【正文】 務(wù)模式重點放在客服管家與業(yè)戶直接產(chǎn)生應(yīng)對關(guān)系，將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式的服務(wù)，考慮業(yè)戶的切身需要，對業(yè)主的訴求由專人接待并負(fù)責(zé)跟進、解答及提供熱誠服務(wù)，應(yīng)為甚佳體系。管家式物業(yè)服務(wù)模式其不足處則因為客服部、前線員工未必對發(fā)展商事務(wù)、物業(yè)管理、工程、財務(wù)、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務(wù)的范疇積有豐富全面性的經(jīng)驗在對客解答問題時會有偏差。故此對人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)以提升待客技巧。另外，也需要相關(guān)部門于服務(wù)項目作出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時限等方面的承諾，對于處理不當(dāng)、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。六、管家式服務(wù)模式的人員配置情況根據(jù)行業(yè)發(fā)展情況，適應(yīng)客戶需求，我們將管家稱呼為客服管家。（一）客服管家任職要求：大學(xué)?？飘厴I(yè)或相當(dāng)于專科文化程度，接受過物業(yè)上崗培訓(xùn)，并持有上崗證。男女不限，年齡在26到35歲之間。三年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗。熟悉物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)及管理條例，熟悉政府辦事流程。為人正直，心理素質(zhì)好，有開拓精神。擅長文字表達和語言表達，有較強的組織能力和社交能力，電腦操作熟練，興趣廣泛。工作熱情，責(zé)任感強，富于進取，任勞任怨，不計較個人得失。具有很強的對內(nèi)對外的資源整合能力。除需具備物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)外，還要具備商務(wù)知識、各種禮儀、身體保養(yǎng)、調(diào)制咖啡、委托代辦等技能；（二）客服管家主要職責(zé)與權(quán)限：負(fù)責(zé)建立并妥善管理分管組團的客戶資料，分析客戶需求，策劃滿足客戶需求的各種常規(guī)、增值服務(wù)內(nèi)容菜單，為客戶提供個性化需求服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)和提高物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)技能、商務(wù)知識、各種禮儀、委托代辦等方面技能，提高自身的綜合服務(wù)能力，成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化管家。負(fù)責(zé)收集項目附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施情況，熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場），了解其營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等；整合服務(wù)資源，對各特約服務(wù)供應(yīng)商進行嚴(yán)格的調(diào)研、篩選，建立組團客戶個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，并與公司、項目各組團共享。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及物業(yè)服務(wù)中心的各項規(guī)章制度、工作流程；負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入伙手續(xù)和客戶裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)所分管組團的安全、工程、保潔、綠化等各專業(yè)服務(wù)方面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督；受理組團內(nèi)各種客戶投訴、報事、報修事項等所有對內(nèi)對外的客戶需求，成為組團所有信息收集、控制的中心；及時反饋給各業(yè)務(wù)部門，負(fù)責(zé)分管組團的相關(guān)業(yè)務(wù)人員安排及信息流轉(zhuǎn)的及時處理并跟進客戶反饋意見處理情況。定時整理分管組團內(nèi)的報事、報修單，對每張服務(wù)單進行回訪，并有相應(yīng)的回訪記錄，每月整理后交給客服主管。根據(jù)客戶需求和掌握的個性化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源系統(tǒng)，為客戶提供管家式的增值特約服務(wù)；收繳物業(yè)管理費和其他費用，按要求完成收費任務(wù)；協(xié)助客服主管組織開展社區(qū)活動；1負(fù)責(zé)各自組團的維修、安全、環(huán)境管理工作及突發(fā)事件的處理工作，同時加強與其他組團客服管家協(xié)作關(guān)系；1完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七、管家式物業(yè)服務(wù)體系內(nèi)容（一）管家式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主是物業(yè)公司存在的唯一理由。物業(yè)公司每一名員工都被要求以業(yè)主為中心，時刻保持提供給業(yè)主一站式24小時365天服務(wù)體系，360度“全方位、全透明、全身心、全天候、全過程”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷追求服務(wù)完美、持續(xù)超越業(yè)主滿意。（二）管家式客戶服務(wù)體系：“管家”客戶服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)中心是項目物業(yè)服務(wù)的中樞，面向業(yè)主設(shè)立專職“客服管家”，以客服管家提供一對一貼身貼心專職服務(wù)，形成一站式24小時365天服務(wù)體系。業(yè)主遇到任何問題，只要電話自己的“客服管家”就能在24小時內(nèi)得到解決。有關(guān)的一切生活需求都可以交由管家統(tǒng)一打理。這不僅僅體現(xiàn)便捷性，更重要的是體現(xiàn)出居住者的尊貴的身份。每一名客服管家在接到客戶和業(yè)主投訴、服務(wù)要求等信息后，能解決的按程序快速解決，自己不能解決的立即按流程找相關(guān)對口部門督促解決，如客戶在物業(yè)使用或生活中遇到任何難題，只需要將問題反映給客服管家，便可在短時間內(nèi)得到有效處理。訓(xùn)練有素的客服管家將直接面對業(yè)主，傾聽業(yè)主的意見、建議和投訴，并安排具體操作部門進行整改。我們保證，業(yè)主的任何投訴都將在24小時內(nèi)獲得反饋，業(yè)主的任何服務(wù)要求，都將在10分鐘內(nèi)得到響應(yīng)。“管家”客戶服務(wù)方式：物業(yè)服務(wù)中心將根據(jù)項目的檔次情況，分別按1+150或1+200的標(biāo)準(zhǔn)（一名客服管家服務(wù)多少家客戶）為每一家客戶配備專業(yè)的客服管家，每位客戶發(fā)放一張客戶經(jīng)理24小時服務(wù)卡，客戶可就維修、保安、清潔、綠化、消殺、車輛管理等常規(guī)性服務(wù)項目、商務(wù)、信息、秘書、慶典、家居等特約管家服務(wù)項目、以及為特殊業(yè)主用戶無償享有的救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等囊助管家服務(wù)項目與自己的客服管家聯(lián)系；也可以通過客戶服務(wù)中心提供的菜單式服務(wù)卡，投到客服管家服務(wù)收集箱，由專職客服管家跟進提供零干擾服務(wù)！客服管家通過努力工作來證明他無愧于“管家”稱號、無論是簡單或復(fù)雜的事務(wù)．對商務(wù)客戶和居家客戶來說、管家是可信賴的人：在客戶的印象中：他們總是讓人覺得放心、愉悅和滿意。八、管家式物業(yè)服務(wù)模式的保障體系一、組織機構(gòu)保障：管家式物業(yè)服務(wù)模式，由客服管家服務(wù)團隊與基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團隊兩大部分構(gòu)成，其中客服管家服務(wù)團隊作為物業(yè)管理服務(wù)的終端平臺和客戶服務(wù)樞紐，主要負(fù)責(zé)以此為運作核心，建立綜合服務(wù)支援體系，全程完成基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)活動；基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)團隊主要負(fù)責(zé)提供常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)和個性化服務(wù)支持工作。管家式服務(wù)模式組織架構(gòu)圖：（見附件1）組織機構(gòu)說明：（1）、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理對物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。（2）、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。管家式服務(wù)模式管理運作流程圖：（見附件2）為保障管家式物業(yè)服務(wù)模式高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。