【正文】 情況下負(fù)責(zé)現(xiàn)場突發(fā)情況的緊急處置。 現(xiàn)場應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)重大以上級別突發(fā)公共事件的現(xiàn)場應(yīng)急指揮和應(yīng)急方案的決策，下達(dá)預(yù)警信息的發(fā)布指令，統(tǒng)一調(diào)配公司、物業(yè)服務(wù)中心及社會相關(guān)資源，與政府救援組織配合聯(lián)絡(luò)。 秩序維護(hù)部門和秩序維護(hù)員隊(duì)伍是突發(fā)公共安全事件應(yīng)急處理的中堅(jiān)力量和突擊隊(duì)。負(fù)責(zé)重點(diǎn)區(qū)域的安全保衛(wèi)，公共秩序的維護(hù)、巡視、監(jiān)控、疏散引導(dǎo)、緊急救助等。 工程管理部門負(fù)責(zé)保證公用設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，通信保障，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情時貴重設(shè)備的搶救、保護(hù)，貴重儀器物資的轉(zhuǎn)移。 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)對客宣傳，發(fā)布公告、預(yù)警信息，客戶接待與溝通，協(xié)助組織疏散。 公司綜合管理部門負(fù)責(zé)后勤保障，搶險(xiǎn)物資的保障以及傷員的救助與報(bào)警。 公司負(fù)責(zé)大型活動或出現(xiàn)重大以上級別突發(fā)事件是人力資源的調(diào)動與財(cái)務(wù)保障。5 物業(yè)公共場所有可能發(fā)生的突發(fā)公共安全事的類型與級別（見表1）表 1序號類型/事態(tài)危害級別1發(fā)生突發(fā)安全事件時，如火災(zāi)、自然災(zāi)害時，趁火打劫，搶劫公共財(cái)產(chǎn)、貴重物資的。個人、公共財(cái)產(chǎn)損失一般2在公共場所發(fā)生客戶間的糾紛，產(chǎn)生爭執(zhí)、過激行為，有可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全時本人或他人人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失。較嚴(yán)重3不法分子在公眾場所有人聚眾鬧事、打架斗毆、盜竊搶劫、劫持人質(zhì)等威脅客戶生命、財(cái)產(chǎn)安全，可能導(dǎo)致死傷事故嚴(yán)重4在會所、娛樂場所舉辦娛樂活動時，或舉辦大型活動時發(fā)生突發(fā)異常事件造成的騷亂事件。發(fā)生擁擠、踩踏、摔傷、糾紛、群死群傷事故。特別嚴(yán)重5大型商廈舉辦促銷活動而引起的人員密度過大，商戶失信或其他因素引發(fā)的擁擠、哄搶商品事件造成擁堵、踩踏、群死群傷事故特別嚴(yán)重 預(yù)防措施 日常預(yù)防 每天檢查消防通道、防火門、消防設(shè)備設(shè)施，保持暢通無阻，符合應(yīng)急要求。 在走道、樓梯、出入口、電梯、交通要道等人員必經(jīng)之路和比較狹窄的區(qū)域，張貼警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全，不要擁擠。 大型活動、商業(yè)促銷、節(jié)假日預(yù)防 制定有針對性的工作方案和應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備和具體工作任務(wù)，有條件時應(yīng)進(jìn)行內(nèi)部的預(yù)案演練。 進(jìn)行設(shè)備、安全、消防大檢查，排除隱患，避免活動中發(fā)生設(shè)備、安全事故。6 監(jiān)視與預(yù)警 重點(diǎn)防范與監(jiān)視區(qū)域：a) 庫房，特別是危險(xiǎn)品、易燃易爆品倉庫；b) 防火門與消防通道；c) 公共通道（特別是狹窄的樓梯、轉(zhuǎn)彎處）；d) 人員容易聚集的場所：會所、大堂、娛樂場所、收銀臺、出入口、交通要道等 中控室、安管巡視人員在日常工作中應(yīng)監(jiān)視公共場所有無異常情況征兆，所有員工發(fā)現(xiàn)異常情況時都有義務(wù)及時報(bào)告。 各部門注意接收異常通報(bào)信息，分析判斷是否為突發(fā)事件的先兆，如確定時，立即報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行初期處置，力爭控制事態(tài)發(fā)展。 對初期無法控制，事態(tài)有擴(kuò)大趨勢時，由應(yīng)急小組確定預(yù)警級別，進(jìn)入預(yù)警程序。 突發(fā)事件的預(yù)警級別首先由主管部門提出預(yù)警建議，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。按對應(yīng)級別的權(quán)限發(fā)布預(yù)警信息。 預(yù)警信息發(fā)布后，物管中心各部門/公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門應(yīng)立即做出響應(yīng)，進(jìn)入相應(yīng)的應(yīng)急工作狀態(tài)。 物業(yè)服務(wù)中心要密切關(guān)注事件進(jìn)展情況，并依據(jù)事態(tài)變化情況和專業(yè)人員提出的預(yù)警建議，適時調(diào)整預(yù)警級別，并將調(diào)整結(jié)果及時通報(bào)各相關(guān)部門。 7 公共場所突發(fā)公共安全事件的應(yīng)對與處置 分級應(yīng)對方案 一般突發(fā)公共安全事件（Ⅳ級）：由物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案。部門負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人到場，整個事件由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)全程處置。 較大突發(fā)公共安全事件（Ⅲ級）：由各突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急小組組長和所有成員到場，必要時公司派人參與制定方案，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門配合開展工作。 重大突發(fā)公共安全事件（Ⅱ級）：由各突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)啟動應(yīng)急預(yù)案。公司分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)趕赴現(xiàn)場，并成立由各方面相關(guān)人員組成的現(xiàn)場指揮部。 特別重大突發(fā)公共安全事件（Ⅰ級）：由物業(yè)服務(wù)中心報(bào)請公司主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后啟動應(yīng)急預(yù)案，公司主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)趕赴現(xiàn)場，并成立由公司和物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)急小組成員組成的現(xiàn)場指揮部。 突發(fā)公共安全事件的處置 大型活動、商業(yè)促銷、節(jié)假日等客流急劇增多的活動/營業(yè)期間，應(yīng)： 臨時抽調(diào)增加秩序維護(hù)員或其它工作人員，增加警力布防，密切關(guān)注； 在活動和營業(yè)期間，定時播放廣播，提醒顧客遵守公共秩序，注意安全； 值班人員應(yīng)密切觀察人流密度，發(fā)現(xiàn)超過允許的安全范圍時，應(yīng)立刻報(bào)告值班經(jīng)理或總經(jīng)理，通知中控室密切觀察。 應(yīng)急小組組長和相關(guān)人員接到通知后迅速趕到中控室，在聽取報(bào)告，觀察現(xiàn)場形式后迅速作出行動決定，可以是：a) 采取限制進(jìn)入措施，避免增加人流密度；b) 增派人員，緊急調(diào)動備勤秩序維護(hù)員立即到崗；c) 發(fā)布預(yù)警信息；d) 報(bào)警，請求政府支援。 巡視時發(fā)現(xiàn)顧客之間有口角、爭執(zhí)時應(yīng)馬上勸阻，避免事態(tài)擴(kuò)大。 如已經(jīng)出現(xiàn)險(xiǎn)情時，按下列要求立即組織疏散： 播放疏散通知，告知立即疏散要求和注意事項(xiàng)，應(yīng)以引導(dǎo)、勸服性用語廣播，避免用詞激烈，引起人群過于恐慌乃至造成騷亂。 秩序維護(hù)員控制好安全門、安全通道，保證暢通無阻，引導(dǎo)人群通過安全門、安全通道疏散。疏散時，注意照顧好老人、婦女、兒童，為其疏通道路。 如遇有人在公共場所打架、斗毆、搶劫、故意起哄、鬧事、哄搶商品、趁亂打劫時立即撥打“110”報(bào)警，并設(shè)法予以制服，交公安部門處置。報(bào)警時講明地點(diǎn)、方位、事件情況、姓名、聯(lián)系方式、周邊標(biāo)志性建筑等信息。 發(fā)生突發(fā)事件時應(yīng)在重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置警戒，阻止無關(guān)人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。 在出現(xiàn)惡性治安事件時應(yīng)以保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全為主要任務(wù)，事件發(fā)生初期，對肇事者采取勸導(dǎo)等有效措施，控制事態(tài)不繼續(xù)惡化。在出現(xiàn)有可能危及人民生命和公共安全的危機(jī)情況下，應(yīng)果斷采取強(qiáng)制性措施，盡快將其制服，送交公安機(jī)關(guān)處理。 在制服過程中注意相互配合，注意自身防護(hù)，正當(dāng)防衛(wèi)時注意避免防衛(wèi)過當(dāng)。 發(fā)現(xiàn)有人受傷時，立即給以救助，并撥打“120”報(bào)警電話，請求支援。8 應(yīng)急保障 人力資源保障 各部門負(fù)責(zé)人和管理人員得到預(yù)警信息或事件報(bào)告后的第一時間到達(dá)現(xiàn)場，組織本部門的應(yīng)急響應(yīng)工作。 物業(yè)服務(wù)中心安管備勤人員、休假人員接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場，聽候命令、參與救援。 客戶服務(wù)、工程值班人員堅(jiān)守崗位，其他人員也應(yīng)迅速到崗，進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)。 其他工作人員接到命令后或得到預(yù)警信息后因立即到達(dá)指定崗位或現(xiàn)場。 公司其他單位的秩序維護(hù)員作為預(yù)備隊(duì)，隨時待命，聽候公司或現(xiàn)場指揮部的命令隨時給予支援。 財(cái)務(wù)保障物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)備有一定的應(yīng)急備用金以備急用。應(yīng)急備用金由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或公司支配使用，必要時，請求公司給予支援。 物資與設(shè)備保障 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)設(shè)計(jì)要求配置足夠的消防器材、應(yīng)急照明器材、通訊器材。并配備一定數(shù)量急救藥品、個人防護(hù)用品等應(yīng)急救援物資，以備急需。 發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)有儲備器材不能滿足需求時，應(yīng)急指揮小組緊急組織采購或向公司求援。公司領(lǐng)導(dǎo)在公司范圍內(nèi)緊急調(diào)撥，其他物業(yè)服務(wù)中心也應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)主動支援。 工程部負(fù)責(zé)保障應(yīng)急所需的水、電、氣的供給和相關(guān)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行保障。 通訊保障 突發(fā)事件應(yīng)急處置期間，應(yīng)在中控室和客戶服務(wù)部門設(shè)置與內(nèi)部和外界聯(lián)系的專用電話，并確保通訊正常?？蛻舴?wù)部門應(yīng)有專人值守?zé)峋€電話和內(nèi)部聯(lián)絡(luò)電話。 秩序維護(hù)員應(yīng)配備足夠的對講機(jī)，擴(kuò)音喇叭，保證相互間的聯(lián)絡(luò)和維持秩序的需要。 突發(fā)公共安全事件的善后 對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)公共安全事件處理結(jié)束后，應(yīng)急小組組長應(yīng)組織各部門立即清點(diǎn)人員、查看現(xiàn)場、統(tǒng)計(jì)損失，評估事件對客戶和物業(yè)服務(wù)中心的影響程度，作出善后工作安排。 在客戶需要支持和援助時盡可能給予必要的支援。 根據(jù)與業(yè)主協(xié)商達(dá)成的方案，有效組織恢復(fù)或重建突發(fā)公共事件中破壞、損壞的物業(yè)和附屬設(shè)施，盡快恢復(fù)正常的工作/經(jīng)營/生活秩序。9 培訓(xùn)、宣傳與演練 物業(yè)服務(wù)中心將應(yīng)急培訓(xùn)納入培訓(xùn)計(jì)劃管理，按計(jì)劃對員工開展多種形式的應(yīng)急與自救知識和技能的教育，提高專業(yè)能力。 物業(yè)服務(wù)中心利用宣傳欄、社區(qū)刊物、廣播、網(wǎng)絡(luò)等，廣泛對員工和客戶宣傳應(yīng)急法律法規(guī)和預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救、減災(zāi)等常識，增強(qiáng)公眾的憂患意識、社會責(zé)任意識和自救、互救能力。 物業(yè)服務(wù)中心適時組織對本預(yù)案的演練，通過實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)化培訓(xùn)效果，驗(yàn)證預(yù)案的適用和本中心的應(yīng)急響應(yīng)能力，發(fā)現(xiàn)問題并組織改進(jìn)完善。十三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案1 范圍適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件后的應(yīng)急處理，有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害，保障業(yè)戶和員工的身體健康與生命安全，維護(hù)正常的工作和生活秩序，根據(jù)國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》(以下簡稱《條例》)及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本預(yù)案。2 術(shù)語突發(fā)公共衛(wèi)生事件：指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)突然發(fā)生，造成或者可能造成公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件。3 應(yīng)急小組組成及職責(zé) 應(yīng)急小組組成：組 長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：客服部門負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組 員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人 相關(guān)部門職責(zé)： 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實(shí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案，并對預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。 公司綜合管理部門負(fù)責(zé)組織《突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)案》的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件緊急情況發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并負(fù)責(zé)對人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，全體人員必須服從總指揮的指示與命令。 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知工作，及時將信息傳遞到公司公司。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場秩序指揮、財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)。 工程管理部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作。4 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)測與預(yù)警： 應(yīng)急小組應(yīng)組織建立和完善突發(fā)事件監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)。 客服部門負(fù)責(zé)突發(fā)事件的日常監(jiān)測，確保監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行，并根據(jù)突發(fā)事件的類別，制定監(jiān)測計(jì)劃，科學(xué)分析、綜合評價監(jiān)測數(shù)據(jù)。 應(yīng)急小組對早期發(fā)現(xiàn)的潛在隱患以及可能發(fā)生的突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定程序和時限進(jìn)行報(bào)告。5 信息分析、通報(bào)與報(bào)告： 公司綜合管理部定期收集突發(fā)公共衛(wèi)生事件的案例信息，教育培訓(xùn)值班人員，加強(qiáng)責(zé)任心，認(rèn)真巡視檢查各種設(shè)備及環(huán)境清潔工作。 發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，全體員工應(yīng)第一時間將所發(fā)現(xiàn)情況如實(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及客服部門、秩序維護(hù)部。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理完畢后，客服部應(yīng)及時將事故情況報(bào)告上交物業(yè)服務(wù)中心、公司及相關(guān)上級主管部門。6 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的行動方案： 客服部門行動方案 定期組織突發(fā)事件危險(xiǎn)性分析評估，根據(jù)專業(yè)人員有關(guān)意見和衛(wèi)生行政主管部門的建議，及時采取防范突發(fā)事件的應(yīng)對措施。 依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，做好傳染病預(yù)防和其他公共衛(wèi)生工作，開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動、全民健身活動和科普宣傳教育活動，普及衛(wèi)生知識，防范突發(fā)事件的發(fā)生。 組織開展突發(fā)事件應(yīng)急處理相關(guān)知識、技能的培訓(xùn)和應(yīng)急演練，增強(qiáng)全體員工和廣大客戶對突發(fā)事件的防范意識和應(yīng)對能力。 根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的要求，保證應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備、救治藥品和醫(yī)療器械的物資儲備。 在出現(xiàn)突發(fā)衛(wèi)生事件后，應(yīng)履行報(bào)告職責(zé)，報(bào)告主要內(nèi)容包括：發(fā)生或者可能發(fā)生傳染病暴發(fā)、流行的情況；發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)不明原因的群體性疾病的；發(fā)生傳染病菌種、毒種丟失的；發(fā)生或者可能發(fā)生重大食物中毒和職業(yè)中毒事件的。 環(huán)境服務(wù)部門（外包方）行動方案 在發(fā)生或可能發(fā)生突發(fā)衛(wèi)生事件的情況下，應(yīng)做好重點(diǎn)區(qū)域隔離控制、應(yīng)急的設(shè)施、設(shè)備、藥品、器械、防護(hù)用品、消毒劑、殺蟲劑及其他物資的儲備與調(diào)度工作。 根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急小組命令和突發(fā)事件應(yīng)急處理的需要，可以對發(fā)生的食物和水源采取控制措施。 在采取必要的衛(wèi)生防護(hù)措施情況下負(fù)責(zé)對進(jìn)入影響區(qū)域的人員、物資及交通工具實(shí)施衛(wèi)生檢疫。 加強(qiáng)對相關(guān)方和外包方管理，嚴(yán)格貫徹餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，檢查相關(guān)人員執(zhí)行勤換工作服、勤洗手、操作時必須戴口罩等操作規(guī)程的執(zhí)行情況?？刂评謷黾忧暹\(yùn)頻次，及時處理產(chǎn)生垃圾，避免污染環(huán)境。 工程部門行動方案 針對疫情傳染的特點(diǎn)制定相應(yīng)的消毒工作計(jì)劃，根據(jù)要求對消毒人員進(jìn)行消毒培訓(xùn)，掌握正確的消毒方法，并指定專人進(jìn)行消毒。 專業(yè)人員到客戶區(qū)進(jìn)行工單維修服務(wù)時，要求維修人員必須戴好口罩、手套及鞋套，工作過程中與客戶交談時保持一定的距離，盡量避免長時間與客人交談，并每天對口罩、手套進(jìn)行清洗消毒。工作完成后及時對使用的工具及用品進(jìn)行消毒處理，并做到每次工作完成后及時洗手。 秩序維護(hù)部行動方案 組織專業(yè)人員做好自我防護(hù)工作的前提下，立即趕到現(xiàn)場對該區(qū)域進(jìn)行封閉，疏散周邊人員，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。并可依據(jù)實(shí)際情況配合政府或上級衛(wèi)生行政部門對傳染病疫區(qū)實(shí)行封鎖。 協(xié)助客服部門安撫客戶，避免造成恐慌，同時負(fù)責(zé)控制客梯、貨梯，禁止在該區(qū)域上下人或停留。協(xié)助專業(yè)消毒人員對該區(qū)域進(jìn)行徹底消毒，對于造謠生事的人員進(jìn)行批評教育，嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理。7 突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急隊(duì)伍的建設(shè)、培訓(xùn)和演練： 突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)知識的培訓(xùn)分三級實(shí)施，分別由公司級、項(xiàng)目級和部門班組級組織。培訓(xùn)重點(diǎn)為應(yīng)急事件的實(shí)際處理能力與技巧，以實(shí)際演練和演習(xí)作為主要培訓(xùn)手段來檢驗(yàn)培訓(xùn)的效果。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處理除建立以物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為組長的應(yīng)急小組外，各部門班組也應(yīng)建立行動小組來保障本部門行動方案的具體實(shí)施。各部門行動小組成員應(yīng)職責(zé)到人并建立相應(yīng)的培訓(xùn)演練記錄，同時添置必要設(shè)備進(jìn)行技術(shù)上的準(zhǔn)備。第 40 頁 共 40 頁