【正文】 司（英文）：Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，親切地使用中英文問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。 １３、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢(xún)問(wèn)對(duì)方我能為您做什么。 ９、如遇業(yè)主心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的準(zhǔn)則對(duì)待。 ５、談話(huà)時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。 ２、與業(yè)主談話(huà)時(shí)要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 ８、員工不得與業(yè)主開(kāi)玩笑、打逗，不要表示過(guò)份親熱，嚴(yán)格掌握好分寸，不要隨意打聽(tīng)業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會(huì)。 ５、保持接待環(huán)境安靜： 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲。 （３）、送別客人時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)意見(jiàn)，并講“再見(jiàn)”，“歡迎您再次光臨”。 １０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 ５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí)，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔， ６、每個(gè)員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會(huì)上檢查員工的指甲修剪是否標(biāo)準(zhǔn)。 二、物業(yè)服務(wù)中心各部門(mén)星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) １、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。36 / 36.（.....） 25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座.（.....）專(zhuān)業(yè)提供企管培訓(xùn)資料級(jí)酒店式物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)簡(jiǎn)介 酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)融入物業(yè)管理，同時(shí)結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實(shí)施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。 ２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。 ７、經(jīng)常洗澡，身上無(wú)異味，并保持皮膚健康。 （二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) Ａ：禮節(jié)禮貌 １、稱(chēng)呼禮節(jié)： 稱(chēng)呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用語(yǔ)得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ３、微笑服務(wù)。 ６、進(jìn)入業(yè)主家： 業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí)，服務(wù)人員必須先輕輕叩門(mén)，待業(yè)主同意后方可輕輕推門(mén)入內(nèi)，叩門(mén)不可過(guò)急。 ９、不要輕易接受業(yè)主贈(zèng)送的禮物，如果不收會(huì)失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 ３、與業(yè)主談話(huà)時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。 ６、談話(huà)時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 １０、不要與同事在業(yè)主面前說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)，扎堆聊天。 Ｃ：?jiǎn)T工舉止規(guī)范 １、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。 ４、在走廊行走時(shí)，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。 ６、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國(guó)不同的習(xí)慣。 通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話(huà)筒。 掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負(fù)責(zé)人的姓名、聲音。 1對(duì)如下情況，必須嚴(yán)格保密： （1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。 （5）業(yè)主的房號(hào)。 向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。 重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門(mén)，以便迅速解決。 （五）、商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。 接待業(yè)主投訴，解決不了的及時(shí)上報(bào)主管或中心主任。 代業(yè)主沖印膠卷、擴(kuò)印照片。 1承辦商務(wù)會(huì)議和商務(wù)聯(lián)誼活動(dòng)。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負(fù)責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀(jì)行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。 認(rèn)真做好回訪(fǎng)工作，虛心地接受業(yè)主的批評(píng)與建議，不斷改進(jìn)工作。 （3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。 （6）、完成任務(wù)回到值班室時(shí)，并在維修單上寫(xiě)上日期、完成時(shí)間和姓名。 （8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時(shí)，須寫(xiě)明原因。 設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng) （1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 （3）、維修人員按照計(jì)劃安排的時(shí)間、內(nèi)容和要求對(duì)所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （5）、每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長(zhǎng)和主管要進(jìn)行檢查、驗(yàn)收。任務(wù)完成后，由助理補(bǔ)填維修單并簽字驗(yàn)收后交給維修人員帶回工程部。值班助理可以根據(jù)實(shí)際情況，征得業(yè)主同意后，延至次日上午處理。中心負(fù)責(zé)人立即報(bào)告公司經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看。同事再次對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，以防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備與重要活動(dòng)要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。 公共區(qū)域改造（含大修、更新） （1）、公共區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新改造、裝修時(shí)，由工程部制定方案。 （3）、施工過(guò)程中，必要時(shí)采取裝飾性封閉措施，并在業(yè)主少時(shí)進(jìn)行，以免影響和打擾業(yè)主。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂丟亂放，保證周?chē)h(huán)境不影響公司的形象和業(yè)主通行。 c、拖塵后，用吸塵器吸塵拖。 b、清掃墻角、裝飾物底下，保持地面無(wú)雜物、清潔。 c、大廳沙發(fā)每天用吸塵器吸干凈，視其臟度安排洗滌。 （5）、大門(mén)內(nèi)、外地墊清潔 a、揭開(kāi)地墊，先用掃把將地面的沙粒清掃干凈，用濕拖把拖干凈地面，待地面干凈后，方回地墊。 c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。 （9）、打蠟 a、將洗地機(jī)推到現(xiàn)場(chǎng)，檢查水箱，加足清水，裝好洗地刷和吸水刮。 d、地面干后，準(zhǔn)備打蠟機(jī)，噴壺注蠟水，開(kāi)始打蠟。 g、待地面干燥后，開(kāi)始打蠟。 （11）、公共衛(wèi)生間清潔 a、用少許清潔劑和馬桶刷洗刷馬桶座板蓋、馬桶內(nèi)外。 e、如有水跡、銹跡，用少許酸性清潔劑配百潔布刷掉。 （2）、用掃把清掃地面垃圾，用長(zhǎng)柄刷沾洗潔精除掉污漬和香口膠。 （6）、用濕拖把拖兩遍大理石面，再將干凈的濕拖把用力擰干后再拖一遍。 樓道清潔 （1）、備掃把、垃圾鏟、膠袋、膠桶、拖把各一只，從底層至頂自下而上，清掃樓道梯級(jí)，將果皮、煙頭、紙屑收集于膠袋中，然后倒入垃圾車(chē)，用膠桶裝清水，洗凈拖把，擰干拖把上的水，用拖把從頂層往下逐級(jí)拖抹梯級(jí)，拖抹時(shí)清洗拖把數(shù)次。 （5）、清潔窗戶(hù)玻璃，備玻璃刮，清水一桶，清潔劑，將玻璃門(mén)窗、鏡面的清潔。 （3）、把車(chē)開(kāi)到工作現(xiàn)場(chǎng)，套好吸糞膠管放入化糞池內(nèi)。 （7）、人勿下池工作，防止人員中毒或陷入水中。 （3）、用垃圾斗將垃圾鏟入垃圾車(chē)中。 燈具的清潔 （1）、準(zhǔn)備梯子，螺絲刀，抹布，膠桶等工具。 （5）、清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉。 B、室內(nèi)有償服務(wù)保潔 按一次業(yè)主門(mén)鈴，兩聲響過(guò)之后報(bào)“物業(yè)公司保潔服務(wù)員”。 完工后，按標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取服務(wù)費(fèi)用，并道別。 （3）、階梯：無(wú)污跡、無(wú)水泥跡、無(wú)口香糖膠跡、無(wú)積水、無(wú)堆放雜物。 （7）、指示牌（包括大廈招牌）：無(wú)污跡、無(wú)積塵、 （8）、消防栓：無(wú)污跡、無(wú)積塵。 （3）、天花：無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)霉跡。 （7）、洗手盆：表面光潔、無(wú)污跡。 （11）、廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無(wú)尿跡、無(wú)污跡、無(wú)水銹跡、無(wú)阻塞。 （15）、地漏及水溝：無(wú)污物積聚、無(wú)堵塞。 （4）、墻面：無(wú)污跡、無(wú)亂張貼物。 （8）、垃圾桶：桶體光潔無(wú)污跡、無(wú)痰跡；煙灰缸蓋上無(wú)煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶口。 （3）、地面：無(wú)堆放雜物、無(wú)垃圾、無(wú)污跡?？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。 （九）、治安工作標(biāo)準(zhǔn) A、工作標(biāo)準(zhǔn) l、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理 保安隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化管理，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語(yǔ)規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。管理責(zé)任明確，車(chē)輛進(jìn)出有登記。 治安部必須堅(jiān)決執(zhí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： （1）、負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)轄區(qū)范圍內(nèi)治安秩序。 （5）、負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 （3）、貫徹落實(shí)安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對(duì)保安員工的領(lǐng)導(dǎo)工作，調(diào)解轄區(qū)內(nèi)各種糾紛。 （9）、帶頭遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權(quán)。 車(chē)管崗工作 （1）、道路線(xiàn)型、斷面與整個(gè)住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調(diào)； （2）、車(chē)行道通至每幢住宅樓單元入口處； （3）、外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可，不可進(jìn)入轄區(qū)； （4）、進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛，均服從物業(yè)公司管理； （5）、凡裝有易燃、易爆、一律不準(zhǔn)駛?cè)胼爡^(qū)； （6）、駛?cè)胼爡^(qū)內(nèi)的車(chē)輛，均需減速慢行，時(shí)速不超過(guò)15公里，無(wú)鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護(hù)車(chē)、警車(chē)、救火車(chē)除外）； （7）、轄區(qū)內(nèi)所有車(chē)輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車(chē)一證、車(chē)證齊全，見(jiàn)證放車(chē)； （8）、禮貌待人、熱情周到； （9）、熟知車(chē)主姓名、車(chē)型、車(chē)牌號(hào)、房號(hào)、車(chē)位； （10）、隨時(shí)巡查車(chē)輛停放情況及車(chē)輛的車(chē)況，遇有門(mén)未鎖、燈未關(guān)、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時(shí)，10分鐘內(nèi)通知車(chē)主； （11）、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)無(wú)貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象； （12）、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)地面無(wú)積水、無(wú)油、無(wú)污、無(wú)紙屑、無(wú)煙頭等雜物； （13）、停車(chē)場(chǎng)道路平整無(wú)坑、無(wú)尖銳物、無(wú)金屬釘狀物； （14）、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)有明顯禁煙標(biāo)牌，且消防器械及設(shè)施均配備齊全，使用功能完好率100%； （15）、轄區(qū)內(nèi)交通事故年發(fā)生率不超過(guò)2%，丟失事故發(fā)生率為0%； （16）、地下停車(chē)場(chǎng)光線(xiàn)明亮，能見(jiàn)度高，目測(cè)距離50米以上； （17）、臨時(shí)停放車(chē)輛收費(fèi)率100%； （18）、車(chē)位文字檔案齊全、資料準(zhǔn)確率100%； （19）、外來(lái)進(jìn)出車(chē)輛有登記，完成率100%，準(zhǔn)確率100%。 （3）、交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫(xiě)明下一班接崗人的姓名。 （6）、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。 （4）、交班人須將相關(guān)記錄書(shū)寫(xiě)清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 （2）、當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。 （6）、當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。 （3）嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 （7）收接方回話(huà)后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 （3）、齊步與立定：向前擺臂到作訓(xùn)服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米，不超過(guò)衣縫線(xiàn)，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。 擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作 （1）、直打、側(cè)打、勾打：出拳以“快、準(zhǔn)、狠”為主，動(dòng)作與力量結(jié)合。 軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) （1）、百米跑14秒以?xún)?nèi)。 （2）熟悉小區(qū)綠化布局及各區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)現(xiàn)狀，了解本轄區(qū)主要樹(shù)木、花卉等植物的基本生物學(xué)特征、生態(tài)學(xué)等特性，熟悉和掌握相關(guān)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。 （6）負(fù)責(zé)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求指導(dǎo)和監(jiān)督專(zhuān)業(yè)公司的管理運(yùn)作并及時(shí)反饋相關(guān)信息。 （2）負(fù)責(zé)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)園林綠化植物定期清除雜草、防治病蟲(chóng)害、松土施肥、修剪、清理枯枝黃葉、更換殘花及死亡苗木、日常澆水及園林保潔等工作。 （6）對(duì)業(yè)主（客戶(hù)）的咨詢(xún)做好禮貌解答，對(duì)不懂的問(wèn)題或超權(quán)限問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)。 （10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 (4)、其它植物養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： a植物無(wú)枯黃葉，葉面無(wú)積塵，無(wú)生長(zhǎng)不良勢(shì)態(tài)，無(wú)折斷和殘留枝葉；b喬灌木、綠籬、植籬形態(tài)整齊，無(wú)凌亂枝條和冗長(zhǎng)枝葉，草地整齊，無(wú)雜草；c淋水充分，隨時(shí)留意工作區(qū)域內(nèi)的其它人員，不允許太遠(yuǎn)和噴射，以防淋濕業(yè)主、客人；d植物景區(qū)內(nèi)無(wú)雜草雜物。 （4）、更換入的花木顏色搭配合理，造型美觀。 （2）、喬木能保持形態(tài)美觀，弧線(xiàn)柔和，枝位伸展自然。 (6)、剪斷的枝葉不能殘留在樹(shù)上。 （4）、現(xiàn)場(chǎng)清潔干凈，無(wú)遺漏草屑、雜物、工具。 （3）、整塊草地?zé)o已開(kāi)花的雜草。 植物施肥標(biāo)準(zhǔn) （1）、肥料選用正確，用量準(zhǔn)確，液肥稀釋倍數(shù)準(zhǔn)確。 （5）、施用粒肥不能掛于植物枝葉上，不太靠近根莖，以防肥害。 （4）、有周期性病蟲(chóng)害預(yù)防措施。 （3）、刀具保養(yǎng)：切割刀具刃口要保持鋒利，無(wú)銹跡，要定期打磨，上潤(rùn)滑油，且外型無(wú)缺損。 (2)、綠化工作現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)： a保持施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地面； b植物無(wú)塵，花盆清潔；