【正文】 一般性求助是指在生活或工作的日常求助，如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。5．0內(nèi)容5．1 處理急救病人的求助處理程序5．1．1 處理急救病人求助，客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時，應(yīng)問清對方樓層、房號，并做好相應(yīng)記錄，填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。5．1．2 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后，應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點最近人員趕到現(xiàn)場，并確認求助信息的情況，向中控室及客服人員匯報，同時向主任匯報。5．1．3管理處人員到現(xiàn)場后，對病人進行初步診斷，如需送到醫(yī)院則撥打120，并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。5．1．4如病人沒親屬在場，應(yīng)通知病人親屬，同時陪病人到醫(yī)院，幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。5．1．5處理過程切忌不懂裝懂，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。5．2對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息，可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進行處理。5．3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。5．4報修求助服務(wù)右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》進行處理。5．5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進行處理。5．6咨詢求助服務(wù)5．6．1對業(yè)戶提出書面的咨詢，接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中，并報告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答復(fù)。5．6．2對口頭咨詢，如能當(dāng)場解決的，應(yīng)當(dāng)場給予解決，如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。5．6．3回答業(yè)戶的咨詢要耐心，注意禮貌用語。5．6．4咨詢事項如涉及到需要保密事項，應(yīng)注意保密，例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。1社區(qū)文化管理規(guī)程 目的 創(chuàng)建社區(qū)文化,加強小區(qū)精神文明建設(shè),豐富業(yè)主(住戶)文化生活,加強管理處與業(yè)戶的溝通了解。 適用范圍 適用于XX社區(qū)文化管理。 職責(zé)《年度社區(qū)文化活動計劃表》?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動計劃表》并協(xié)調(diào)計劃的實行?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動計劃表》并按審批后的計劃組織部實施。 內(nèi)容序號項目內(nèi)容《年度社區(qū)文化活動計劃表》的提出管理處主任根據(jù)每年的訪問業(yè)戶記錄、業(yè)戶的意見和建議及小區(qū)文化建設(shè)的需要，于每年底擬定次年的《年度社區(qū)文化活動計劃表》，報公司主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批。社區(qū)文化活動可包括但不限于下列項目1） 棋、牌、球類的文體比賽。2） 歌舞比賽。3） 書畫展覽或比賽。4） 晚會或其它戶外綜合活動。5） 咨詢活動（如健康咨詢、法律咨詢等）?！赌甓壬鐓^(qū)文化活動計劃表》的組織實施1） 公司總經(jīng)理批準的《年度社區(qū)文化活動計劃表》由管理處主任組織，社區(qū)文化主管具體實施，并就有關(guān)事宜提請主管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)。2） 社區(qū)文化主管依據(jù)舉辦的活動的規(guī)模，策劃每一次活動的實施方案。實施方案可考慮以下內(nèi)容：。\儀器和設(shè)備。，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)講話。3） 活動結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時清理場地和設(shè)備。4） 管理處應(yīng)于活動結(jié)束后就舉辦的社區(qū)文化活動征求業(yè)戶的意見，為今后的類似活動提供參考。5） 管理處應(yīng)做好每次社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)，拍攝的照片入檔保存，作為舉辦社區(qū)文化活動的歷史資料。6） 社區(qū)文化活動的記錄和總結(jié)應(yīng)包含但不限于：、地點、參加人員、大約參加的人數(shù)。注意事項1） 注意場地的大小是否可以納參加活動的人員及觀眾。2） 做好安全防范工作，防止發(fā)生意外事故。1報修管理作業(yè)規(guī)程1． 0目的確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù)，滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。2． 0適用范圍適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。3． 0內(nèi)容3．1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應(yīng)記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預(yù)約維修，并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的，無論是否能即時修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。3．2工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。3．3維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及“維修項目價目表”確定收費標準，并把應(yīng)收費數(shù)量填入“維修單”上的服務(wù)費欄內(nèi)，并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。3．4維修人員到現(xiàn)場后，因材料或其它原因而不能即時修復(fù)，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應(yīng)主動與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時間，并及時上報值班室及工程主管，以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。3．5維修人員根據(jù)預(yù)約時間上門服務(wù)，而業(yè)戶臨時有事不能進行維修，應(yīng)重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。3．6維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收，直到業(yè)戶滿意為止，并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名，最后將維修單及時交回工程主管。3．7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。3．8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費，存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔?？蛻舴?wù)部2004年員工培訓(xùn)計劃表序號主題內(nèi) 容對象方式課時01禮儀微笑禮儀服務(wù)客服人員理論講座402崗位規(guī)程客服人員崗位職責(zé)客服人員理論講座203客服接待客服接待流程及禮儀客服人員理論+實操204投訴處理業(yè)戶投訴處理流程及回復(fù)客服人員理論培訓(xùn)405創(chuàng)優(yōu)小區(qū)國優(yōu)標準的要求客服人員理論培訓(xùn)206創(chuàng)優(yōu)如何達到小區(qū)國優(yōu)標準的要求客服人員理論+實操107設(shè)備設(shè)備設(shè)施使用客服人員理論+實操208客戶服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)程，標準客服人員參觀學(xué)習(xí)交流209客戶服務(wù)客戶服務(wù)技巧與心理客服人員理論培訓(xùn)210客戶服務(wù)如何與業(yè)主溝通客服人員理論+實操211客戶服務(wù)突發(fā)事件的處理客服人員理論+實操2增修項目注：通過各種考核與檢查后的結(jié)果,適應(yīng)的對培訓(xùn)計劃做出相應(yīng)的2004年XX花園社區(qū)活動計劃表序號項目時間方式參加人員1迎春活動12月晚會表演全體業(yè)主2春日老年人踏青23月外出活動老年業(yè)主3“”婦女知識講座如：美容、茶藝等。3月講座女性業(yè)主4初夏健身活動月4月比賽全體業(yè)主與管理處員工5慶“”聯(lián)歡晚會5月晚會表演全體業(yè)主6慶“”兒童節(jié)，少年兒童書畫攝影比賽6月比賽少年兒童7“熱愛祖國，熱愛黨”中老年人歌唱比賽7月比賽中老年人8秋日垂釣樂悠悠釣魚活動8月比賽全體業(yè)主9九九重陽登高9月戶外登山全體業(yè)主10迎中秋、慶國慶游園聯(lián)歡晚會10月晚會游園全體業(yè)主11消防知識知多少？消防安全知識宣傳或講座或競賽11月講座、比賽全休業(yè)主12圣誕晚會12月晚會表演全體業(yè)主節(jié)假日小區(qū)布置計劃序號節(jié)日名稱布置物資1春節(jié)掛燈籠、擺花、掛年畫、彩燈、掛橫幅、掛鞭炮2國慶節(jié)掛橫幅3元旦節(jié)4“六．一”節(jié)5“五．一”節(jié)7圣誕節(jié)擺圣誕樹、圣誕花、裝飾物