【正文】 下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔的各項管理目標、指標； c) 負責文件控制程序的管理，負責編制公司受控文件清單，負責外來文件的管理，負責內(nèi)部發(fā)文的管理，負責監(jiān)督檢查各部門文件使用、保管情況； d) 負責記錄控制程序的管理，負責編制公司記錄清單，負責 超過保存期限記錄銷毀的管理； e) 負責法律法規(guī)及其他要求控制程序的管理，負責組織收集公司適用的法律法規(guī)、標準、規(guī)范，負責編制公司適用法律法規(guī)及其他要求清單； f) 負責人力資源控制程序的管理，負責制定公司各崗位任職能力要求的規(guī)定，負責員工的招聘管理，負責員工的考勤考績管理； g) 負責制訂員工培訓年度計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施，負責員工培訓記錄的保存； h) 負責員工勞動保險、勞動保護、女職工保護工作； i) 負責文書工作，負責公司行政檔案的收集、整理、歸檔，負責檔案室的管理； j) 負責公司機動車輛管理，負責公司交通安全管理； k) 負責 本部 門 糾正、預防措施的制定、實施； 按照《物業(yè)管理委托合同》****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 21 和《公司服務手冊》依法組織實施清收物業(yè)費及其他相關費用； l) 負責與法院及企、事業(yè)單位相關事宜的接洽工作； m) 負責建立收費、清欠的管理體系；負責建立對清欠、收費人員的培訓、考核、評估體系； n) 負責 建立實施收費、清欠的工作規(guī)程； o) 組織實施與項目及職能部門的協(xié)調(diào) ,建立良好的溝通渠道； p) 完成領導交付的其他工作。 副總經(jīng)理 協(xié)助總經(jīng)理工作，對分管工作負有組織領導責任，具體職責如下 : a) 協(xié)助總經(jīng)理貫徹執(zhí)行國家有關質(zhì)量方針、政策、法律法規(guī)； b) 參與公司管理體系的策劃； c) 組織分管單位、部門貫徹實施公司的質(zhì)量管理方針； ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 20 d) 組織分管單位、部門完成所承擔的各項管理目標、指標； e) 審核分管部門制定的各項管理制度、報告及工作計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施； f) 負責對分 管單位、部門工作的考核，評價及獎罰； g) 負責協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理過程中發(fā)生的問題； h) 完成總經(jīng)理交付的其他工作。公司對下列職位或部門在質(zhì)量管理體系中的職責、權限做出如下規(guī)定 : 總經(jīng)理 負責本公司全面工作，對物業(yè)管理服務過程中的質(zhì)量全面責任。 策劃結果形成的文件按《文件控制程序》的規(guī)定予以審批、標識、發(fā)放、使用、保管、評審和修訂。 管理者代表負責組織對管理體系所需過程的策劃，策劃內(nèi)容包括 : a) 對過程輸入、輸出的確定； ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 19 b) 對過程所需資源的確定； c) 對過程控制方法的確定； d) 對過程的監(jiān)視、測量及持續(xù)改進的策劃。 質(zhì)量 管理體系策劃 總經(jīng)理負責組織對管理體系的策劃，管理體系的策劃應包括以下方面 : a) 組織制定、修訂公司的管理方針、目標、指標； b) 確定本公司管理體系覆蓋的范圍及所需的過程； c) 確定并保證管理體系建立、保持所需的資源配置； d) 確定各職能部門的職責、權限和相互關系； e) 對管理體系測量、分析和持續(xù)改進活動進行策劃； f) 因公司內(nèi)部、外部環(huán)境發(fā)生變化時，對管理體系進行變更的策 劃。 質(zhì)量目標的內(nèi)容應滿足以下要求 : a) 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開； b) 包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容； c) 是可測量的，包括定量考核和定性考核。 管理方針的制定、批準、發(fā)布、評審、修訂應符合《文件控制程序》的有關規(guī)定。 質(zhì)量方針的內(nèi)容應滿足以下要求 : a) 是公司在質(zhì)量方面的宗旨和方向，應與公司的經(jīng)營宗旨相適應； b) 應有對產(chǎn)品質(zhì)量要求的承諾； c) 應有對滿足客戶要求及法律法規(guī)要求的承諾； d) 應有對質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的承諾； ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 18 e) 應對質(zhì)量目標的制定和評審提供框架。 以顧客為關注焦點 總經(jīng)理把顧客滿意作為各項活動的目的，并通過下述活動使顧客滿 意得到保證 : a) 總經(jīng)理承諾不斷增強公司的一切活動都是為了最終使顧客滿意的意識； b) 在合同簽訂前通過與顧客溝通，全面了解顧客對產(chǎn)品、服務的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律法規(guī)方面的要求，以確保通過合同的實施達到顧客滿意； c) 通過對顧客滿意的調(diào)查、了解、分析，評定公司是否滿足了顧客要求，并不斷尋求改進的機會； d) 通過規(guī)范組織的環(huán)境管理，達到滿足法律法規(guī)要求，預防污染，不斷改善環(huán)境表現(xiàn)的目的，滿足社會的要求； e) 通過規(guī)范組織的職業(yè)健康安全管理，達到滿足法律法規(guī)要求，降低作業(yè)場所職業(yè)健康安全風險，不斷提升組織的職業(yè)健康安 全管理績效的目的。 公司在《記錄控制程序》中對如下方面內(nèi)容做出規(guī)定 : a) 辦公室 負責對各部門記錄的控制情況進行監(jiān)督和檢查； b) 各部門負責人負責本部門記錄的正確性和適用性的控制，并按規(guī)定保管有關記錄； c) 對記錄進行相應編號，并建立《記錄清單》，明確各類記錄的保存部門 /人，保存期限等，便于追溯； d) 記錄超過保存期限，應由 辦公室 統(tǒng)一處置。 記錄控制 公司建立記錄控制程序，形成文件，并予實施、保持。 《文件控制程序》對如下內(nèi)容作出規(guī)定 : ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 16 a) 規(guī)定了管理體系所需的文件在發(fā)布前必須得到批準，以確保 文件的充分性及適宜性，并規(guī)定了各類文件的審批權限； b) 規(guī)定了文件評審的形式及更新的要求； c) 規(guī)定了文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)標識的方法； d) 規(guī)定了文件的使用及發(fā)放范圍，并確保使用場所可獲得有效版本的適用文件； e) 公司的體系文件，均需做受控標識，并且由文件控制的主管部門明確文件的保存方式，確保文件清晰和易于識別； f) 外來文件在使用前應經(jīng)過相應的評審和登記，對其中的法律、法規(guī)、條例及技術規(guī)范做受控標識，明確使用部門，經(jīng)批準后傳閱或下發(fā)； g) 應當在文件修改后立即收回作廢文件，防止使用失效和作廢的版本，對于已經(jīng)作廢但仍需保留的文 件，應進行適當?shù)臉俗R。 文件控制 公司建立文件控制程序，形成文件，并予實施、保持。 質(zhì)量手冊 應包括以下內(nèi)容 : a) 公司的管理方針、目標、指標； b) 管理體系覆蓋的范圍和對刪減合理性的說明； c) 對各職能部門、管理崗位職責、權限、相互關系的規(guī)定； d) 對程序文件的引用或描述； e) 對管理體系過程或要素之間相互作用的表述。 公司結合實際情況，并依據(jù) GB/T190012020 的要求編制《 質(zhì)量手冊 》、程序文件及支持性文件，規(guī)定記錄表格的形式 ,并在文件中給出查詢相關文件的途徑。 公司外包過程為小區(qū)內(nèi)垃圾外運，其控制在 條款。 公司采取以下措施確保質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持并持續(xù)改進其有效性 : a) 識別管理體系所需的過程； b) 確定這些過程的順序和相互關系； c) 確定有效控制過程所需的準則和方法，并形成必要的 程序文件； d) 確保管理體系所需的資源配置和信息的獲得； e) 確定監(jiān)視、測量的方法，并予以實施； f) 采取必要的糾正和預防措施，持續(xù)改進管理體系的業(yè)績和效率，確保管理方針、管理目標及指標的實現(xiàn)。 “四不放過”原則 :是指在對環(huán)境污染事故或安全事故的調(diào) 查處理時，應堅持 :事故原因沒查清不放過；事故責任沒查清不放過；責任人員及員工沒有受到教育不放過；糾正措施沒落實不放過。 供方 :指受本公司委托，提供某方面專業(yè)產(chǎn)品或服務的組織或個人。 GB/T190002020 idt ISO 9000:2020 質(zhì)量管理體系 基礎和術語 GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 質(zhì)量管理體系 要求 術語和定義 GB/T190002020 idt ISO9000:2020《質(zhì)量管理體系 基礎和術語》 公司 :是指 ****業(yè)服務有限公司。本《 質(zhì)量手冊 》頒布時，所示版本均為有效。 刪減說明 公司在各項物業(yè)管理活動中，執(zhí)行國家或地方政府規(guī)定的物業(yè)服務收費標準和服務標準、使用成熟的服務規(guī)范或技術，無須對物業(yè)服務進行設計開發(fā)，為此，對 GB/T190012020 標準 “設計和開發(fā)”的要求予以刪減。 質(zhì)量目標 : ≥ 98% 、消殺、環(huán)境綠化市級達標率 100% 1% 、刑事和交通 事故 0 100% ≥ 95% 總經(jīng)理 : 2020 年 2 月 28 日 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 10 公司 簡介 （ 略 ） 公司 聯(lián)絡方式 : 地 址 : 電 話 : 傳 真 : 郵 編 : 聯(lián)系人 : ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 11 質(zhì)量管理體系組織機構 總經(jīng)理 財務部 質(zhì)檢部 管理者代表 辦公室 副總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 客戶服務部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護部 工程維修部 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 12 目的和范圍 目的 本公司為證實有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務，依據(jù) GB/T190012020《質(zhì)量 管理體系 要求》標準的要求，建立、實施并保持質(zhì)量管理體系（以下簡稱管理體系） ,確定了管理方針和目標，規(guī)定通過對本公司服務過程的識別和評價，制定管理方案、運行控制和應急響應程序并有效實施，達到規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務、風險控制、提高效益并持續(xù)改進管理體系的目的。 總經(jīng)理 : ****業(yè)服務有限公司 2020 年 2 月 28 日 ****物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 9 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標頒布令 質(zhì)量方針 : “ 質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務是信譽的保證 ” 本公司 每年組織一次管理評審，評審 質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標、內(nèi)部審核結果、糾正措施和預防措施的狀況 等 。 望各單位、各部門及全體員工支持并協(xié)助管