【導(dǎo)讀】本手冊覆蓋公司的住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。管理體系所需的過程。本手冊所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)、外要求的變化，將會導(dǎo)致手冊的修改。使用《質(zhì)量手冊》的單位及個(gè)人都應(yīng)及時(shí)獲得有效版本的《質(zhì)量手冊》。過程之間的相互關(guān)系，表述了文件查詢的途徑。本手冊經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后正式頒布、實(shí)施。

　　

【正文】 內(nèi)部審核 為了評價(jià)公司質(zhì)量管理體系的充分性、有效性，公司建立內(nèi)部審核控制程序，形成文件，并予實(shí)施和保持。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 內(nèi)審組負(fù)責(zé)內(nèi)部審核前的準(zhǔn)備，包括下達(dá)審核通知，安排現(xiàn)場審核計(jì)劃，編制檢查表等。 內(nèi)審員負(fù)責(zé)現(xiàn) 場審核的實(shí)施，審核的情況應(yīng)予記錄、保存。內(nèi)審員不得審核自己的工作。 審核的程序應(yīng)符合《內(nèi)部審核控制程序》的要求，審核組應(yīng)做出審核結(jié)論，并提出審核報(bào)告。 審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合由審核組負(fù)責(zé)開具不合格報(bào)告，責(zé)任部門應(yīng)在確認(rèn)后，針對存在的不符合查找原因，制定糾正和糾正措施，經(jīng)批準(zhǔn)后，予以實(shí)施，內(nèi)審員負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證不合格項(xiàng)關(guān)閉的情況，并應(yīng)予以記錄、保存。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核記錄的收集、整理、保存。 過程的監(jiān)視和測量 公司采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視并在適宜 時(shí)進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。對未達(dá)到要求的采取糾正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。 a) 業(yè)主對服務(wù)滿意度的監(jiān)視測量執(zhí)行《溝通程序》； b) 對供方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視測量執(zhí)行《物資管理程序》； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 34 c) 對公司服務(wù)過程質(zhì)量的監(jiān)視和測量執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序》。 物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測量 ，公司建立《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 質(zhì)檢部 對公司內(nèi)部物業(yè)管理服務(wù)過程及最終質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量，所有監(jiān)視和測量及采取相應(yīng)措施的 記錄將予以保存。 不合格、不符合、事件、事故的控制 為了對不合格的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行控制，防止非預(yù)期的使用和交付；為了消除環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合，防止事件、事故的再次發(fā)生，公司建立《不合格、不符合、事件、事故控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 通過對不合格的服務(wù)用物資及不合格的服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)識、記錄、評價(jià)、隔離、處置和報(bào)告，確保不使用不合格物資和不向業(yè)主提供不合格服務(wù)。 事故、事件發(fā)生后，崗位人員或部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)直接或逐級報(bào)告主管部門。報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救負(fù)傷人員 (如有的話 )并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施。主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)人員赴現(xiàn)場處理，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 對事故、事件的調(diào)查、處理應(yīng)遵循“四不放過的原則”，調(diào)查處理的情況應(yīng)予記錄、保存。 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 為了減少或降低緊急情況發(fā)生時(shí)可能造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境影響，公司建立《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 公司運(yùn)行過程中可能發(fā)生的緊急情況包括 : a) 轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)； b) 食物中毒； c) 突發(fā)性停電； d) 跑水； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 35 e) 電梯困人； f) 燃?xì)庑孤叮? g) 地震； h) 治安事件 ； i) 公共突發(fā)事件。 公司制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括 : a) 明確公司各層次和各部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)定緊急情況下的通訊方式和程序。 b) 應(yīng)急設(shè)備設(shè)施； c) 應(yīng)急措施，包括 :逃生路線、滅火、搶救傷員等； d) 對培訓(xùn)、演練、演習(xí)的要求。 緊急情況發(fā)生后，對應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)過程實(shí)施情況及效果進(jìn)行評價(jià)，必要時(shí)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)和完善，不斷提高預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的能力。 數(shù)據(jù)分析 公司根據(jù)監(jiān)視和測量產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，分析的方法可采 用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息 : a) 業(yè)主的滿意程度； b) 物業(yè)服務(wù)活動的符合性； c) 各項(xiàng)管理過程和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性及發(fā)展趨勢，以便尋找改進(jìn)的機(jī)會和區(qū)域采取預(yù)防措施的機(jī)會； d) 供方的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品是否滿足要求。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司將利用質(zhì)量管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)，審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾正措施 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 36 為了消除不合格（不符合）發(fā)生的原因，防止再次發(fā)生，公司建立糾正措施控制程序，形成文件，并予實(shí)施和保持。 糾 正措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 有效地評審業(yè)主投訴及不合格報(bào)告； b) 調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因； c) 評價(jià)采取措施的需求，對嚴(yán)重的事件、事故、不合格，要采取糾正措施； d) 制定和實(shí)施相應(yīng)的糾正措施方案；所采取的措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重性、環(huán)境影響的嚴(yán)重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)相符。 e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評審所采取的糾正措施的有效性。 預(yù)防措施 為了消除潛在的不合格（不符合）產(chǎn)生的原因，公司建立預(yù)防措施控制程序，形成文件，并予實(shí)施和保持。 預(yù)防措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 通過回訪、調(diào)查 ，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析以及審核結(jié)果等信息來分析潛在不合格的原因； b) 評價(jià)采取措施的需求； c) 制定和實(shí)施預(yù)防措施方案；所采取的措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重性、環(huán)境影響的嚴(yán)重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)相符； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施的有效性。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 37 附錄 1: 物業(yè)服務(wù) 流程 客戶服務(wù)需求 需求識別 服務(wù)策劃 服務(wù)提供 滿足需求 設(shè)備設(shè)施管理及維修養(yǎng)護(hù) 保潔管理 維護(hù)區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃 公司評價(jià) 業(yè)主評價(jià) 改 進(jìn) 環(huán)境保護(hù) 綜合經(jīng)營服務(wù) 綠化管理 車輛管理 房屋裝修監(jiān)督管劃 房屋維護(hù)與修繕 劃 安全保衛(wèi)與消防 劃 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 38 附錄 2: 程序 文件清單 序號 條款號 文件編號 文件名稱 歸口部門 01 YGWY/CX012020/A 文件控制程序 辦公室 02 YGWY/CX022020/A 記錄控制程序 辦公室 03 YGWY/CX032020/A 管理評審控制程序 質(zhì)檢部 04 YGWY/CX042020/A 人力資源控制程序 辦公室 05 06 YGWY/CX062020/A 與顧客有關(guān)的過程控制程 序 客戶服務(wù)部 07 YGWY/CX072020/A 顧客投訴處理控制程序 客戶服務(wù)部 08 YGWY/CX082020/A 服務(wù)提供控制程序 客戶服務(wù)部 09 YGWY/CX092020/A 顧客滿意控制程序 客戶服務(wù)部 10 YGWY/CX102020/A 內(nèi)部審核控制程序 質(zhì)檢部 11 12 YGWY/CX122020/A 不合格服務(wù)控制程序 質(zhì) 檢部 13 YGWY/CX132020/A 數(shù)據(jù)分析控制程序 質(zhì)檢部 14 YGWY/CX142020/A 糾正措施控制程序 質(zhì)檢部 15 YGWY/CX152020/A 預(yù)防措施控制程序 質(zhì)檢部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 39 附錄 3: 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 職能部門 體系 要求 領(lǐng)導(dǎo)層 辦公室 質(zhì)檢部 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 工程維修部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護(hù)部 總要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件控制 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量目標(biāo) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理評審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 資源的提供 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 工作環(huán)境 △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減） 采購 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) △ △ △ ▲ △ △ △ 標(biāo)識和可追溯性 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ △ △ ▲ △ △ △ 產(chǎn)品防護(hù) △ △ △ △ ▲ △ △ △ 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測量 △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ 持續(xù)改進(jìn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 附錄 4: 職能部門 體系要求 領(lǐng)導(dǎo)層 辦公室 質(zhì)檢部 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 工程維修部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護(hù)部 質(zhì)量手冊修訂頁 章節(jié)號 修改原因 審核人 審核日期 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 40