【正文】 質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)、認(rèn)可； f) 對(duì)物資的采購和驗(yàn)收進(jìn)行控制，不合格品不投入使用； g) 加強(qiáng)設(shè)備的維修，保養(yǎng)工作，確保其正常的工作狀態(tài)； h) 合理地進(jìn)行收費(fèi)，并定期向業(yè)主公開賬目； i) 針對(duì)服務(wù)過程中可能會(huì)遇到的突發(fā)事件或異常情況制定相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急處理方案； j) 加強(qiáng)對(duì)供方的控制與管理，確保其提供符合要求的產(chǎn)品。 公司確認(rèn) 物業(yè) 服務(wù)過程為 特殊過程，并從以下幾個(gè)方面進(jìn)行控制 : a) 規(guī)定這些過程的評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則； b) 服務(wù)設(shè)施 的認(rèn)可和人員資格的鑒定； c) 嚴(yán)格按 公司管理 規(guī)程操作 執(zhí)行 ； d) 保存形成的記錄； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 31 e) 當(dāng)服務(wù) 對(duì)象、 條件 、人員等 發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)。 本公司的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)體現(xiàn)在設(shè)備、設(shè)施、物資、 服務(wù)過程及人員的標(biāo)識(shí)上。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)采用標(biāo)牌的方法標(biāo)識(shí)物品的“ 消毒 ”“ 未消毒 ” 狀態(tài)。 d) 各部門人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡， 辦公室 負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放和管理胸卡； e) 對(duì)服務(wù)工作如有追溯性要求時(shí)，可通過查閱相關(guān)記錄和服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行； 業(yè)主財(cái)產(chǎn) 業(yè)主財(cái)產(chǎn)包括 : （ a） 樓宇及其基本設(shè)備設(shè)施； （ b） 業(yè)主的信件、郵包、報(bào)紙、鑰匙、車輛等； （ c） 業(yè)主用于維修、安裝的材料、零部件等； （ d） 知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 產(chǎn)品防護(hù) 在內(nèi)部作業(yè)過程和交付到預(yù)期的目的地期間，公司針對(duì)產(chǎn)品的符合性提供防****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 32 護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 監(jiān)測(cè)裝置控制程序?qū)θ缦路矫孀龀鲆?guī)定 : a) 工程維修部 應(yīng)根據(jù)提供服務(wù)的需要，選擇適當(dāng)?shù)?監(jiān)事和測(cè)量設(shè)備 ； b) 確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行，并按監(jiān)視，測(cè)量要求進(jìn)行； c) 對(duì)能溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)確保測(cè)量設(shè)備在使用前或按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗(yàn)證所采用的基礎(chǔ)； d) 必要時(shí)，進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； e) 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 在使用過程中，應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其校準(zhǔn)狀態(tài)； f) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； g) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止監(jiān)測(cè)裝置意外損壞或失準(zhǔn)； h) 監(jiān)視和測(cè) 量設(shè)備 校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時(shí)， 工程維修部 負(fù)責(zé)對(duì)以往所測(cè)量、計(jì)量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，對(duì)該設(shè)備及任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? i) 校準(zhǔn)及驗(yàn)證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 33 測(cè)量和監(jiān)視 業(yè)主滿意 ，以便尋找改進(jìn)的區(qū)域和時(shí)機(jī)，公司建立《業(yè)主 滿意監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 內(nèi)部審核 為了評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的充分性、有效性，公司建立內(nèi)部審核控制程序，形成文件，并予實(shí)施和保持。 內(nèi)審組負(fù)責(zé)內(nèi)部審核前的準(zhǔn)備，包括下達(dá)審核通知，安排現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃，編制檢查表等。內(nèi)審員不得審核自己的工作。 審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合由審核組負(fù)責(zé)開具不合格報(bào)告，責(zé)任部門應(yīng)在確認(rèn)后，針對(duì)存在的不符合查找原因，制定糾正和糾正措施，經(jīng)批準(zhǔn)后，予以實(shí)施，內(nèi)審員負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證不合格項(xiàng)關(guān)閉的情況，并應(yīng)予以記錄、保存。 過程的監(jiān)視和測(cè)量 公司采用適宜的方法對(duì)質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視并在適宜 時(shí)進(jìn)行測(cè)量。對(duì)未達(dá)到要求的采取糾正和糾正措施，以確保服務(wù)的符合性。 物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量 ，公司建立《產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 不合格、不符合、事件、事故的控制 為了對(duì)不合格的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行控制，防止非預(yù)期的使用和交付；為了消除環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合，防止事件、事故的再次發(fā)生，公司建立《不合格、不符合、事件、事故控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 事故、事件發(fā)生后，崗位人員或部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)直接或逐級(jí)報(bào)告主管部門。主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織有關(guān)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理，防止事態(tài)的擴(kuò)大。 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 為了減少或降低緊急情況發(fā)生時(shí)可能造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或環(huán)境影響，公司建立《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，形成文件，并予實(shí)施和保持。 公司制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括 : a) 明確公司各層次和各部門應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)定緊急情況下的通訊方式和程序。 緊急情況發(fā)生后，對(duì)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)過程實(shí)施情況及效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，必要時(shí)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行改進(jìn)和完善，不斷提高預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的能力。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 公司將利用質(zhì)量管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)，審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 糾 正措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 有效地評(píng)審業(yè)主投訴及不合格報(bào)告； b) 調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)采取措施的需求，對(duì)嚴(yán)重的事件、事故、不合格，要采取糾正措施； d) 制定和實(shí)施相應(yīng)的糾正措施方案；所采取的措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重性、環(huán)境影響的嚴(yán)重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)相符。 預(yù)防措施 為了消除潛在的不合格（不符合）產(chǎn)生的原因，公司建立預(yù)防措施控制程序，形成文件，并予實(shí)施和保持。 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 37 附錄 1: 物業(yè)服務(wù) 流程 客戶服務(wù)需求 需求識(shí)別 服務(wù)策劃 服務(wù)提供 滿足需求 設(shè)備設(shè)施管理及維修養(yǎng)護(hù) 保潔管理 維護(hù)區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃 公司評(píng)價(jià) 業(yè)主評(píng)價(jià) 改 進(jìn) 環(huán)境保護(hù) 綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 綠化管理 車輛管理 房屋裝修監(jiān)督管劃 房屋維護(hù)與修繕 劃 安全保衛(wèi)與消防 劃 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 38 附錄 2: 程序 文件清單 序號(hào) 條款號(hào) 文件編號(hào) 文件名稱 歸口部門 01 YGWY/CX012020/A 文件控制程序 辦公室 02 YGWY/CX022020/A 記錄控制程序 辦公室 03 YGWY/CX032020/A 管理評(píng)審控制程序 質(zhì)檢部 04 YGWY/CX042020/A 人力資源控制程序 辦公室 05 06 YGWY/CX062020/A 與顧客有關(guān)的過程控制程 序 客戶服務(wù)部 07 YGWY/CX072020/A 顧客投訴處理控制程序 客戶服務(wù)部 08 YGWY/CX082020/A 服務(wù)提供控制程序 客戶服務(wù)部 09 YGWY/CX092020/A 顧客滿意控制程序 客戶服務(wù)部 10 YGWY/CX102020/A 內(nèi)部審核控制程序 質(zhì)檢部 11 12 YGWY/CX122020/A 不合格服務(wù)控制程序 質(zhì) 檢部 13 YGWY/CX132020/A 數(shù)據(jù)分析控制程序 質(zhì)檢部 14 YGWY/CX142020/A 糾正措施控制程序 質(zhì)檢部 15 YGWY/CX152020/A 預(yù)防措施控制程序 質(zhì)檢部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 39 附錄 3: 質(zhì)量管理體系過程職能分配表 職能部門 體系 要求 領(lǐng)導(dǎo)層 辦公室 質(zhì)檢部 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 工程維修部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護(hù)部 總要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件要求 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量手冊(cè) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 文件控制 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 記錄控制 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 管理承諾 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量目標(biāo) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 質(zhì)量管理體系策劃 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 資源的提供 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 人力資源 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ △ ▲ △ △ 工作環(huán)境 △ △ △ △ △ △ ▲ ▲ 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 與顧客有關(guān)的過程 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 設(shè)計(jì)和開發(fā)（刪減） 采購 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) △ △ △ ▲ △ △ △ 標(biāo)識(shí)和可追溯性 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 顧客財(cái)產(chǎn) △ △ △ △ ▲ △ △ △ 產(chǎn)品防護(hù) △ △ △ △ ▲ △ △ △ 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 △ △ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 顧客滿意 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 過程的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ ▲ ▲ △ △ △ △ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ 持續(xù)改進(jìn) ▲ △ △ △ △ △ △ △ 糾正措施 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 預(yù)防措施 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 附錄 4: 職能部門 體系要求 領(lǐng)導(dǎo)層 辦公室 質(zhì)檢部 財(cái)務(wù)部 客戶服務(wù)部 工程維修部 秩序協(xié)調(diào)部 環(huán)境保護(hù)部 質(zhì)量手冊(cè)修訂頁 章節(jié)號(hào) 修改原因 審核人 審核日期 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 40