【正文】 序的管理，負(fù)責(zé)編制投標(biāo)文件或物業(yè)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施； d) 負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)控制程序的管理，參與物業(yè)管理合同的評(píng)審、洽談，負(fù)責(zé)與業(yè)主建立溝通渠道，負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴； e) 負(fù)責(zé)采購(gòu)控制程序的管理，負(fù)責(zé)對(duì)物資的評(píng)價(jià)、選擇、管理； f) 負(fù)責(zé)特殊過(guò)程控制程序的管理，負(fù)責(zé)特殊過(guò)程的確認(rèn)、能力的評(píng)價(jià)及控制； g) 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序的管理，負(fù)責(zé)組織 建立、保持服務(wù)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)； h) 負(fù)責(zé)業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序的管理，負(fù)責(zé)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的接收、使用、維護(hù)、移交的管理； i) 負(fù)責(zé)針對(duì)不合格服務(wù)或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施，并組織實(shí)施； j) 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展數(shù)據(jù)分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在不合格，并制定預(yù)防措施，組織實(shí)施； k) 完成公司交付的其他工作。 辦公室 辦公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部門(mén)，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門(mén)承擔(dān)的各項(xiàng)管理目標(biāo)、指標(biāo)； c) 負(fù)責(zé)文件控制程序的管理，負(fù)責(zé)編制公司受控文件清單，負(fù)責(zé)外來(lái)文件的管理，負(fù)責(zé)內(nèi)部發(fā)文的管理，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門(mén)文件使用、保管情況； d) 負(fù)責(zé)記錄控制程序的管理，負(fù)責(zé)編制公司記錄清單，負(fù)責(zé) 超過(guò)保存期限記錄銷毀的管理； e) 負(fù)責(zé)法律法規(guī)及其他要求控制程序的管理，負(fù)責(zé)組織收集公司適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，負(fù)責(zé)編制公司適用法律法規(guī)及其他要求清單； f) 負(fù)責(zé)人力資源控制程序的管理，負(fù)責(zé)制定公司各崗位任職能力要求的規(guī)定，負(fù)責(zé)員工的招聘管理，負(fù)責(zé)員工的考勤考績(jī)管理； g) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)年度計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)記錄的保存； h) 負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)、女職工保護(hù)工作； i) 負(fù)責(zé)文書(shū)工作，負(fù)責(zé)公司行政檔案的收集、整理、歸檔，負(fù)責(zé)檔案室的管理； j) 負(fù)責(zé)公司機(jī)動(dòng)車輛管理，負(fù)責(zé)公司交通安全管理； k) 負(fù)責(zé) 本部 門(mén) 糾正、預(yù)防措施的制定、實(shí)施； 按照《物業(yè)管理委托合同》****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 21 和《公司服務(wù)手冊(cè)》依法組織實(shí)施清收物業(yè)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用； l) 負(fù)責(zé)與法院及企、事業(yè)單位相關(guān)事宜的接洽工作； m) 負(fù)責(zé)建立收費(fèi)、清欠的管理體系；負(fù)責(zé)建立對(duì)清欠、收費(fèi)人員的培訓(xùn)、考核、評(píng)估體系； n) 負(fù)責(zé) 建立實(shí)施收費(fèi)、清欠的工作規(guī)程； o) 組織實(shí)施與項(xiàng)目及職能部門(mén)的協(xié)調(diào) ,建立良好的溝通渠道； p) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。公司對(duì)下列職位或部門(mén)在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、權(quán)限做出如下規(guī)定 : 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)本公司全面工作，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量全面責(zé)任。 管理者代表負(fù)責(zé)組織對(duì)管理體系所需過(guò)程的策劃，策劃內(nèi)容包括 : a) 對(duì)過(guò)程輸入、輸出的確定； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 19 b) 對(duì)過(guò)程所需資源的確定； c) 對(duì)過(guò)程控制方法的確定； d) 對(duì)過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量及持續(xù)改進(jìn)的策劃。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 : a) 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開(kāi)； b) 包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容； c) 是可測(cè)量的，包括定量考核和定性考核。 質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 : a) 是公司在質(zhì)量方面的宗旨和方向，應(yīng)與公司的經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)； b) 應(yīng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的承諾； c) 應(yīng)有對(duì)滿足客戶要求及法律法規(guī)要求的承諾； d) 應(yīng)有對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的承諾； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 18 e) 應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審提供框架。 公司在《記錄控制程序》中對(duì)如下方面內(nèi)容做出規(guī)定 : a) 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)記錄的控制情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查； b) 各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)記錄的正確性和適用性的控制，并按規(guī)定保管有關(guān)記錄； c) 對(duì)記錄進(jìn)行相應(yīng)編號(hào)，并建立《記錄清單》，明確各類記錄的保存部門(mén) /人，保存期限等，便于追溯； d) 記錄超過(guò)保存期限，應(yīng)由 辦公室 統(tǒng)一處置。 《文件控制程序》對(duì)如下內(nèi)容作出規(guī)定 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 16 a) 規(guī)定了管理體系所需的文件在發(fā)布前必須得到批準(zhǔn)，以確保 文件的充分性及適宜性，并規(guī)定了各類文件的審批權(quán)限； b) 規(guī)定了文件評(píng)審的形式及更新的要求； c) 規(guī)定了文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)的方法； d) 規(guī)定了文件的使用及發(fā)放范圍，并確保使用場(chǎng)所可獲得有效版本的適用文件； e) 公司的體系文件，均需做受控標(biāo)識(shí)，并且由文件控制的主管部門(mén)明確文件的保存方式，確保文件清晰和易于識(shí)別； f) 外來(lái)文件在使用前應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的評(píng)審和登記，對(duì)其中的法律、法規(guī)、條例及技術(shù)規(guī)范做受控標(biāo)識(shí)，明確使用部門(mén)，經(jīng)批準(zhǔn)后傳閱或下發(fā)； g) 應(yīng)當(dāng)在文件修改后立即收回作廢文件，防止使用失效和作廢的版本，對(duì)于已經(jīng)作廢但仍需保留的文 件，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 質(zhì)量手冊(cè) 應(yīng)包括以下內(nèi)容 : a) 公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)； b) 管理體系覆蓋的范圍和對(duì)刪減合理性的說(shuō)明； c) 對(duì)各職能部門(mén)、管理崗位職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系的規(guī)定； d) 對(duì)程序文件的引用或描述； e) 對(duì)管理體系過(guò)程或要素之間相互作用的表述。 公司外包過(guò)程為小區(qū)內(nèi)垃圾外運(yùn)，其控制在 條款。 “四不放過(guò)”原則 :是指在對(duì)環(huán)境污染事故或安全事故的調(diào) 查處理時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持 :事故原因沒(méi)查清不放過(guò)；事故責(zé)任沒(méi)查清不放過(guò)；責(zé)任人員及員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)；糾正措施沒(méi)落實(shí)不放過(guò)。 GB/T190002020 idt ISO 9000:2020 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 質(zhì)量管理體系 要求 術(shù)語(yǔ)和定義 GB/T190002020 idt ISO9000:2020《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》 公司 :是指 ****業(yè)服務(wù)有限公司。 刪減說(shuō)明 公司在各項(xiàng)物業(yè)管理活動(dòng)中，執(zhí)行國(guó)家或地方政府規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、使用成熟的服務(wù)規(guī)范或技術(shù)，無(wú)須對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，為此，對(duì) GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) “設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”的要求予以刪減。 總經(jīng)理 : ****業(yè)服務(wù)有限公司 2020 年 2 月 28 日 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 9 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令 質(zhì)量方針 : “ 質(zhì)量是企業(yè)的生命，服務(wù)是信譽(yù)的保證 ” 本公司 每年組織一次管理評(píng)審，評(píng)審 質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核結(jié)果、糾正措施和預(yù)防措施的狀況 等 。 公司 內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。 物業(yè)服務(wù) 工作的協(xié)調(diào)。 此令。 10 本規(guī)定自頒布之日起實(shí)施。 《質(zhì)量手冊(cè)》的更改不得影響管理體系的完整性。 6 評(píng)審 總經(jīng)理應(yīng)適時(shí)組織對(duì)《質(zhì)量手冊(cè)》適宜性、充分性、有效性的評(píng)審。 辦公室 應(yīng)確保使用受控文件的公司或個(gè)人都能 及時(shí)獲得有效版本的《質(zhì)量手****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 6 冊(cè)》。 辦公室 負(fù)責(zé)保存發(fā)放記錄。 管理者代表負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的審核，總經(jīng)理負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊(cè)》的批準(zhǔn)、頒布，并組織實(shí)施。 本手冊(cè)附件描述了公司管理體系組織結(jié)構(gòu)、管理職責(zé)的分配及管理體系各個(gè)過(guò)程之間的相互關(guān)系，表述了文件查詢的途徑。 本手冊(cè)覆蓋公司的住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。 本手冊(cè)是質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè)，編寫(xiě)小組在編寫(xiě)過(guò)程中，依據(jù)了GB/T190012020 idt ISO9001:2020 標(biāo)準(zhǔn)的要求，并充分考慮了本公司的實(shí)際情況。所有使用《質(zhì)量手冊(cè)》的單位及個(gè)人都應(yīng)及時(shí)獲得有效版本的《質(zhì)量手冊(cè)》。 《質(zhì)量手冊(cè)》的編制應(yīng)依據(jù) GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本公司的實(shí)際情況。 《質(zhì)量手冊(cè)》的發(fā)放應(yīng)予以編號(hào)、登記、領(lǐng)用者簽字。 使用范圍中 d)～ e)項(xiàng)所列公司或個(gè)人使用非受控文件。 辦公室 負(fù)責(zé)檢查手冊(cè)保管情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)予以糾正。 《質(zhì)量手冊(cè)》經(jīng)多次 更改后應(yīng)考慮換版。 9 本規(guī)定由 辦公室 負(fù)責(zé)解釋。 本手冊(cè)是公司在質(zhì)量管理方面的綱領(lǐng)性文件，要求全體員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹實(shí)施，以確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，并最終滿足相關(guān)方及法律法規(guī)的要求和期望。 公司 質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和保持。以供評(píng)審和作為質(zhì)量管理體系等改進(jìn)的基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)管理評(píng)審后的跟蹤、檢查和報(bào)告工作。 此令。 適用范圍 本手冊(cè)適用于物業(yè)管理服務(wù)全過(guò)程及所涉及的職能部門(mén)和 客戶服務(wù)部 。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)修訂，公司將跟蹤下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本，并探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 “三同時(shí)”原則 :是指在物業(yè)管理的轄區(qū)內(nèi)新建、改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目時(shí)，其環(huán)境保護(hù)設(shè)施及職業(yè)健康安全設(shè)施必須符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付使用。 公司按照本手冊(cè)的規(guī)定管理質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程。 管理體系各層次文件的關(guān)系如下圖所示 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 15 質(zhì)量手冊(cè) A 程序文件 質(zhì)量計(jì)劃 B 支持性文件（包括 :各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程、作業(yè)文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、表格等） C 記錄 質(zhì)量手冊(cè) 管理者代表負(fù)責(zé)組織《 質(zhì)量手冊(cè) 》的編制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)《 質(zhì)量手冊(cè) 》批準(zhǔn)、頒布，并確保其有效的實(shí)施。 辦公室 是《文件控制程序》的主管部門(mén)。 辦公室 是《記錄控制程序》的主管部門(mén)。 管理方針 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、正式頒布公司的質(zhì)量方針，并組織實(shí)施。 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理主持制定質(zhì)量目標(biāo)，形成文件，正式頒布，并組織實(shí)施。在對(duì)管理體系變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)確保管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 為了滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求，公司設(shè)置適宜的管理層次和必要的職能部門(mén)。 總經(jīng)理 助理 協(xié)助總經(jīng)理做好總經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工作，總經(jīng)理外出時(shí)行使總經(jīng)理的職責(zé) 。 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部是公司資產(chǎn)管理、資金管理、會(huì)計(jì)核算主管部門(mén) ，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的法律法規(guī)； b) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； c) 完成本部門(mén)承擔(dān)的各項(xiàng)工作目標(biāo)、指標(biāo)； d) 建立健全公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度； e) 負(fù)責(zé)編制公司年度預(yù)算，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施，嚴(yán)格控制預(yù)算外支出，并負(fù)責(zé)做好年終盤(pán)點(diǎn)及財(cái)務(wù)決算工作； f) 負(fù)責(zé)組織營(yíng)運(yùn)資金的籌集、使用和管理，監(jiān)控資金使用，提高資金使用效率； g) 負(fù)責(zé)成本核算管理； h) 負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)工作，按照規(guī)定建立健全各種賬簿，并做到賬實(shí)相符； i) 編制報(bào)送各類財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，協(xié)調(diào)好與工商、稅務(wù)、銀行的業(yè)務(wù)關(guān)系； j) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 內(nèi)部溝通 為了確保有關(guān)質(zhì)量管理的信息在公司內(nèi)部及時(shí)得到溝通 ，為了確保涉及員工勞動(dòng)安全衛(wèi)生的事宜及時(shí)與員工代表協(xié)商，為了及時(shí)將公司有關(guān)質(zhì)量管理的信息傳遞給相關(guān)方，公司建立協(xié)商、內(nèi)部溝通和對(duì)外信息交流程序，形成文件，并與保持。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè)