情況，使得精細(xì)化管理在酒店的實(shí)施深度 非常 有限。 酒店精細(xì)化管理的 實(shí)施特點(diǎn) 經(jīng)過(guò)對(duì)酒店各個(gè)部門(mén)的調(diào)查 并 從繁復(fù)錯(cuò)雜的 管理過(guò)程中，審視精細(xì)化的軌跡，發(fā)現(xiàn)酒店在精細(xì)化管理的過(guò)程中主要存在 以下 特點(diǎn) ： 第一，重規(guī)范 制度 ，輕方法 執(zhí)行 精細(xì)化 管理強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)范的重要性和約束力。目前，酒店在各項(xiàng)制度 規(guī)范 的建設(shè)上相對(duì)完善，但是在制度的執(zhí)行力 和執(zhí)行方法的環(huán)節(jié) 卻十分薄弱。 重 規(guī)范 制度的管理作風(fēng)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是制 度建設(shè)受到酒店的思想重視。 店 為例 第 6 頁(yè) 共 15 頁(yè) 目前，幾乎每家酒店都有自己的規(guī)章制度 ， 幾乎每間 酒店 都 擁有員工手冊(cè) 。 二是制度建設(shè)在酒店中得到有效的實(shí)施，酒店制度的種類(lèi)繁多，涉及范圍也比較廣泛。 鉑爾曼大酒店 通常只對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于達(dá) 到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo) 的途徑、方法則很少做出說(shuō)明。在白云機(jī)場(chǎng)鉑爾曼酒店實(shí)習(xí)過(guò)程中調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多標(biāo)準(zhǔn)都因?yàn)槿狈唧w實(shí)施方法而沒(méi)有得到真正的實(shí)行。例如，規(guī)定“員工 在上班時(shí)不得玩手機(jī) ”，但 當(dāng)生意比較淡的時(shí)候有 少些 員工往往會(huì)拿出手機(jī)來(lái)玩 ；規(guī)定“與客人交談時(shí)語(yǔ)速要快慢適中”，但是 不同的 員工對(duì)“適中”的理解 也有所不同 ， 有些員工講話的語(yǔ)速快點(diǎn)，有的慢點(diǎn)，他們都以為自己講話的語(yǔ)速是標(biāo)準(zhǔn)適中的。他們 不知道如何才能達(dá)到酒店所要求的“適中”。 像 這樣的標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范得不到有效 的方法去 實(shí)施的情況 比比皆是。輕執(zhí)行 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是管理層對(duì)規(guī) 章制度的執(zhí)行力度缺乏重視；二是酒店的監(jiān)督機(jī)制不健全；三是制度在執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏差。本人在對(duì)白云機(jī)場(chǎng)鉑爾曼大酒店制度的執(zhí)行力調(diào)查 中 了解 到 ，造成酒店各類(lèi)制度執(zhí)行力不高的主要原因有： （ 1） 制度本身缺陷。主要表現(xiàn)為制定的條款與現(xiàn)實(shí)狀況不協(xié)調(diào)、責(zé)任不明晰、權(quán)責(zé)不相應(yīng)。 （ 2） 缺乏公示。制度雖然制訂出來(lái)，但是未能通過(guò)廣泛的渠道讓員工知道。 （ 3） 人情關(guān)系。由于人情因素使某些制度居于人情之下而喪失其威嚴(yán)，最終導(dǎo)致制度執(zhí)行無(wú)力。 重制度、輕執(zhí)行的管理作風(fēng)所帶來(lái)的影響主要有： （ 1） 制度效力降低。 有些 制度成為一種擺設(shè)， 從 而失去了對(duì) 員工的約束力。員工往往在犯錯(cuò)的時(shí)候才會(huì)想到制度的制約，會(huì) 出現(xiàn)平時(shí)工作懶散、責(zé)任心不強(qiáng)等問(wèn)題。 （ 2） 管理難度加大。主要表現(xiàn)為管理層信任下降、制度執(zhí)行難度進(jìn)一步加大而形成惡性循環(huán)、團(tuán)隊(duì)缺乏信任導(dǎo)致合作力減退、員工矛盾、 人才 流失等問(wèn)題。 第 二 ，重硬件建設(shè)，輕軟件服務(wù) 酒店是典型的服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品包含硬件設(shè)施與軟件服務(wù)兩個(gè)方面。 筆者在對(duì)客的服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人進(jìn)行 調(diào)查 所得 ， 有 77 %的客人認(rèn)為作為酒店而言，硬件與軟件建設(shè)同等重要，還有 15%的客人認(rèn)為軟件更加重要，僅有 8%的客人表示硬件更加重要。而在目前的飯店管理中，重視硬件、忽視軟件的現(xiàn)象 比較 明顯。 鉑爾曼大酒店是按五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的一間酒店，里面的設(shè)備設(shè)施相當(dāng)豪華，無(wú)論是前廳大堂還是客房里的設(shè)備都是含金量比較貴的設(shè)施。酒店的設(shè)備是五星級(jí)的，但服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 我在餐飲部實(shí)習(xí)時(shí)，看到一些服務(wù)員從來(lái)就沒(méi)有微笑過(guò)，服務(wù)員的素質(zhì)水平不高。曾聽(tīng)無(wú)意中聽(tīng)到餐飲總監(jiān)說(shuō)過(guò)一句話：“做酒店服務(wù)員，小學(xué)未畢業(yè)都可以做，不一定要大 學(xué)生才可以做，管理層不重視人才這是 造成酒店 素質(zhì) 店 為例 第 7 頁(yè) 共 15 頁(yè) 比較低的原因之一。而且酒店管理也比較混亂，有一次中餐一位客人投訴，中餐的領(lǐng)班沒(méi)能處理好，到最后竟然請(qǐng)到西餐的總廚來(lái)處理。 在管理中重硬件、輕軟件的主要原因有： （ 1） 軟件建設(shè)操作困難。酒店的對(duì)客服務(wù)，包括行李服務(wù)、 結(jié)賬服務(wù)、 商務(wù) 服務(wù)等，項(xiàng)目繁多，全部實(shí)施起來(lái)并不容易。 （ 2） 行業(yè)規(guī)范引導(dǎo)不足。目前，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范大多是針對(duì)硬件建設(shè)而設(shè)置，很少涉及軟件管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這造成某些酒店盲目追求硬件設(shè)施建設(shè)，忽視了對(duì)軟件的投入。 （ 3） 軟件建設(shè)顯效較慢。相比之硬件投入，軟件投 資不能立即見(jiàn)到效果，這使得一些管理者缺乏對(duì)軟件投入的耐心和長(zhǎng)期投入的信心。這 主要 造成的 影響有：在酒店接收的投訴中，對(duì)軟件投訴的比例遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)硬件設(shè)施的投訴比例。 第 三 ，重前臺(tái)服務(wù)，輕后臺(tái)管理 由于酒店業(yè)是對(duì)客服務(wù)性質(zhì)特別突出的行業(yè)，關(guān)注“面對(duì)面”的對(duì)客服務(wù)成為酒店管理的重中之重， 從而 忽視了對(duì)非面客部門(mén)和人員的管理。 鉑爾曼大酒店也不例外， 主要表現(xiàn)在下述方面：（ 1）管理力度。酒店對(duì)前臺(tái)部門(mén)的管理力度明顯高于后臺(tái)部門(mén)。（ 2）管理方式。前臺(tái)部門(mén)的管理比較嚴(yán)格，各種管理理念、方法較成體系，而后臺(tái)部門(mén)的管理則較為松散， 缺乏適合后臺(tái)運(yùn)作的一整套 管理 理念和方式。 造成飯店在管理中重前臺(tái)服務(wù)、輕后臺(tái)管理的主要原因有：（ 1）酒店業(yè)務(wù)的特性。酒店業(yè)務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)具有同時(shí)性，這種性質(zhì)使得酒店重視在為顧客服務(wù)和整個(gè)過(guò)程所涉及的服務(wù)質(zhì)量，而對(duì)于顧客沒(méi)有接觸到的后臺(tái)部門(mén)，往往因?yàn)槿狈︻櫩偷闹苯咏槿?，使?duì)后臺(tái)的管理得不到重視。（ 2）管理層缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)。后臺(tái)也是酒店的一部分， 前臺(tái)的工作離不后臺(tái)的支持和配合，但由于部分管理層存在的急功近利的思想，使得一些酒店的后臺(tái)管理長(zhǎng)期處于無(wú)序狀態(tài)。 這 樣 帶來(lái)的主要影響有：（ 1）前臺(tái)部門(mén)的工作看似獨(dú)立，實(shí)則離不 開(kāi)后臺(tái)部門(mén)的密切配合和支持，所以如果不重視后臺(tái)的管理和前臺(tái)的配合會(huì)造成酒店服務(wù)質(zhì)量的下降。（ 2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)前臺(tái)服