【正文】 劃使用維修基金目前，除了普通住宅的維修基金由公積金管理中心、建設(shè)銀行代為管理外，其他物業(yè)的維修基金一般由業(yè)委會、發(fā)展商委托物業(yè)管理公司代為帳務(wù)和使用管理。這筆資金，物業(yè)管理公司必須帳目清楚，獨立帳戶，專款專用，收支手續(xù)齊全，定期向業(yè)主或委托方報告。把好物業(yè)驗收關(guān)物業(yè)接管驗收是物業(yè)管理公司代表未來業(yè)主對開發(fā)商已完成竣工驗收的建設(shè)項目進行接管驗收的過程。物業(yè)管理公司應(yīng)著重在物業(yè)的使用功能上進行驗收。這一過程包括建設(shè)項目工程技術(shù)資料的接收，是業(yè)主利益體現(xiàn)的一個重要環(huán)節(jié)，對物業(yè)管理企業(yè)而言也是一次發(fā)現(xiàn)隱患，避免管理風(fēng)險的機會。因此，物業(yè)管理公司應(yīng)積極組織管理與技術(shù)人員，按國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真仔細地檢查每一個工程項目，發(fā)現(xiàn)問題及時向發(fā)展商指出，請發(fā)展商找施工單位在項目交付使用前整改完畢，不留隱患，不留后遺癥。把好驗收關(guān)，對業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)管理公司都有好處。保存好檔案資料 每一個物業(yè)項目都有大量的工程開發(fā)、設(shè)計、施工、安裝、驗收方面的檔案資料和業(yè)戶租售、入伙、裝修、維修、權(quán)籍、變更等方面的檔案資料。這是物業(yè)及物業(yè)管理的基礎(chǔ)資料，是業(yè)主的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理公司從物業(yè)接管驗收起就應(yīng)為業(yè)主收集、整理、建立、健全物業(yè)的工程技術(shù)檔案和業(yè)戶檔案，使物業(yè)保持其完整的資產(chǎn)。這可以說是件功在開始，利在長遠的事情。保養(yǎng)好房屋、設(shè)備、設(shè)施物業(yè)管理公司接管物業(yè)之后，其物業(yè)的保值、增值，大量的工作是通過房屋、設(shè)備、設(shè)施的日常保養(yǎng)和計劃保養(yǎng)來實現(xiàn)的。物業(yè)好比一輛自行車，日常保養(yǎng)和定期保養(yǎng)做得好，它可以用十年、二十年，甚至更長；反之，光騎不養(yǎng)，日曬雨淋，用不了半年、一年就成了一堆廢銅爛鐵。自行車報廢了，花300元可以再買一輛新的，可物業(yè)一年新，二年舊，三年破業(yè)主就沒有那么方便再買了。所以，一個好的物業(yè)管理公司必然在物業(yè)的保養(yǎng)上充分體現(xiàn)好管家的本色。三、如何做業(yè)戶的好朋友物業(yè)管理公司要樹立做業(yè)戶好朋友的觀念應(yīng)該說經(jīng)過一定的努力還是能夠達到的，但真正要做到成為業(yè)戶的好朋友卻是件不容易的事情。這必須是你已經(jīng)被業(yè)戶公認(rèn)為本物業(yè)區(qū)域的好保姆、好管家，業(yè)戶已經(jīng)接受和離不開你，把你當(dāng)成這個大家庭的成員之一。在此基礎(chǔ)上，公司才有可能成為業(yè)戶的好朋友。此間，物業(yè)管理公司還要注意做好以下幾項工作：l、與業(yè)戶保持溝通溝通是朋友之間保持友誼的基本方法。沒有溝通，沒有情感上的相互交流就不可能成為朋友，因此，物業(yè)管理公司從接受委托、實施管理服務(wù)開始就應(yīng)通過各種方式保持與業(yè)戶之間的溝通。具體做法可以采取設(shè)立公告欄、指示牌、專用信箱、服務(wù)信息、服務(wù)期刊、影視圖象、網(wǎng)絡(luò)信息等方式進行相互溝通，還可以通過服務(wù)接觸、會議接觸、會談接觸、走訪接觸等方式進行溝通。在溝通中與業(yè)戶增加了解，增強信任，繼而增進友誼。為業(yè)戶提供社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)是物業(yè)管理發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是物業(yè)管理服務(wù)的延伸和發(fā)展。業(yè)戶隨著住房的改善，生活質(zhì)量有了大幅度的提高。同時隨著消費觀念的改變，花錢買服務(wù)，花錢買舒適的需求越來越大。物業(yè)管理公司如能順應(yīng)業(yè)戶的這種需求，在物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展多種形式的便民服務(wù)、代辦服務(wù)和特約服務(wù)，其中可以提供一些無償服務(wù)，如為業(yè)戶遮風(fēng)擋雨的雨傘、為業(yè)戶傷殘備用的輪椅、為業(yè)戶修車臨時用的工具箱、為業(yè)戶……等等。社區(qū)服務(wù)無論是有償?shù)倪€是無償?shù)?，只要物業(yè)管理公司真心實意為業(yè)戶著想，每一項服務(wù)都體現(xiàn)保姆對主人無微不至的關(guān)懷，相信日久見真情，主人也會將心比心、以情換情。為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動業(yè)戶家居環(huán)境改善了，生活質(zhì)量提高了，當(dāng)然還會對社區(qū)環(huán)境、社區(qū)文化生活有新的要求。在居住區(qū)內(nèi)，最能幫業(yè)戶開展這方面活動的就是居委會或者物業(yè)管理公司了。物業(yè)公司如果主動與居委會協(xié)商，在小區(qū)因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織開展這方面的活動，使小區(qū)業(yè)戶有如臵身于大家庭的感覺，使業(yè)戶與業(yè)戶之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間有了更多的文化之間的交流和情感之間的交流，大家都生活在一個友好的環(huán)境里，無形中對業(yè)戶、對物業(yè)管理公司、對社會都會帶來難以估量的好處。同理，在辦公區(qū)內(nèi)，物業(yè)管理公司配合業(yè)委會或發(fā)展商因地制宜、因勢利導(dǎo)地組織業(yè)戶開展這方面的活動，使整個物業(yè)區(qū)域的各個企業(yè)、各個部門有了一個更大的集體和一個更大的家庭，這些家庭成員在緊張工作之余，能放松一下，相互交流溝通，對各企業(yè)、各部門相互間的文化交流、情感交流以及經(jīng)濟合作、業(yè)務(wù)往來都會帶來莫大的好處。如果做到這樣，物業(yè)管理公司與業(yè)戶成為好朋友可以說是水到渠成的事情。四、如何做到100%業(yè)戶第一所謂100％業(yè)戶第一，就是當(dāng)物業(yè)管理公司與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)該首先考慮業(yè)戶的利益。譬如，按照政府主管部門對物業(yè)管理服務(wù)達標(biāo)的規(guī)定，居住小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)戶接待時間為周一到周六的正常工作時間，以往的企業(yè)通常為 8： 30－16： 30或 9： 00－17： 00，也就是說業(yè)主外出上班，物業(yè)公司開始接待服務(wù)；業(yè)主下班回家，物業(yè)接待人員已經(jīng)下班回家。星期天業(yè)戶大多在家，有時間處理與物業(yè)相關(guān)的事務(wù)，但物業(yè)管理公司接待人員也在家休息。如果從100％業(yè)戶第一的角度考慮，這樣的工作制度顯然是不妥的。為此，物業(yè)管理公司可以把接待服務(wù)時間按業(yè)戶實際需求作相應(yīng)調(diào)整。如將接待時間延長到每年三百六十五天，每天接待服務(wù)為 9：00－21：00，這樣無論是上班的業(yè)主還是休息的業(yè)主都能享受到物業(yè)管理公司的接待服務(wù)。當(dāng)然物業(yè)管理公司的工作時間要長了許多，付出的勞動和成本也會相應(yīng)增加，這些當(dāng)業(yè)戶認(rèn)可了你的服務(wù)之后，是會客觀對待的。除了物業(yè)管理公司的運作與業(yè)戶需求出現(xiàn)矛盾時，物業(yè)管理公司應(yīng)首先考慮業(yè)戶的利益外，我們還提倡物業(yè)管理公司的員工與業(yè)戶利益出現(xiàn)矛盾時，也應(yīng)該是100％業(yè)戶第一。公司有這樣一個案例可以供大家參考：有一個涉外別墅小區(qū)，管理費為每月每平方米1．5美元，管理處為業(yè)戶提供的服務(wù)項目中，有一項小孩臨時寄托服務(wù)，替一些臨時外出的太太們免費帶小孩。每當(dāng)遇到這種情況，管理處就由業(yè)戶接待員負(fù)責(zé)這項工作。一天，管理處業(yè)戶接待員顧小姐當(dāng)班，事先她請好假下午要參加她外公的追悼會，不巧的是正當(dāng)下午要離開時，有一位瑞士太太來到業(yè)戶服務(wù)部說要外出約會，要求臨時寄托她的二個孩子。在這種情況下，如果顧小姐向這位太太說明緣由，希望老外太太將約會推遲兩小時，讓她參加完外公的追悼會回來再去約會，相信這點通情達理的請求可能會得到諒解的，但顧小姐并沒有這樣做，而是先想到業(yè)戶的需要，留下來帶孩子，讓這位瑞士太太如期赴約，自己卻深隱哀悼之情，強作笑臉照顧兩個孩子。五、如何不斷超越業(yè)戶日益增長的需求我們知道，物業(yè)管理的服務(wù)對象是人，物業(yè)管理的服務(wù)宗旨是“以人為本”，而人的需求、人的欲望又是無止境的，特別是隨著我國物業(yè)建設(shè)的高速發(fā)展，業(yè)戶的工作環(huán)境、居住環(huán)境越來越好，相應(yīng)地他們對物業(yè)管理服務(wù)的需求也在日益增長。面對這種形勢，物業(yè)管理企業(yè)如果還是因循守舊，還是按照傳統(tǒng)的觀念和思維模式來進行經(jīng)營運作，則必然會被市場所淘汰。一個有前瞻性的物業(yè)管理企業(yè)，不但要按照與委托方（主人）的約定做好自已份內(nèi)（保姆、管家）的事情，還要時刻觀察和分析業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)的潛在需求和欲望，及時做好服務(wù)延伸的策劃，一旦時機成熟，便可適時推出，成為服務(wù)的主動方。要做到這一點，筆者認(rèn)為有四點需要特別重申：l、要認(rèn)真做好服務(wù)需求分析當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)接受物業(yè)管理委托時，除了進行正常的管理方案策劃，同時還要認(rèn)真地做好服務(wù)需求分析。具體操作可以參照市場營銷分析的方法。先做物業(yè)概況、人員構(gòu)成、文化層次、服務(wù)需求等需求調(diào)查，然后進行需求的分析，從中尋找服務(wù)機會，最后進行方案策劃、可行性分析等。這項工作雖然很費力氣，也很費時，但對物業(yè)管理企業(yè)掌握第一手資料，搞好管理服務(wù)卻是一勞多逸的，可在一段相當(dāng)長的時期內(nèi)，成為物業(yè)管理服務(wù)不斷上臺階的有利條件。要變被動為主動物業(yè)管理企業(yè)要不斷超越業(yè)戶日益增長的需求，則必須徹底根治傳統(tǒng)物業(yè)管理造成的不良習(xí)慣。不能被動地提供服務(wù)，不能做算盤珠子，撥一下動一下，而是要樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，按現(xiàn)代管理服務(wù)的觀念和思維模式，不斷創(chuàng)新地開展工作，主動策劃服務(wù)，主動提供服務(wù)，主動完善服務(wù)，牢牢掌握服務(wù)的主動權(quán)，想在業(yè)戶需求的前面，做在業(yè)戶需求的前面。誠如此，你的企業(yè)形象、企業(yè)品牌必然會得到業(yè)戶和相關(guān)各方面的認(rèn)知乃至忠誠。管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽從事物業(yè)管理的人員都會切身體會到：物業(yè)管理是一項很細致的工作。設(shè)備人員每天要保證所有物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的安全運行；保安人員每分每秒要注視物業(yè)區(qū)域人流物流的變化，防范各種意外的發(fā)生；保潔人員要不停地清掃，同時不得影響業(yè)戶的正常工作與生活；管理人員既要保障管理服務(wù)的正常運作，又要熱情為業(yè)戶提供接待服務(wù)，認(rèn)真為業(yè)戶做好權(quán)籍管理、檔案管理、資金管理等等。其中每一項管理活動稍有半點松懈，就必然會發(fā)生諸如影響設(shè)備設(shè)施的安全運行等意外事故，給業(yè)戶工作、生活帶來損害、給企業(yè)品牌、企業(yè)形象帶來損害，其中每一項服務(wù)活動稍有半點疏忽，也必然會帶來一大串辣手的問題，諸如業(yè)戶對服務(wù)的不滿、對費用的拒交，業(yè)戶與業(yè)戶之間、業(yè)戶與發(fā)展商之間，業(yè)戶與物業(yè)管理公司之間的矛盾、糾紛、甚至沖突等等。為此，物業(yè)管理公司將“管理來不得半點松懈，服務(wù)來不得半點疏忽”作為從業(yè)員工的座右銘，時刻提醒每一位員工認(rèn)真細致地做好每一項管理服務(wù)工作。用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意物業(yè)管理服務(wù)看似平凡、簡單，但實際運作中并非如此。首先，現(xiàn)代物業(yè)已經(jīng)擁有許多現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)，如建筑技術(shù)、電梯技術(shù)、空調(diào)技術(shù)、強電技術(shù)、弱電技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等等，自然科學(xué)的基礎(chǔ)知識無所不有，需要物業(yè)管理人員擁有各門專業(yè)科學(xué)技術(shù)和專業(yè)科學(xué)知識，能夠用科學(xué)的頭腦運行、維修、保養(yǎng)現(xiàn)代物業(yè)的房屋、設(shè)備和設(shè)施。其二，現(xiàn)代物業(yè)管理不僅要提供公共性的專業(yè)服務(wù)，還要提供非公共性的社區(qū)服務(wù)，物業(yè)管理從業(yè)人員要接觸各種各樣的人，處理各種各樣的事，沒有社會科學(xué)的基礎(chǔ)知識，不懂社會學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、公關(guān)學(xué)等常識也是無法為業(yè)戶提供科學(xué)的服務(wù)，獲得較為理想的服務(wù)效果，何況在處理日常事務(wù)中，還有許許多多的技巧運用，才能使業(yè)戶感到滿意。為此，物業(yè)管理公司也可以將“用科學(xué)的頭腦為業(yè)戶服務(wù)，用科學(xué)的服務(wù)讓業(yè)戶滿意”作為又一條座右銘，時刻提醒員工掌握科學(xué)知識，用科學(xué)的方法使服務(wù)更加有效。服務(wù)是永無止境的，服務(wù)理念也永遠是服務(wù)的指導(dǎo)思想。服務(wù)理念將隨著服務(wù)的深入而不斷升華，服務(wù)理念的運用也將隨之從低級走向高級、更高級。今天，我們與大家一起探討服務(wù)理念及其運用的五個問題，明天，或許，我們會與大家一起探討五百個、五千個這樣的問題。物業(yè)管理是豐富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀樂、理論探討和實踐運用將永遠陪伴著矢志不逾的人們。愿二十年后的中國物業(yè)管理是理念創(chuàng)新和理念運用的時代，愿新世紀(jì)誕生五百個、五千個理念型的物業(yè)管理公司。