【導(dǎo)讀】管理資源吧（），海量管理資源免費下載！質(zhì)量方針質(zhì)量目標--------------------------------------------------------2. 管理者代表任命書----------------------------------------------------------4. 質(zhì)量手冊的管理----------------------------------------------6. 以顧客為關(guān)注焦點---------------------------------------------------------11. 職責(zé)權(quán)限與溝通------------------------------------------------------------12. 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境------------------------------------------------------17. 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃------------------------------------------------------19. 與顧客有關(guān)的過程--------------------------------------------------

　　

【正文】 33 技術(shù)部工作質(zhì)量考核 部門負責(zé)人： 考評日期： 月 日 工作職責(zé) 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、及格、不及格） 處理意見 負責(zé)進廠車輛的技術(shù)檢驗和技術(shù)診斷 負責(zé) 完工車輛的技術(shù)檢驗和技術(shù)診斷 建立設(shè)備檔案，下達設(shè)備保養(yǎng)、維修計劃和新設(shè)備的購置計劃 負責(zé)配件使用的質(zhì)量鑒定 負責(zé)員工技術(shù)培訓(xùn)計劃的下達和實施，建立員工培訓(xùn)和考核檔案 負責(zé)全廠的技術(shù)設(shè)備和資料的保管 修理過程中技術(shù)難題的攻關(guān) 負責(zé)建立健全全廠的設(shè)備、工具管理制度 領(lǐng)導(dǎo)批示 負責(zé)質(zhì)量事故的鑒定，寫出鑒定報告 其他有關(guān)工作 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 1. 每項具體工作，沒有完成的或完成不好的每項扣罰 5 元。 2. 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50100 元。 3. 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 200 元。情節(jié)嚴重的調(diào)離崗位或除名。 34 技術(shù)部工作職責(zé) 一、 負責(zé)技術(shù)部（會議室）的室內(nèi)衛(wèi)生。 二、 客戶到達后，在業(yè)務(wù)人員的陪同下，共同對送修車輛進行初步檢 查和故障判斷，解答客戶。 三、 和車間主管共同商定維修計劃。 四、 在車輛維修過程中檢查、監(jiān)督修復(fù)情況，提供必要的技術(shù)支持。 五、 進行汽車專業(yè)技術(shù)資料的查閱和保管。 六、 車輛修復(fù)后進行詳細的檢查。 七、 對全廠技術(shù)人員進行有計劃、有重點的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和考核。 八、 和車間主管一起，共同組織人員進行外出搶修。 九、 制定維 修保養(yǎng)規(guī)范、操作規(guī)范、工作標準。 十、 根據(jù)季節(jié)、氣候等環(huán)境的變化，適時修正車間的工作重點。 十一、 協(xié)同車間主管共同調(diào)整車間的工作量及測算車間的工作效率，制 十二、 定生產(chǎn)定額、標準維修工時。 十三、 測算車間消耗材料的使用，維修單元生產(chǎn)成本的消耗。 十四、 根據(jù)生產(chǎn)情況，提出定購配件的計劃和清單。 35 業(yè)務(wù)接待工作質(zhì)量考核 部門負責(zé)人： 考評日期： 月 日 工作職責(zé) 完成情況 考核結(jié)果（優(yōu)、良、 及格、不及格） 處理意 見 接待車主，受理車主的維修項目 與技術(shù)部 聯(lián)系、監(jiān)測、確診修理項目 確定維修項目的工期、價格 確定零配件供應(yīng)方式及價格 車輛的交接登記 受理車主的附加要求 填寫綜合單、及時給車間及有關(guān)部門 最佳項目和配件、同客戶的交車工作 負責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù) 出廠車的驗收、與客戶的交車工作 延遲車的客戶聯(lián)系工作，（小修提前 1小時、大修提前 1 天）即使報告車主 建立客戶檔案及對客戶的跟蹤服務(wù) 建立業(yè)務(wù)檔案，填寫業(yè)務(wù)接待的各種報表（包括業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計 表） 負責(zé)客戶的結(jié)帳、收銀工作、按期上報營收統(tǒng)計表 開具完工車的放行條，以及按規(guī)定開具保用證 領(lǐng)導(dǎo)批示 負責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場 做好客戶委托的購養(yǎng)路費、保險等工作 考評組人員簽字 考核、獎懲辦法： 36 1） 每一項具體工作，沒有完成或完成不好的每項扣罰 5 元。 2） 發(fā)生一般工作質(zhì)量事故扣罰 50~100 元。 3） 發(fā)生重大工作質(zhì)量事故扣罰 500~3000 元，情節(jié)嚴重的調(diào)離直至除名。 37 業(yè)務(wù)結(jié)帳規(guī)定 為了避免客戶結(jié)帳的時候與公司發(fā)生誤會，我們應(yīng)該向他們解釋帳單的每一點細節(jié)，這是與客戶建立信任關(guān)系的重要一步。當(dāng)客戶需要支付一大筆費用的時候，他有可能會因為不了解這筆錢花在什么地方而有些惱火，而我們也會因此有失去客戶的危險。 做明細帳單對于客戶的保持具有重要意義。公司也必須注意這一點，并把這與客戶的滿意程度統(tǒng)一起來。 為了保持中心的潛能，我們都應(yīng)該牢記以下幾個基本規(guī)律： 1．及時提供款項數(shù)額 當(dāng)您打電話通知客戶汽車修理完畢的時候，您應(yīng)該立即告知帳單的總金額。這樣做有兩 個好處： 1）客戶可以及時帶上現(xiàn)金或適當(dāng)?shù)闹薄?2）客戶可以在到達修理廠之前就已經(jīng)對這一金額有點習(xí)慣了。 2．不要讓客戶等候 永遠不要讓客戶等著帳單。在車輛準備出廠前，汽車修理廠應(yīng)該把客戶情況和明細帳單都準備好。 3．分算帳單 有一些不在計劃之內(nèi)的修理任務(wù)，要及時電話通知客戶，并在接車時明確地寫在工作單上，以便使客戶分清那些是附加的修理任務(wù)。最好把標準工作帳單和附加工作帳單分開填寫。 4．寫明免費服務(wù)的項目 客戶一般會得到一份或幾份帳單，上面列出了所有汽車修理項目，這其中當(dāng)然也包 括免費項目。如果某個項目作為免費服務(wù)，就應(yīng)該在價格攔寫下“免費”。 5．縮略語 帳單上出現(xiàn)的重要的縮略語應(yīng)該寫在收款臺上方的大牌子上，使客戶看得明白。例如可以寫這樣的警句：“我們很愿意使客戶明白修車的專業(yè)術(shù)語”。 6．卓有成效的明細帳單 要是能把帳單寫得讓客戶用不著聽任何解釋就能看懂并接受，那么這是件值得慶賀的事。此外，我們還應(yīng)該努力證明公司很愿意回答客戶提出的問題，并根據(jù)客戶提出的要求進行修理。無論是價格還是服務(wù)，都必須讓客戶了解其透明度和可比性。只有這樣，我們才能使客戶感覺很公平，沒有被 欺騙。 38 車間主管崗位職責(zé) 一、 積極完成廠部下達的各項任務(wù)，模范遵守廠部各項規(guī)章制度。 二、 抓好車間調(diào)度、派工工作，合理安排勞動力，協(xié)調(diào)班組關(guān)系，作到均衡生產(chǎn)。 三、 切實抓好車間質(zhì)量管理，嚴格檢驗。發(fā)生質(zhì)量事故要做出鑒定分析，及時報廠部處理。 四、 抓好車間文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全生產(chǎn)工作，嚴格操作規(guī)程。 五、 負責(zé)車間員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，定期對工人進行考核。 六、 抓好車輛維修工期管理，落實到點。積極組織好檢測診斷、剖檢，配件部等有關(guān)部門的關(guān)系。 七、 認真做好車間各項統(tǒng)計，按時上報各種報表，建立車間 業(yè)務(wù)技術(shù)檔案。 八、 抓好車間工具、設(shè)備、輔助消耗量的管理，厲行節(jié)約，杜絕浪費。 九、 有權(quán)對車間員工提出表揚，批評和權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。（超過權(quán)限范圍內(nèi)要上報廠部審批） 39 處罰報告單 姓名 班組 處罰原因及金額 處 罰 根 據(jù) 班 組 意 見 本人簽字 主管領(lǐng)導(dǎo)批示 備注 日期 40 班長責(zé)任制和獎懲條例 為了保證班組生產(chǎn)正常進行，特制定本責(zé)任制和獎罰條例。 一、 班長是全班的負責(zé)人，在車間主管的 領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，帶頭模范遵守廠部的各項規(guī)章制度，對全班工作負全面責(zé)任。 二、 負責(zé)組織本班的生產(chǎn)、接受、分配、交割生產(chǎn)作業(yè)任務(wù)；參與本組生產(chǎn)，指導(dǎo)班組其他人員作業(yè)；對維修作業(yè)質(zhì)量、進度、安全、衛(wèi)生實施監(jiān)督；做好本組作業(yè)過程中的自檢工作，并代表本班接受廠部技術(shù)檢驗和上級檢驗。 三、 負責(zé)貫徹、傳達廠部各項行政指令，組織組員完成廠部下達的臨時性任務(wù)。有權(quán)向上級提議對本班員工的表揚、獎勵和處分意見，有權(quán)在本職工作范圍內(nèi)進行工作的改進。 四、 負責(zé)組織本班生產(chǎn)環(huán)境的文明建設(shè)，組織全班進行規(guī)范作業(yè)，開展質(zhì)量、安全競賽，搞好本班車間、工 位的衛(wèi)生。 五、 負責(zé)管理好本班的生產(chǎn)工具、設(shè)備和在本組工位上維修的車輛。 六、 班長要認真行履職責(zé)，工資分配在本班應(yīng)是最高的。 七、 凡能認真行履上述職責(zé)的班長，廠部應(yīng)給予獎勵。 八、 凡不能認真履行上述職責(zé)的班長均應(yīng)受 5~200 元的經(jīng)濟處罰和行政處分。 1． 組出現(xiàn)延誤工期，屬班組責(zé)任的。維修返工，除免費維修外，還要處以罰款。 2． 組要是保管不當(dāng)，下班車門未鎖好，造成物件丟失，除全部賠償外，同時處以班組長罰款。 3． 組違反安全操作規(guī)程造成損失的，除賠償損失外，還要處以罰款。 4． 組無證駕駛造成損失的除賠償損失外，還要處以班組罰款。 5． 組出現(xiàn)丟失工 具設(shè)備現(xiàn)象，除直接責(zé)任人賠償全部損失外，還要給予班長處罰。 6． 組出現(xiàn)重大責(zé)任事故，班長除進行書面檢討外，還要受到 200 元的處罰，嚴重瀆職的要撤消職務(wù)，直至除名。 41 設(shè)備管理制度 一、設(shè)備管理 技術(shù)部設(shè)專職技術(shù)員，負責(zé)全廠的設(shè)備管理工作。設(shè)專職或兼職設(shè)備管理員，為保證設(shè)備完好的技術(shù)狀況，充分發(fā)揮設(shè)備潛力，提高工作效率，制定設(shè)備制度。 1． 責(zé)全廠設(shè)備維修及重點設(shè)備的定期保養(yǎng)和制定設(shè)備的采購計劃。 2． 部門應(yīng)指定一名（或兩名）兼職設(shè)備管理員負責(zé)本部設(shè)備管理，其主要職責(zé)是督促指導(dǎo)本部員工按安全技術(shù)操作規(guī)程正確使用設(shè)備 ，保養(yǎng)設(shè)備，同時負責(zé)向廠部提出設(shè)備維修計劃。 3． 所有設(shè)備操作人員必須培訓(xùn)上崗，建立設(shè)備的技術(shù)檔案，建立維修技術(shù)資料的管理由專職技術(shù)員負責(zé)。 4． 職技術(shù)員按計劃對各部屬設(shè)備進行檢查鑒定，及時上報廠部。 二、設(shè)備維修與保養(yǎng) 1．本廠設(shè)備維修保養(yǎng)實行日常維護，例行保養(yǎng)，季度保養(yǎng)、年度保養(yǎng)的制度。 2．例行保養(yǎng)： 1）設(shè)備啟用前應(yīng)先檢查設(shè)備潤滑狀況是否良好，各操作手柄，是否靈活可靠，設(shè)備各部有無異常情況，確認技術(shù)狀況正常方可開機。 2）作過程中或工作完成后，應(yīng)清除設(shè)備存留的切屑、污物，對設(shè)備進行一次清潔維護，并將設(shè)備放置 原位切斷電源。 3． 季度保養(yǎng)： 1） 全設(shè)備清潔，潤滑。 2） 拆洗各潤滑油氈，清除污物，加換新潤滑油，檢查舉升器油量，必要時加注。 3） 全面檢查各傳動部位，如發(fā)現(xiàn)松動、失調(diào)，應(yīng)及時進行處理。嚴格檢查液壓、氣壓部件是否泄漏并處理，清洗油水分離器。 4） 嚴格檢查自動控制開關(guān)、電源插頭、座、線路接頭、操作手柄等是否靈活、正常，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時解決。 4． 年度保養(yǎng)： 1） 執(zhí)行季保養(yǎng)的全部內(nèi)容。 2） 按設(shè)備使用規(guī)定更換或過濾液壓油，并清洗容器和過濾系統(tǒng)。 3） 清洗密封傳動件，更換油封或緊固部件，調(diào)整各部位。 4） 測試電機及電器安全性能并檢查設(shè)備精確度及各項性能 。 日常維護由各班組指定專人負責(zé)，不能處理的及時上報。 5． 備保養(yǎng)計劃由專職技術(shù)員根據(jù)設(shè)備使用率、技術(shù)狀況編制下達各部門。部門主管、車間主任應(yīng)按計劃組織實施。 42 檢驗制度 一、 檢驗員必須由敢于認真負責(zé)及掌握相應(yīng)修理知識的人員擔(dān)任。做到盡職盡責(zé)。 二、 認真學(xué)習(xí)并鉆研技術(shù)，不斷提高檢驗人員的技術(shù)水平及檢驗?zāi)芰Α? 三、 認真核對工作單上的修理項目，逐項進行檢驗，做到不丟項，不漏檢。 四、 對所修項目中發(fā)現(xiàn)的問題，及時反饋回有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及維修人員。及時返修，并作出相應(yīng)的善后處理，不拖延交車時間。 五、 對客戶反映的問題及時給予解答。并作出相應(yīng) 的處理。 六、 對屢次不注意質(zhì)量的個人及班組，應(yīng)及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，作出相應(yīng)的處罰。 七、 對堅持質(zhì)量自檢，互檢工作突出的個人及班組，及時給予獎勵及表揚。 43 車身技術(shù)標準 小修作業(yè)：用最有效工序，令金屬變形小、耐用為原則，使修理部位達到標準的 85%以上，修理部位不得有滲水現(xiàn)象或行車發(fā)響。 大修作業(yè)： 1．不論車架式或整體式車身幾何尺寸，必須符合修理規(guī)定尺寸 90%以上（確保前后輪定位參數(shù)值在標準范圍內(nèi)，發(fā)動機及變速器總成能按正常安裝，不能有互相干擾）。 2．車身輪廓線條必須平直，左右兩側(cè) 對稱。 3．各部位接合間隙必須平行，符合要求，如各車門與車廂、發(fā)動機前蓋與車身、車燈與前檔、前后門把配合。 4．各活動部件絞接鎖扣必須緊固，可靠靈活，操作無異響（如各車門，機尾蓋，車窗等，絞接，鎖扣）。 5． 前照燈、后視鏡、座椅必須緊固，能在一定范圍內(nèi)調(diào)整。 6． 儀表臺架與儀表臺和車廂內(nèi)各飾板要求緊固、貼服、干凈。 7． 離合踏板、制動踏板、油門踏板和其支承架，不論強度及幾何尺寸都要符合廠方規(guī)定。 8． 車廂內(nèi)部必須防止雨水滲入或漏水（如：車頭尾擋風(fēng)玻璃，天窗及各車窗，車門等）。 9． 排氣管必須緊固，無穿爛，噪聲不超過國標。 10． 道路 行車實驗時，保證無異