【導(dǎo)讀】為顧客的服務(wù)質(zhì)量是公司的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。公司依存于顧客，“以人為本、安全舒適、追。求卓越、持續(xù)發(fā)展”是公司的質(zhì)量方針，滿足顧客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是公司的承諾。車輛擺渡、航班信息提供等。禮遇通道等一條龍服務(wù)，方便貴賓抵離機(jī)場時(shí)辦理有關(guān)手續(xù)，彰顯尊貴身份。提供配套服務(wù)，展現(xiàn)上海機(jī)場文明窗口的良好形象。務(wù)，簡化地面登機(jī)手續(xù)，展現(xiàn)“空中辦公室”的效率和理念，提升顧客的商業(yè)信譽(yù)。行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，希望公司員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解。本手冊根據(jù)ISO9001：2020《質(zhì)量管理體系要求》編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2020年04月。01日起生效實(shí)施。各項(xiàng)質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。a)向顧客證實(shí)本公司有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合ISO9001∶2020質(zhì)量管理體系—要求中除。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。

　　

【正文】 程控制程序》 程序文件： 《參觀服 務(wù)過程控制程序》 空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 服務(wù)的提供 版本號 2020A 頁 碼 第 2 頁 /共 2 頁 標(biāo)識和可追溯性 a) 服務(wù)標(biāo)識：適當(dāng)時(shí)，在服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別提供的各項(xiàng)服務(wù)。標(biāo)識方法根據(jù)實(shí)際需要確定； b) 服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對服務(wù)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以防止其非預(yù)期服務(wù)和使用； c) 可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和公司自身需要，有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識； d) 程序文件： 《標(biāo)識和可追溯性管理程序》 顧客財(cái)產(chǎn) a) 當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時(shí)應(yīng)記錄，并向顧客報(bào)告； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 b) 顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)（如保密信息）。 服務(wù)防護(hù) a) 從顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)入服務(wù)范圍期間內(nèi)，公司應(yīng)根據(jù)顧客要求，對服務(wù)的符合性提供防護(hù)，防止損壞和錯(cuò)用； b) 服務(wù)的防護(hù)涉及到保護(hù)； 監(jiān)視和測量裝置的控制 本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。公司提供服務(wù)過程中涉及到海關(guān)、邊檢、衛(wèi)檢、機(jī)場安檢等監(jiān)察和測量裝置、要客服務(wù)過程中的安全保衛(wèi)器具的監(jiān)察由國家 相應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定的相關(guān)部門確定需實(shí)施的監(jiān)視和測量。 監(jiān)視和測量裝置的控制由機(jī)場駐場相關(guān)部門負(fù) 責(zé)實(shí)施和管理。 空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 8 測量、分析和改進(jìn) 版本號 2020A 頁 碼 第 1 頁 /共 1 頁 8 測量、分析和改進(jìn) 本章規(guī)定了對服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實(shí)現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對監(jiān)視和測量方面的要求。 本章適用于對服務(wù)、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實(shí)施。 本章歸口管理部門分別為安全服務(wù)督察部。 總則 本節(jié)對監(jiān)視和測量項(xiàng)目的確定、測點(diǎn)設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。 策劃的目的 為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進(jìn)行策劃并實(shí)施。 策劃的要求和內(nèi)容 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 a) 在確定監(jiān)視和測量的項(xiàng)目和測量點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)）時(shí)，應(yīng)考慮資源與實(shí)際需求的適應(yīng)性； b) 在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實(shí)用、有效； c) 在確定監(jiān)視和測量的方法時(shí)，應(yīng) 考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法； d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實(shí)施監(jiān)視和測量活動。 監(jiān)視和測量 本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量的原則和要求。 顧客滿意 a) 安全服務(wù)督察部不定期的對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對公司是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意； b) 收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報(bào)告、 各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性； c) 信息分析。對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，判別是否真實(shí)反映了公司實(shí)際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望； d) 信息的利用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施； e) 程序文件： – 2020A《顧客滿意度監(jiān)視和測量程序》 空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 內(nèi)部審核 版本號 2020A 頁 碼 第 1 頁 /共 2 頁 內(nèi)部審核 為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性進(jìn)行評價(jià)，安全服務(wù)督察部應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核。 a) 內(nèi)部審核的目的： 1）確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及公司所確定的質(zhì)量管理體系的要求； 2）體系是否得到有效地實(shí)施和保持。 b) 內(nèi)部審核策劃： 1）受審核的部門和區(qū)域的狀況； 2）對體系運(yùn)行影響的重要程度； 3）以往審核活動的結(jié)果。 c) 審核計(jì)劃： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 1）制訂年度審核計(jì)劃； 2）規(guī)定各次審核的目的、范圍 、準(zhǔn)則、頻次和方法。 d) 內(nèi)部審核過程： 1）確定審核程序，制定具體審核計(jì)劃（日程安排）； 2）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息）； 3）現(xiàn)場審核（首次會議、實(shí)施審核、末次會議宣布不合格項(xiàng)）； 4）編制審核報(bào)告； 5）對不合格項(xiàng)的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證。 e) 內(nèi)部審核要求： 1）審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作），并獨(dú)立于受審核部門； 2）審核程序應(yīng)包括實(shí)施審核、確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求； 3）部門管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn) 的問題及時(shí)采取糾正措施； 4）跟蹤措施應(yīng)包括對糾正措施實(shí)施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告； 5）記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。 f) 程序文件： 《內(nèi)部審核程序》 過程的監(jiān)視和測量 為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時(shí)進(jìn)行測量。即對每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)。 a) 識別需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程； b) 過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因； c) 采用適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)或其它適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量； d) 對服務(wù)過程的效果進(jìn)行測定和評價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。 服務(wù)的監(jiān)視和測量 a) 在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足； b) 需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的服務(wù)包括服務(wù)過程、采購品和向顧客提供的要客服務(wù)、貴賓服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、拍片服務(wù)、參觀服務(wù)等； c) 對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控 空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 內(nèi)部審核 版本號 2020A 頁 碼 第 2 頁 /共 2 頁 用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件； d) 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名； e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。 f) 支持性程序和文件： 《服務(wù)過程的 監(jiān)視和測量控制程序》。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 不合格品 /服務(wù)控制、 數(shù)據(jù)分析 版本號 2020A 頁 碼 第 1 頁 /共 1 頁 不合格服務(wù)控制 本節(jié)規(guī)定了不符合要求的服務(wù)應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的服務(wù)。 不合格服務(wù)的識別與控制 a) 識別和控制不符合要求的服務(wù)及公司銷售品； b) 規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非 預(yù)期的服務(wù)或使用（出售 ） ； c) 控制活動包括對不合格服務(wù)、不合格品及不合格標(biāo)識、記錄、評審和改進(jìn) (處理 )。 不合格服務(wù)的評審和處置 a) 對不合格服務(wù)必須進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或安全服務(wù)督察部組織進(jìn)行； b) 對不合格品 /服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式； c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 原因分析及措施 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧绲狼?、賠償?shù)取? 程序文件： 《不合格服務(wù) 控制程序》 數(shù)據(jù)分析 本節(jié)規(guī)定了對體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求，本過程由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。 目的 a) 公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； b) 合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； c) 證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性； d) 符合性評價(jià)： 1）與確定的量化目標(biāo)的符合性； 2）顧客滿意程度； 3）與服務(wù)要求的符合性； 4）供方的數(shù)據(jù)和信息。 數(shù)據(jù)收集 a) 競爭對手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等）； b) 相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供）； c) 供方、公司內(nèi)部和政府有關(guān) 部門提供的信息和數(shù)據(jù)； d) 監(jiān)視和測量活動的輸出； e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析? 數(shù)據(jù)分析 a) 通常采用統(tǒng)計(jì)方法。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題； b) 常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進(jìn)行測量。 空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 改進(jìn) 版本號 2020A 頁 碼 第 1 頁 /共 2 頁 改進(jìn) 本節(jié)規(guī)定了對 質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評價(jià)等要求。 持續(xù)改進(jìn) 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程。 a) 持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 b) 持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)目： 1）持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中，分為日常的改進(jìn)活動（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目； 2）通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、內(nèi)部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 c) 改 進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理： 1）確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在公司內(nèi)營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境； 2）分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案； 3）通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等活動尋找改進(jìn)機(jī)會 ,確定改進(jìn)項(xiàng)目； 4）做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)； 5）通過內(nèi)部審核、管理評審或其它評審，評價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。 糾正措施 采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 a) 識別不合格（如顧客的抱怨）： 1）不合格范圍涉及公司提供的服務(wù)項(xiàng)目、過程和體系不合格； 2）區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域（包括顧客滿意程度）； 3）確定不合格信息來源（如顧客投訴、不合格報(bào)告、審核和評審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果、安全服務(wù)督察結(jié)果等）。 b) 確定不合格原因： 1）對原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施； 2）對于原因不清楚的不合格，應(yīng)調(diào)查、分析，找出原因。 c) 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序； d) 確定和實(shí)施 所需的糾正措施： 1）針對不合格原因，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實(shí)施計(jì)劃（必要時(shí)）； 2）實(shí)施所需要的糾正措施，并對實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險(xiǎn)。 e) 記錄所采取措施的結(jié)果： 1）信息來源記錄； 2）原因分析記錄； 3）實(shí)施方案記錄； 4）方案執(zhí)行中的記錄等。 f) 評審所采取的糾正措施： 空港服務(wù)有限公司 文件代號 QMS 改進(jìn) 版本號 2020A 頁 碼 第 2 頁 /共 2 頁 1）對糾 正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證； 2）對每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評審，評價(jià)其能否防止類似的不合格再發(fā)生。 g) 程序文件： 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 預(yù)防措施 采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 a) 確定潛在不合格及其原因。 1）除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息； 2）信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價(jià)結(jié)果，服務(wù)過程失控發(fā)出的早 期報(bào)警、安全服務(wù)督察結(jié)果。 b) 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。 c) 確定并實(shí)施所需的措施。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 1）通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排； 2）在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加（必要時(shí)，可邀請顧問或其代表參加）； 3）在實(shí)施過程中，要對預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效。 d) 記錄所采取措施的結(jié)果。 e) 評審所采取的預(yù)防措施。評價(jià)其完成情況以及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。重大