【正文】 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息。5．0內(nèi)容5．1 處理急救病人的求助處理程序5．1．1 處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí)，應(yīng)問(wèn)清對(duì)方樓層、房號(hào)，并做好相應(yīng)記錄，填寫(xiě)在《業(yè)戶求助信息登記表》。5．1．2 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，并確認(rèn)求助信息的情況，向中控室及客服人員匯報(bào)，同時(shí)向主任匯報(bào)。5．1．3管理處人員到現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)病人進(jìn)行初步診斷，如需送到醫(yī)院則撥打120，并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。5．1．4如病人沒(méi)親屬在場(chǎng)，應(yīng)通知病人親屬，同時(shí)陪病人到醫(yī)院，幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。5．1．5處理過(guò)程切忌不懂裝懂，隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。5．2對(duì)業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。5．3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。5．4報(bào)修求助服務(wù)右參照《報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。5．5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。5．6咨詢求助服務(wù)5．6．1對(duì)業(yè)戶提出書(shū)面的咨詢，接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中，并報(bào)告相關(guān)主管人員予以盡快以書(shū)面答復(fù)。5．6．2對(duì)口頭咨詢，如能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予解決，如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。5．6．3回答業(yè)戶的咨詢要耐心，注意禮貌用語(yǔ)。5．6．4咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng)，應(yīng)注意保密，例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密的事項(xiàng)。1社區(qū)文化管理規(guī)程 目的 創(chuàng)建社區(qū)文化,加強(qiáng)小區(qū)精神文明建設(shè),豐富業(yè)主(住戶)文化生活,加強(qiáng)管理處與業(yè)戶的溝通了解。 適用范圍 適用于XX社區(qū)文化管理。 職責(zé)《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并協(xié)調(diào)計(jì)劃的實(shí)行?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》并按審批后的計(jì)劃組織部實(shí)施。 內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的提出管理處主任根據(jù)每年的訪問(wèn)業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見(jiàn)和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬定次年的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》，報(bào)公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。社區(qū)文化活動(dòng)可包括但不限于下列項(xiàng)目1） 棋、牌、球類的文體比賽。2） 歌舞比賽。3） 書(shū)畫(huà)展覽或比賽。4） 晚會(huì)或其它戶外綜合活動(dòng)。5） 咨詢活動(dòng)（如健康咨詢、法律咨詢等）?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》的組織實(shí)施1） 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實(shí)施，并就有關(guān)事宜提請(qǐng)主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)。2） 社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動(dòng)的規(guī)模，策劃每一次活動(dòng)的實(shí)施方案。實(shí)施方案可考慮以下內(nèi)容：。\儀器和設(shè)備。，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。3） 活動(dòng)結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時(shí)清理場(chǎng)地和設(shè)備。4） 管理處應(yīng)于活動(dòng)結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動(dòng)征求業(yè)戶的意見(jiàn)，為今后的類似活動(dòng)提供參考。5） 管理處應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動(dòng)的歷史資料。6） 社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)應(yīng)包含但不限于：、地點(diǎn)、參加人員、大約參加的人數(shù)。注意事項(xiàng)1） 注意場(chǎng)地的大小是否可以納參加活動(dòng)的人員及觀眾。2） 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。1報(bào)修管理作業(yè)規(guī)程1． 0目的確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。2． 0適用范圍適用于各管理處對(duì)業(yè)戶委托維修的服務(wù)。3． 0內(nèi)容3．1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書(shū)面維修請(qǐng)求項(xiàng)目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時(shí)間及時(shí)反饋給管理人員或即時(shí)安排維修人員跟進(jìn)維修。如業(yè)戶要求即時(shí)維修的，無(wú)論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。3．2工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。3．3維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門(mén)維修。根據(jù)維修內(nèi)容及“維修項(xiàng)目?jī)r(jià)目表”確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入“維修單”上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修需收費(fèi)用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。3．4維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后，因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù)，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門(mén)服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)值班室及工程主管，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。3．5維修人員根據(jù)預(yù)約時(shí)間上門(mén)服務(wù)，而業(yè)戶臨時(shí)有事不能進(jìn)行維修，應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時(shí)間。3．6維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶試用驗(yàn)收，直到業(yè)戶滿意為止，并由業(yè)戶在維修單上簽署意見(jiàn)及姓名，最后將維修單及時(shí)交回工程主管。3．7值班人員對(duì)已完成的維修單在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行電話回訪業(yè)戶,并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄和跟進(jìn)有關(guān)業(yè)戶反饋的意見(jiàn)。3．8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱，財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi)，存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號(hào)裝訂存檔?？蛻舴?wù)部2004年員工培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)主題內(nèi) 容對(duì)象方式課時(shí)01禮儀微笑禮儀服務(wù)客服人員理論講座402崗位規(guī)程客服人員崗位職責(zé)客服人員理論講座203客服接待客服接待流程及禮儀客服人員理論+實(shí)操204投訴處理業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)客服人員理論培訓(xùn)405創(chuàng)優(yōu)小區(qū)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的要求客服人員理論培訓(xùn)206創(chuàng)優(yōu)如何達(dá)到小區(qū)國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的要求客服人員理論+實(shí)操107設(shè)備設(shè)備設(shè)施使用客服人員理論+實(shí)操208客戶服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)客服人員參觀學(xué)習(xí)交流209客戶服務(wù)客戶服務(wù)技巧與心理客服人員理論培訓(xùn)210客戶服務(wù)如何與業(yè)主溝通客服人員理論+實(shí)操211客戶服務(wù)突發(fā)事件的處理客服人員理論+實(shí)操2增修項(xiàng)目注：通過(guò)各種考核與檢查后的結(jié)果,適應(yīng)的對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃做出相應(yīng)的2004年XX花園社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃表序號(hào)項(xiàng)目時(shí)間方式參加人員1迎春活動(dòng)12月晚會(huì)表演全體業(yè)主2春日老年人踏青23月外出活動(dòng)老年業(yè)主3“”婦女知識(shí)講座如：美容、茶藝等。3月講座女性業(yè)主4初夏健身活動(dòng)月4月比賽全體業(yè)主與管理處員工5慶“”聯(lián)歡晚會(huì)5月晚會(huì)表演全體業(yè)主6慶“”兒童節(jié)，少年兒童書(shū)畫(huà)攝影比賽6月比賽少年兒童7“熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)黨”中老年人歌唱比賽7月比賽中老年人8秋日垂釣樂(lè)悠悠釣魚(yú)活動(dòng)8月比賽全體業(yè)主9九九重陽(yáng)登高9月戶外登山全體業(yè)主10迎中秋、慶國(guó)慶游園聯(lián)歡晚會(huì)10月晚會(huì)游園全體業(yè)主11消防知識(shí)知多少？消防安全知識(shí)宣傳或講座或競(jìng)賽11月講座、比賽全休業(yè)主12圣誕晚會(huì)12月晚會(huì)表演全體業(yè)主節(jié)假日小區(qū)布置計(jì)劃序號(hào)節(jié)日名稱布置物資1春節(jié)掛燈籠、擺花、掛年畫(huà)、彩燈、掛橫幅、掛鞭炮2國(guó)慶節(jié)掛橫幅3元旦節(jié)4“六．一”節(jié)5“五．一”節(jié)7圣誕節(jié)擺圣誕樹(shù)、圣誕花、裝飾物