物業(yè)服務(wù)有限公司客戶服務(wù)禮儀-資料下載頁
2025-08-04 18:01本頁面
【正文】 然、流暢、清晰、柔和、富于感情3交談（1）當(dāng)聽清客人打電話的目的后，要準(zhǔn)確迅速地判斷客人電話內(nèi)容是屬于哪一方面的(2)在回答客人的問題前，要及時(shí)詢問客人姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”并馬上稱呼客人的姓氏：“您好，陳先生……”并在以后凡需稱呼對(duì)方時(shí)使用客人的姓氏“陳先生……”，直到交談的最后(3)對(duì)不愿告知姓氏的客人，在談話的適當(dāng)時(shí)機(jī)要再次詢間“請(qǐng)問您貴姓？”確實(shí)不愿告知的，稱呼時(shí)要使用“您、先生、小姐”，讓客人感覺到我們是在專注地和他一個(gè)人交流，不得在交談過程中不稱呼客人(4)熟練掌握與客戶服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容，嫻熟地同客人交流(5)在交談的同時(shí)做好交談內(nèi)容的記錄(6)在聆聽的時(shí)候，要不時(shí)地說：“好的、是的、我明白、我知道了……”不得長時(shí)間一言不發(fā)，導(dǎo)致客人認(rèn)為你心不在焉(7)在交談過程中如需要暫時(shí)中斷談話，應(yīng)說：“對(duì)不起、請(qǐng)稍候、請(qǐng)稍等一下、請(qǐng)稍候半分鐘、我接個(gè)電話”；當(dāng)繼續(xù)談話時(shí)：“對(duì)不起，讓你久等了”，但要切記，不能讓正在交談的客人等候1分鐘以上(8)爽朗的笑聲會(huì)感染客人，溫和的笑聲會(huì)拉近你和客人的距離4記錄(1)如果是屬于投訴、建議、請(qǐng)修、不能馬上回答的咨詢、需請(qǐng)示才能處理的談話以及重要的來電，要記錄好對(duì)方的姓名或姓氏、聯(lián)系方式、地址、內(nèi)容及要求(2)如果是找同事的：“這里是客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您撥打這個(gè)號(hào)碼可以找到先生”。如果同事不在的：“他現(xiàn)在不在，您是否需要留下口訊或電話號(hào)碼？等他一回來，我就通知他。”然后記錄下內(nèi)容并轉(zhuǎn)交給同事 (3)如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時(shí)間打電話來找自己，要迅速處理：“對(duì)木起，我現(xiàn)在上班不方便打電話，等我下班后，我立刻和你聯(lián)系?！辈坏迷谏习鄷r(shí)間占用客服中心的號(hào)碼長時(shí)間做私事5結(jié)束交談(1)重復(fù)你所記錄的內(nèi)容，并獲得對(duì)方的確認(rèn)：“……是這樣的嗎？”及時(shí)修正所記錄的內(nèi)容，并再一次重復(fù)，直到它完整地表現(xiàn)客人的意愿 (2)讓對(duì)方放心：“我會(huì)盡快處理、我會(huì)盡快把這件事向上級(jí)匯報(bào)……” (3)感謝客人的來電：“謝謝您的電話、謝謝您對(duì)我們的信任（希望再次接到您的電話）、謝謝您及時(shí)地通知我、謝謝您的建議……” (4)收線：“祝您周末愉快?。ㄔ俅巫Ｄ?jié)日快樂?。┰僖姟＃ǘ┙勇犽娫捥貏e注意事項(xiàng) (1)首先要說明自己的身份。 (2)在交談過程中要使用清晰、自然的聲音，注意音量、音調(diào)和語言節(jié)奏。 (3)交談過程中要全神貫注，用心聆聽。 (4)詢問、記住和使用客人的姓氏。 (5)重復(fù)客人的需求內(nèi)容。 (6)電話結(jié)束以前要感謝客人的來電。 (7)在電話交談中，要使用常用服務(wù)用語，不得使用過于口語化的言語。 (8)在交談中，要善于引導(dǎo)客人的談話，把握談話內(nèi)容的主動(dòng)權(quán)。 （9）每處理一次電話后，要馬上總結(jié)自己在這次交談中的不足和好的地方，促使自聽電話的技術(shù)不斷提高。六、業(yè)主或客人來訪接待禮儀（一）業(yè)主或客人上門 業(yè)主或客人進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！焙翢o反應(yīng)或語氣冷淡。 （二）起身讓座 應(yīng)熱情招呼業(yè)主或客人坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主或客人站著與其交談。 （三）業(yè)主或客人說明來意 如業(yè)主或客人沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？請(qǐng)問您有，事？請(qǐng)問您找哪位？” 如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上i后接待業(yè)主（或客人）。 （四）送客 業(yè)主或客人告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”七，引見時(shí)的禮儀 到來的客人要與領(lǐng)導(dǎo)見面，通哉由工作人員引見、介紹。引見時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。 (1)在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。 (2)在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時(shí)間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體白或介紹一下本物業(yè)的大概情況。 (3)在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可貿(mào)然闖入指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。（4）進(jìn)入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時(shí)要注意措詞，應(yīng)建，但不可用手指指著對(duì)方。 相關(guān)知識(shí)： 介紹的順序 介紹的順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時(shí)來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹 （5）介紹完畢走出房間時(shí)應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
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