【正文】 秩序維護(hù)員在小區(qū)內(nèi)或就近位置住宿，并通過“人防”和“技防”的有效結(jié)合來降低和杜絕安全事故的發(fā)生，詳細(xì)運(yùn)作模式已在其他篇幅作了說明。加強(qiáng)與駐地公安機(jī)關(guān)、社區(qū)的配合，共同來維護(hù)小區(qū)安全的居住環(huán)境。嚴(yán)格按照公共管理制度對外來人員、車輛、物品等進(jìn)行管理，相關(guān)規(guī)定在《臨時管理規(guī)約》、《物業(yè)使用守則》予以明確，提前告知業(yè)主。項(xiàng)目停車位以地下車庫（位）為主，路面設(shè)有少量臨時停車位，為確保項(xiàng)目車輛停放整潔有序，我們將通過以下措施來加強(qiáng)車輛停放的管理。，要求已購買地下車位的業(yè)主車輛須停入地下車庫。，出入地下車庫的業(yè)主車輛根據(jù)所購（租）車位一律憑證出入；、業(yè)主搬家、裝修材料車輛等臨時停放。，對暫時空置的車位，我公司幫助其出租。，確保機(jī)動車輛有序停放。，要求非機(jī)動車輛停放到指定配套車庫。，對外來人員進(jìn)行問詢登記制，外來非機(jī)動車輛不得進(jìn)入小區(qū)。，對亂停亂放的車輛予以制止和整理，讓其停放到指定地點(diǎn)，確保不影響業(yè)主的正常生活。八、保潔衛(wèi)生管理保潔工作是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容之一，關(guān)系到整個項(xiàng)目的整體形象和業(yè)主的生活環(huán)境。尤其是本小區(qū)周圍有工地處于施工建設(shè)之中，產(chǎn)生的灰塵、沙土較多，會給住戶的正常生活帶來一定影響，故為保證給小區(qū)住戶提供潔凈、美化的人文環(huán)境，特制定保潔工作管理運(yùn)作機(jī)制如下：，確保所有保潔人員熟練的操作技能及綜合素質(zhì)；，全員保潔，時刻保潔。，每天對保潔服務(wù)進(jìn)行不定時的抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促責(zé)任人整改并在考核中做好相關(guān)記錄，與其考核獎金掛鉤。，制訂保潔工作規(guī)程，量化考核與監(jiān)督。：，進(jìn)行全方位規(guī)范化的保潔服務(wù)；，杜絕小區(qū)內(nèi)害蟲滋生，保持公共環(huán)境衛(wèi)生的安全與使用；。九、綠化的養(yǎng)護(hù)， 定期催促維保單位進(jìn)行綠化澆灌、除草、修剪，保證存活率，發(fā)現(xiàn)枯死及時補(bǔ)種更換。，安排專業(yè)人員進(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)，保證存活率和視覺美觀。保障措施：、技能高的專業(yè)綠化工；每年有一定的綠化投入；，開展植物認(rèn)養(yǎng)活動，拓寬收入來源，增加投入；，公司安排杭州項(xiàng)目人員予以協(xié)助。十、節(jié)電節(jié)水措施近年來用電用水日趨緊張，特別是用電，在高溫天氣時有拉閘限電的現(xiàn)象，國家為調(diào)控用電用水的緊張狀況，也采取了漲價等各方面的措施，所以不管從節(jié)約能源還是節(jié)約物業(yè)管理的成本支出，都需做好節(jié)電節(jié)水工作。希望能通過開發(fā)商、客服中心、全體業(yè)主的共同努力，做好本項(xiàng)目的節(jié)水節(jié)電工作。、道路照明、樓道照明、地下室照明等不同的照明地點(diǎn)選配合適的、節(jié)電的照明燈具；，根據(jù)不同地點(diǎn)和光照要求選擇配置“延時、感應(yīng)、一般”等開關(guān)，親采用分路控制等各種方法降低能耗；，不能過疏或過密。、加強(qiáng)檢查。每個設(shè)備、開關(guān)和龍頭都要責(zé)任到人，定期檢查，要求秩序維護(hù)、保潔等人員要有主人翁意識做好節(jié)水節(jié)電工作。，讓全體業(yè)主都來參與，我們的目標(biāo)是要節(jié)省公共用水用電，還要讓業(yè)主都有節(jié)水節(jié)電的良好習(xí)慣。十一、水系及建筑景觀管理做好項(xiàng)目水系及建筑景觀的維護(hù)工作，對維護(hù)和提高[***項(xiàng)目]樓盤品質(zhì)具有重大意義。我公司將利用多年的水系維護(hù)管理經(jīng)驗(yàn)，對水景、水質(zhì)、循環(huán)系統(tǒng)等進(jìn)行全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的管理和維護(hù)，為業(yè)主營造一個親水、親綠的悠閑平臺。 、干凈，無損壞及油漆駁落等現(xiàn)象。、無漂浮物。、有安全警示等提示。，對建筑小品及小系進(jìn)行保潔。、水系和嬉水池的照明、水泵等設(shè)施定期進(jìn)行維護(hù)，保證完好。，保障安全有序地使用（裝修人員、公司員工等不準(zhǔn)使用）。、養(yǎng)荷花等辦法美觀水系。十二、消防管理消防管理是物業(yè)管理的重中之重，客服中心將根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合[***項(xiàng)目]項(xiàng)目的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)做好消防安全工作，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全。：；、器材的管理；；；；、儲藏易燃易爆物品；、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。：，做到責(zé)任、器材、檢查落實(shí)；，防患于未然；，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每半年組織一次消防演習(xí)；，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；，定期向業(yè)主傳授消防知識；，及時組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報警。十三、應(yīng)急處理方案制定火警或火災(zāi)、電梯困人、突發(fā)性浸水、臨時停電等處理預(yù)案。1. 消防應(yīng)急預(yù)案由監(jiān)控室監(jiān)控值班人員監(jiān)控消防報警系統(tǒng)接火警報警后，由監(jiān)控值班人員用對講機(jī)通知當(dāng)班秩序維護(hù)員。由當(dāng)班秩序維護(hù)員去火警現(xiàn)場查看火警性質(zhì)及范圍，然后將查看結(jié)果報告監(jiān)控值班人員，由監(jiān)控值班日人員按下列程序操作 誤報通知工程值班人員由工程值班人員即刻查明誤報原因并消除誤報，聯(lián)系方式：對講機(jī)、電話：消防工作結(jié)束后，由保潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清掃工作。由監(jiān)控員通知門崗人員迎候119消防人員到火警現(xiàn)場，并配合維持現(xiàn)場秩序。通知其他秩序維護(hù)員到火警現(xiàn)場，鋪設(shè)消防水帶，在現(xiàn)場關(guān)閉相關(guān)防水門并安排消防自救工作。監(jiān)控室監(jiān)控值班人員按秩序維護(hù)員報告的火警情況用廣播通告火災(zāi)情況，并通知人員疏散、啟動消防滅火系統(tǒng)。通知119值班室，并組織客服中心義務(wù)消防員、秩序維護(hù)員投入消防自救工作，及時疏散人員（根據(jù)現(xiàn)場情況）。消防工作結(jié)束后，檢查相關(guān)電器設(shè)備，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。情況報告客服中心，電話：通知工程值班人員，由工程人員將電梯迫降至底層，關(guān)閉通風(fēng)設(shè)備，切斷相關(guān)電源，同時就地選擇消防器材投入自救工作。聯(lián)系方式：對講機(jī)、電話：2．觸電事件應(yīng)急預(yù)案發(fā)生觸電事件 首先切斷電源，使傷者脫離電源，并將傷者平移至通風(fēng)處實(shí)施搶救工程部人員對現(xiàn)場仔細(xì)檢查，查明觸電原因，清理現(xiàn)場，對故障處進(jìn)行檢修，排除漏電隱患，修復(fù)結(jié)束后，對線路、設(shè)備檢查后，確定無問題，方可恢復(fù)送電。通知秩序維護(hù)人員封鎖現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場人員，對現(xiàn)場進(jìn)行隔離，并懸掛醒目的“不得進(jìn)入現(xiàn)場”的警示牌在醫(yī)護(hù)人員未到現(xiàn)場時，迅速對傷員進(jìn)行人工呼吸、心臟擠壓法實(shí)施緊急自救。打急救電話120，通知秩序維護(hù)人員在門口迎候120醫(yī)務(wù)人員，等醫(yī)務(wù)人員到達(dá)后，迅速帶領(lǐng)到達(dá)現(xiàn)場，將傷員抬上救護(hù)車由保潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清掃工作3．氣體泄露應(yīng)急預(yù)案由現(xiàn)場人員向工程值班人員報告，對講機(jī)、電話：修復(fù)工作結(jié)束后，由保潔人員到場做清掃工作。向煤氣公司報修，由煤氣公司人員到場進(jìn)行修復(fù)。并以通知形式告知業(yè)主。對漏氣處進(jìn)行檢查，立即修復(fù)。修復(fù)后通氣，用泡沫對修復(fù)處進(jìn)行檢測，無泄露方可結(jié)束工作。情況報管理處，電話：并隨時與管理處聯(lián)系，匯報現(xiàn)場情況。工程值班人員在關(guān)閉煤氣閥門的同時，打開門、窗排空現(xiàn)場煤氣，并通知保安人員攜帶滅火器材到達(dá)現(xiàn)場，以防火警。工程值班人員盡快到達(dá)現(xiàn)場，首先關(guān)閉煤氣閥門，對泄露作好仔細(xì)檢查，做應(yīng)急處理。通知秩序維護(hù)人員達(dá)到現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場人員，設(shè)立隔離帶，并通知現(xiàn)場人員不允許使用打火機(jī)，不允許開關(guān)照明燈具。4．給排水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案給水系統(tǒng) 接報修電話后，客服中心工程人員迅速趕至現(xiàn)場勘察。電話：確定故障原因后，組織工程人員維修人員，排除故障，進(jìn)行搶修、恢復(fù)供水。組織工程人員實(shí)施搶修工作，搶修結(jié)束后做試通水實(shí)驗(yàn)。半小時后無任何泄露方可結(jié)束搶修工作。在搶修工作同時，組織人員進(jìn)行排澇、吸水工作。查看漏水位置，并分析漏水管系的性質(zhì)（消防、噴淋、生活水）關(guān)閉相關(guān)樓層水閥門，開啟相關(guān)排水設(shè)備查看地下室水泵運(yùn)行情況，液位開關(guān)、相應(yīng)閥門、壓力表顯示等，查找故障原因。漏水停水 5．停電、送配電應(yīng)急預(yù)案發(fā)現(xiàn)斷電情況及時報告工程人員電話： 工程維修人員立即趕至現(xiàn)場勘察斷電原因?；謴?fù)高壓供電后，檢查進(jìn)戶各項(xiàng)電壓是否正常，如果正常，即進(jìn)行低壓送配電工作。待故障排除后進(jìn)行低壓送配電工作。由供電局專業(yè)人員做搶修和高壓送配電工作。立即向轄區(qū)供電局調(diào)度室匯報并詢問斷電原因。電話：低壓跳閘高壓跳閘檢查進(jìn)戶線各項(xiàng)電壓是否正常，立即著手檢查故障原因，進(jìn)行搶修。 6．排水系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案排水系統(tǒng) 接報修電話后，客服中心工程人員迅速趕至現(xiàn)場勘察。電話： 大致確定堵塞原因，用手動疏通工具或管道疏通泵進(jìn)行疏通，如仍疏不通，可用電動疏通機(jī)疏通，疏通后做通水試驗(yàn)，確定下水道已疏通后，方可結(jié)束本項(xiàng)工作。通知保潔部人員到現(xiàn)場進(jìn)行吸水排澇工作和保潔工作。組織人員開動排水設(shè)備，進(jìn)行排水處理，排盡后檢查集水井或污水井內(nèi)的液位開關(guān)及相應(yīng)控制開關(guān)，查找故障原因，排除故障。堵塞溢水 7．電梯故障應(yīng)急預(yù)案秩序維護(hù)部接電梯故障報警后，通知秩序維護(hù)人員立即趕赴現(xiàn)場，對現(xiàn)場進(jìn)行隔離，并在電梯口設(shè)置“電梯故障”告示牌客戶服務(wù)中心通知工程維修人員立即到達(dá)現(xiàn)場，察看電梯所處位置、確認(rèn)是否有乘客并安慰乘客，等電梯維保維修人員前來維修通知電梯維保廠家配合做好其他工作，保護(hù)現(xiàn)場，做好詳細(xì)記錄解救乘客、查明電梯故障原因進(jìn)行維修正常運(yùn)行配合電梯維保廠家維修人員做好人員解救、維修等工作對電梯維保廠家維修結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，清理專場，檢查相關(guān)設(shè)施，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行作好相關(guān)記錄，并在月底將電梯運(yùn)行、更新、維修保養(yǎng)情況匯總上報公司工程部發(fā)生電梯故障第六部分爭創(chuàng)“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案根據(jù)[***項(xiàng)目]項(xiàng)目的品質(zhì)及實(shí)際情況，我們計劃在項(xiàng)目成立業(yè)主大會后的兩年內(nèi)爭創(chuàng)“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”稱號。建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長期性的工作，為了使創(chuàng)優(yōu)活動更為有序有效，成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)各部門和業(yè)主之間的互相溝通和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組在公司直接領(lǐng)導(dǎo)下由客戶服務(wù)中心主任、助理及各部門骨干組成。宣傳動員在創(chuàng)優(yōu)過程中，領(lǐng)導(dǎo)小組組織召開全體員工大會，聽取員工的創(chuàng)優(yōu)意見和建議，樹立員工的主人翁意識和集體榮譽(yù)感，齊心協(xié)力參與這一創(chuàng)建工作。同時，將詳盡創(chuàng)優(yōu)方案向業(yè)主委員會匯報，以期取得全體業(yè)主的支持，變單向推動為雙向齊抓共管。為確保創(chuàng)優(yōu)活動有組織的開展，創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組建立例會制度，將考評標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目通過創(chuàng)優(yōu)小組成員分解到各專業(yè)部門，各專業(yè)部門根據(jù)情況再細(xì)分各項(xiàng)，將每項(xiàng)工作落實(shí)到具體責(zé)任人，創(chuàng)優(yōu)小組每周召開例會，討論創(chuàng)優(yōu)階段工作，并做好會議記錄。自我測評對照“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則”進(jìn)行公司內(nèi)部的自我評分，通過自我評分找到存在的問題，依據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的相關(guān)程序文件及工作規(guī)程，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，并邀請主管部門和業(yè)主代表進(jìn)行復(fù)檢，以確保問題整改的及時性和完善性。創(chuàng)優(yōu)實(shí)施整改自查中發(fā)現(xiàn)的存在問題，不斷完善、提高管理服務(wù)質(zhì)量和水平，加強(qiáng)[***項(xiàng)目]物業(yè)的硬件和軟件建設(shè)，邀請專家小組進(jìn)行考評，并對整改工作提出建議，組織部門主管和業(yè)主骨干到優(yōu)秀物業(yè)公司“取經(jīng)”，借鑒他們的成功經(jīng)驗(yàn)。通過自查、專家考評、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、積累資料，全面提高我們的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)，再適當(dāng)進(jìn)修，組織申報“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”。再對創(chuàng)“市優(yōu)”過程中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)事跡和先進(jìn)個人加以表彰，在“市優(yōu)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高、完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、[***項(xiàng)目]管理指標(biāo)及措施[***項(xiàng)目]以達(dá)到“平湖市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的指標(biāo)為各項(xiàng)管理服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，計劃在業(yè)主大會成立后二年內(nèi)爭創(chuàng)市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。序號指標(biāo)名稱指標(biāo)管理措施1維修及時率98％以上建立嚴(yán)格的維修制度，急修半小時到達(dá)，一般維修24小時內(nèi)到達(dá)，72小時內(nèi)完成或約定時間完成。實(shí)行24小時接待報修服務(wù)。2維修質(zhì)量合格率100％建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。3業(yè)主基本滿意率95％以上實(shí)行專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理方式，體現(xiàn)個性化親情服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，拓寬溝通渠道，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。4保潔率99％按保潔操作規(guī)范，8小時衛(wèi)生保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，專人負(fù)責(zé)，全員負(fù)責(zé)。5綠化完好率96％專人負(fù)責(zé)，養(yǎng)護(hù)巡查相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，按綠化操作規(guī)范和制度確保小區(qū)公共綠化五破壞、無踐踏、無泥土裸露。6有效安全防范事故率1‰以下認(rèn)真執(zhí)勤、定時巡邏，明確秩序維護(hù)員的責(zé)任范圍。7消防設(shè)施設(shè)備完好率100％設(shè)立專職消防小組，確定專職消防員，配合工程部定期定時檢查，工程部按計劃定期維護(hù)檢查，確保完好率。8業(yè)主有效投訴率1％以下全員負(fù)責(zé)，做好日常的服務(wù)和特約服務(wù)，勤于溝通，不斷征求意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，誠信守諾。9投訴處理率100％按政府規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)服務(wù)工作，根據(jù)政府有關(guān)部門要求，及時處理并回訪，保證處理有結(jié)果、有記錄、有回訪。10檔案建立和完好率98％以上及時收集業(yè)主、工程等檔案資料，歸檔成冊，逐步實(shí)行電腦化科學(xué)化管理，提高效率，準(zhǔn)確統(tǒng)計，資源共享，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。11房屋及配套設(shè)施設(shè)備完好率99％具體分工，全員負(fù)責(zé)，建立完善維修、檢查、保養(yǎng)制度，嚴(yán)格按照維修、操作規(guī)程執(zhí)行，有記錄、有檢查、有跟蹤。12道路及停車場完好率98％以上落實(shí)責(zé)任到人，堅持對道路、路燈及停車庫等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公共設(shè)施完好并正常使用。13公共配套設(shè)備完好率98％以上14違章處理率100％建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪制度。第七部分小區(qū)社區(qū)文化活動及制度建設(shè)與檔案管理一、小區(qū)社區(qū)文化活動我公司所崇尚的是一種富有人情味的社區(qū)文化，將現(xiàn)代居住理念融入社區(qū)意識，最終轉(zhuǎn)化為社區(qū)居民的歸屬感。朝著這一目標(biāo)，客戶服務(wù)中心將盡心竭力推行極富人情味的管理方法，使業(yè)主享受最大的便利。公司將十分重視小區(qū)社區(qū)文化活動。我公司憑借多年