【正文】 資源配置要求　物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。　突發(fā)公共事件 在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：丁建軍、李風(fēng)、王曉島、王世明、林建強(qiáng)、呂勇、范國春、肖陽、黃經(jīng)曄、張俊華。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海金茂英泰設(shè)施管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理公司。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了物業(yè)管理活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲(chǔ)和搬運(yùn)等六方面內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)可作為選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時(shí)可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的參考依據(jù)，幫助物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范OfficeBuilding 目 次前言 范圍......................................... 規(guī)范性引用文件............................... 術(shù)語和定義................................... 辦公樓 .................... 物業(yè)管理 ............. 顧客 ............................. 突發(fā)公共事件 .......... 基本要求..................................... 資質(zhì)要求................................... 管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求 管理服務(wù)要求............................... 基礎(chǔ)管理服務(wù)............................... 顧客服務(wù)..................................... 接待服務(wù)................................... 信報(bào)服務(wù)................................... 通訊設(shè)施安裝服務(wù)........................... 維修資金管理服務(wù)........................... 裝修管理服務(wù)............................... 投訴處理................................. 延伸管理服務(wù)............................. 房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)............... 房屋維護(hù)管理............................. 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù)................... 設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù)..................... 標(biāo)識(shí)管理................................. 秩序維護(hù)與安全服務(wù)......................... 公共秩序維護(hù)............................. 安全管理................................. 環(huán)境保潔服務(wù)............................... 材質(zhì)清潔要求............................. 部位清潔要求............................. 綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)......................... 綠化擺放................................. 綠化養(yǎng)護(hù)................................. 倉儲(chǔ)與搬運(yùn)................................ 貯存.................................... 搬運(yùn)堆放................................ 庫區(qū)安全與環(huán)境.......................... 檢驗(yàn)方法.................................. 自主檢查................................ 特種設(shè)備安全監(jiān)察......................... 顧客滿意................................. 前 言為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，為顧客創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和上海市的有關(guān)法規(guī)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理雙方當(dāng)事人可根據(jù)辦公樓具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。殘騖樓諍錈瀨濟(jì)溆塹籟。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：中海物業(yè)管理（上海）有限公司、上海虹橋經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司、上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范　范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲(chǔ)和搬運(yùn)等內(nèi)容及要求。　規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點(diǎn)。廈礴懇蹣駢時(shí)盡繼價(jià)騷巹。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)櫧。　管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報(bào)。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛?！∞k公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆。　基礎(chǔ)管理服務(wù)　財(cái)務(wù)管理服務(wù)　建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。　物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范?！☆櫩头?wù)　接待服務(wù)　接待原則顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。　大堂服務(wù)大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點(diǎn)和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢?！?bào)修接待服務(wù)當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）?！∈盏綄I(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時(shí)安排工程部門進(jìn)行施工，并確保一個(gè)工作日內(nèi)開通。　辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行 中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴?！?對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應(yīng)齊全；—— 根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況；—— 需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和房屋專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向房屋產(chǎn)權(quán)人提出報(bào)告與建議，根據(jù)房屋產(chǎn)權(quán)人的決定，組織維修。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞。——不同房屋結(jié)構(gòu)的檢查周期（見表）。遇緊急情況時(shí)，宜采取必要的緊急處理措施。遇緊急情況時(shí)，應(yīng)采取必要的緊急處理措施；——按照規(guī)定的周期進(jìn)行高壓電氣設(shè)備試驗(yàn)，留存高壓電氣測試合格的報(bào)告；——按照規(guī)定的周期對變配電設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔，并做記錄；——高（低）壓變（配）電柜操作運(yùn)行正常，檢測表計(jì)顯示準(zhǔn)確；——高（低）壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動(dòng)作正常；——變（配）電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)定，符合工作要求；——低壓配電柜運(yùn)行正常，各類表計(jì)顯示正常；——功率因素自動(dòng)補(bǔ)償電容器（組）運(yùn)行正常，自動(dòng)切換正確可靠；——變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常?！【W(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備——配線架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；——光纖配架排線整齊，標(biāo)簽完好，數(shù)據(jù)齊全；——插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔。　周界報(bào)警系統(tǒng)——工作站工作正常、整潔；——紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔?！⌒l(wèi)星電視系統(tǒng)——衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；——放大器、解碼器等設(shè)備工作正常；——傳輸線路正常，圖像清晰。慫闡譜鯪逕導(dǎo)嘯畫長涼馴。嘰覲詿縲鐋囁偽純鉿錈癱?！馂?zāi)確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)控制相應(yīng)部位的正壓風(fēng)機(jī)和排煙風(fēng)機(jī)啟動(dòng)，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；——火災(zāi)確認(rèn)后，發(fā)出控制信號(hào)，將著火層的防煙風(fēng)閥、排煙閥打開，接受其反饋信號(hào)并顯示其狀態(tài)；——消防控制室在