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xx物業(yè)服務(wù)有限公司質(zhì)量手冊-免費(fèi)閱讀

2024-12-07 07:00 上一頁面

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【正文】 糾 正措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 有效地評審業(yè)主投訴及不合格報告; b) 調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因; c) 評價采取措施的需求,對嚴(yán)重的事件、事故、不合格,要采取糾正措施; d) 制定和實施相應(yīng)的糾正措施方案;所采取的措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重性、環(huán)境影響的嚴(yán)重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險相符。 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 為了減少或降低緊急情況發(fā)生時可能造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失或環(huán)境影響,公司建立《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》,形成文件,并予實施和保持。 物業(yè)服務(wù)的監(jiān)視和測量 ,公司建立《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》,形成文件,并予實施和保持。內(nèi)審員不得審核自己的工作。 監(jiān)測裝置控制程序?qū)θ缦路矫孀龀鲆?guī)定 : a) 工程維修部 應(yīng)根據(jù)提供服務(wù)的需要,選擇適當(dāng)?shù)?監(jiān)事和測量設(shè)備 ; b) 確保監(jiān)視和測量活動可行,并按監(jiān)視,測量要求進(jìn)行; c) 對能溯源到國際或國家基準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)確保測量設(shè)備在使用前或按照規(guī)定的時間間隔進(jìn)行校準(zhǔn)或驗證,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)記錄校準(zhǔn)或驗證所采用的基礎(chǔ); d) 必要時,進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整; e) 監(jiān)視和測量設(shè)備 在使用過程中,應(yīng)有明顯的標(biāo)志表明其校準(zhǔn)狀態(tài); f) 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整; g) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止監(jiān)測裝置意外損壞或失準(zhǔn); h) 監(jiān)視和測 量設(shè)備 校準(zhǔn)后發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)確度和精密度失準(zhǔn)時, 工程維修部 負(fù)責(zé)對以往所測量、計量的數(shù)據(jù)記錄重新進(jìn)行評價和記錄,對該設(shè)備及任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? i) 校準(zhǔn)及驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予以保持。 本公司的產(chǎn)品標(biāo)識體現(xiàn)在設(shè)備、設(shè)施、物資、 服務(wù)過程及人員的標(biāo)識上。 采購產(chǎn)品的驗證 a) 采購部門依倨相應(yīng)的《物品購買計劃表》或《物品采購申請表》對采購物資進(jìn)行驗收,并記錄驗收結(jié)果; b) 合同規(guī)定時,公司或顧客有權(quán)在供方現(xiàn)場實施驗證,這種驗證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任,也 不能排除其后公司或顧客的拒收。 設(shè)計和 開發(fā)(刪減) 采購 采購過程 公司確保采購的物資符合規(guī)定的采購要求,對采購的產(chǎn)品控制的類型和程度取決于采購的產(chǎn)品對隨后的服務(wù)實現(xiàn)或最終服務(wù)的效應(yīng)。 公司 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查質(zhì)量計劃、作業(yè)指導(dǎo)書的實施情況??偨?jīng)理負(fù)責(zé)審定公司的年度培訓(xùn)計劃,項目經(jīng)理制定 客戶服務(wù)部 的年度培訓(xùn)計劃, 辦公室 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的組織及記錄的管理; c) 培訓(xùn)實施后由培訓(xùn)人對培訓(xùn)效果進(jìn)行考察及評價,以評估培訓(xùn)活動的有效性; d) 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括對員工質(zhì)量意識、環(huán)保意識、安全意識的教育,對遵紀(jì)守法、遵章守紀(jì)的教育,對本崗位工作對質(zhì)量影響的教育,違反作業(yè)規(guī) 程可能造成的后果的教育; e) 培訓(xùn)應(yīng)針對不同層次、不同文化程度、不同的工作崗位,有針對性地實施; ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 27 f) 辦公室 負(fù)責(zé)組織,督促培訓(xùn)計劃的實施,審核各種培訓(xùn)記錄、文件的管理,負(fù)責(zé)有關(guān)培訓(xùn)記錄和文件存檔。 評審輸出 管理評審輸出主要是針對評審輸入所做出的決定和措施,包括以下幾方面 : a) 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn); b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)過程的改進(jìn); c) 資源需求。 內(nèi)部溝通 為了確保有關(guān)質(zhì)量管理的信息在公司內(nèi)部及時得到溝通 ,為了確保涉及員工勞動安全衛(wèi)生的事宜及時與員工代表協(xié)商,為了及時將公司有關(guān)質(zhì)量管理的信息傳遞給相關(guān)方,公司建立協(xié)商、內(nèi)部溝通和對外信息交流程序,形成文件,并與保持。 總經(jīng)理 助理 協(xié)助總經(jīng)理做好總經(jīng)理所負(fù)責(zé)的工作,總經(jīng)理外出時行使總經(jīng)理的職責(zé) 。在對管理體系變更進(jìn)行策劃和實施時,應(yīng)確保管理體系的完整性。 管理方針 質(zhì)量方針 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定、正式頒布公司的質(zhì)量方針,并組織實施。 辦公室 是《文件控制程序》的主管部門。 公司按照本手冊的規(guī)定管理質(zhì)量管理體系的所有過程。所有標(biāo)準(zhǔn)都會修訂,公司將跟蹤下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,并探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 此令。 公司 質(zhì)量體系的建立、實施和保持。 9 本規(guī)定由 辦公室 負(fù)責(zé)解釋。 辦公室 負(fù)責(zé)檢查手冊保管情況,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時予以糾正。 《質(zhì)量手冊》的發(fā)放應(yīng)予以編號、登記、領(lǐng)用者簽字。所有使用《質(zhì)量手冊》的單位及個人都應(yīng)及時獲得有效版本的《質(zhì)量手冊》。 本手冊覆蓋公司的住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)。 管理者代表負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的審核,總經(jīng)理負(fù)責(zé)《質(zhì)量手冊》的批準(zhǔn)、頒布,并組織實施。 辦公室 應(yīng)確保使用受控文件的公司或個人都能 及時獲得有效版本的《質(zhì)量手****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 6 冊》。 《質(zhì)量手冊》的更改不得影響管理體系的完整性。 此令。 公司 內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 刪減說明 公司在各項物業(yè)管理活動中,執(zhí)行國家或地方政府規(guī)定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、使用成熟的服務(wù)規(guī)范或技術(shù),無須對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計開發(fā),為此,對 GB/T190012020 標(biāo)準(zhǔn) “設(shè)計和開發(fā)”的要求予以刪減。 “四不放過”原則 :是指在對環(huán)境污染事故或安全事故的調(diào) 查處理時,應(yīng)堅持 :事故原因沒查清不放過;事故責(zé)任沒查清不放過;責(zé)任人員及員工沒有受到教育不放過;糾正措施沒落實不放過。 質(zhì)量手冊 應(yīng)包括以下內(nèi)容 : a) 公司的管理方針、目標(biāo)、指標(biāo); b) 管理體系覆蓋的范圍和對刪減合理性的說明; c) 對各職能部門、管理崗位職責(zé)、權(quán)限、相互關(guān)系的規(guī)定; d) 對程序文件的引用或描述; e) 對管理體系過程或要素之間相互作用的表述。 公司在《記錄控制程序》中對如下方面內(nèi)容做出規(guī)定 : a) 辦公室 負(fù)責(zé)對各部門記錄的控制情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查; b) 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門記錄的正確性和適用性的控制,并按規(guī)定保管有關(guān)記錄; c) 對記錄進(jìn)行相應(yīng)編號,并建立《記錄清單》,明確各類記錄的保存部門 /人,保存期限等,便于追溯; d) 記錄超過保存期限,應(yīng)由 辦公室 統(tǒng)一處置。 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)滿足以下要求 : a) 在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開; b) 包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容; c) 是可測量的,包括定量考核和定性考核。公司對下列職位或部門在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)、權(quán)限做出如下規(guī)定 : 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)本公司全面工作,對物業(yè)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量全面責(zé)任。 客戶服務(wù)部 : 客戶服務(wù)部 是公司各項物業(yè)管理服務(wù)活動的管理單位,具體職責(zé)如下 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 23 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針; b) 完成本部門承擔(dān)的各項工作目標(biāo)、指標(biāo); c) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序的管理,負(fù)責(zé)編制投標(biāo)文件或物業(yè)服務(wù)質(zhì)量計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施; d) 負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)控制程序的管理,參與物業(yè)管理合同的評審、洽談,負(fù)責(zé)與業(yè)主建立溝通渠道,負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴; e) 負(fù)責(zé)采購控制程序的管理,負(fù)責(zé)對物資的評價、選擇、管理; f) 負(fù)責(zé)特殊過程控制程序的管理,負(fù)責(zé)特殊過程的確認(rèn)、能力的評價及控制; g) 負(fù)責(zé)標(biāo)識和可追溯性控制程序的管理,負(fù)責(zé)組織 建立、保持服務(wù)標(biāo)識、產(chǎn)品標(biāo)識、環(huán)境保護(hù)標(biāo)識、安全標(biāo)識; h) 負(fù)責(zé)業(yè)主財產(chǎn)控制程序的管理,負(fù)責(zé)業(yè)主財產(chǎn)的接收、使用、維護(hù)、移交的管理; i) 負(fù)責(zé)針對不合格服務(wù)或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施,并組織實施; j) 負(fù)責(zé)組織開展數(shù)據(jù)分析工作,及時發(fā)現(xiàn)潛在不合格,并制定預(yù)防措施,組織實施; k) 完成公司交付的其他工作。 管理評審采用會議形式, 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)會務(wù)準(zhǔn)備、整理會議紀(jì)要,并督促檢查管理評審決定落實情況。 公司對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的各個崗位確定必須具備的任職能力,形成文件,并予以實施和保持。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 公司針對具體的物業(yè)管理服務(wù)項目、合同或服務(wù)作業(yè)活動進(jìn)行策劃,形成投標(biāo)文件、質(zhì)量計劃或作業(yè)指導(dǎo)書。 顧客溝通 公司通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳材料等形式宣傳本公司的業(yè)績及物業(yè)服務(wù)的能力,所有宣傳的內(nèi)容及承諾應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審批,以確保其真實性。 采購信息 物資的采購需填寫《物品購買計劃表》或《物品采購申請表》,清楚地說明物資的名稱,規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量要求(必要時注明特殊要求)等,服務(wù)項目 的分包合同,須說明各項服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)等。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn) 當(dāng)過程的結(jié)果不能或不易通過其后產(chǎn)品的檢驗和試驗加以驗證時,應(yīng)確定為特殊過程。 公司在相應(yīng)工作規(guī)程中規(guī)定了對業(yè)主財產(chǎn)的識別、驗證保護(hù)和安全看護(hù),當(dāng)業(yè)主財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時,應(yīng)予以記錄并及時向業(yè)主反饋。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)制定年度內(nèi)部審核計劃,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。報告的同時,應(yīng)及時搶救負(fù)傷人員 (如有的話 )并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施。 數(shù)據(jù)分析 公司根據(jù)監(jiān)視和測量產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,分析的方法可采 用統(tǒng)計技術(shù),數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息 : a) 業(yè)主的滿意程度; b) 物業(yè)服務(wù)活動的符合性; c) 各項管理過程和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性及發(fā)展趨勢,以便尋找改進(jìn)的機(jī)會和區(qū)域采取預(yù)防措施的機(jī)會; d) 供方的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品是否滿足要求。 預(yù)防措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 通過回訪、調(diào)查 ,根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析以及審核結(jié)果等信息來分析潛在不合格的原因; b) 評價采取措施的需求; c) 制定和實施預(yù)防措施方案;所采取的措施應(yīng)與問題的嚴(yán)重性、環(huán)境影響的嚴(yán)重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險相符; d) 記錄所采取措施的結(jié)果; e) 評審所采取的預(yù)防措施的有效性。 b) 應(yīng)急設(shè)備設(shè)施; c) 應(yīng)急措施,包括 :逃生路線、滅火、搶救傷員等; d) 對培訓(xùn)、演練、演習(xí)的要求。 通過對不合格的服務(wù)用物資及不合格的服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)識、記錄、評價、隔離、處置和報告,確保不使用不合格物資和不向業(yè)主提供不合格服務(wù)。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核記錄的收集、整理、保存。 公司定期(項目一般為一年)對全體業(yè)戶 /業(yè)主進(jìn)行意見調(diào)查,測量業(yè)主滿意度,對不滿意的內(nèi)容進(jìn)行評審及改進(jìn),最終達(dá)到業(yè)主滿意。 c) 辦公室 負(fù)責(zé)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)處所標(biāo)識、指示標(biāo)識等的確定, 秩序協(xié)調(diào)部 負(fù)責(zé)消防、治安、停車場等警示、提示標(biāo)識的確定, 辦公室 負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購。 d) 各主管部門負(fù)責(zé)規(guī)定檢查頻次、檢查方法、檢查內(nèi)容、檢查記錄、不合格的處置等并實施。評價的結(jié)果和評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員知道已變更的要求; 評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng) 予以保持。 工作環(huán)境 公司對確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作環(huán)境予以識別,并在各項物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書中予以規(guī)定。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門和單位實現(xiàn)資源的提供,合理的配置。 管理評審 總則 為了定期或適時地評價公司各項管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)的適宜性、充分性及實施的有效性,評價公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及實施的有效性,公司建立管理評審控制程序,形成文件,并與保持。 工程維修部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 22 工程維修部 是公司基礎(chǔ)設(shè)施管理主管部門,具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針; b) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標(biāo)、指標(biāo); c) 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序的管理,審核各 客戶服務(wù)部 上報的設(shè)備設(shè)施維保計劃,并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實施情況; d) 負(fù)責(zé)對設(shè)備事故的調(diào)查,并負(fù)責(zé)提出處理意見,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,監(jiān)督檢查實施情況; e) 負(fù)責(zé)制定各項安全操作規(guī)程,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實施,并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實施情況; f) 負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序的管理,負(fù)責(zé)制定公司各種緊急情況的應(yīng)急預(yù)案,并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查落實情況; g) 負(fù)責(zé)對各個 客戶服務(wù)部 對口職能部門工作的指導(dǎo),負(fù)責(zé)檢查、考核其工作; h) 負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定、實施; i) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 策劃結(jié)果形成的文件按《文件控制程序》的規(guī)定予以審批、標(biāo)識、發(fā)放、使用、保管、評審和修訂。 管理方針的制定、批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修訂應(yīng)符合《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 記錄控制 公司建立記錄控制程序,形成文件,并予實施、保持。 公司結(jié)合實際情況,并依據(jù) GB/T190012020 的要求編制《 質(zhì)量手冊
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