【文章內(nèi)容簡介】 如車主拒不付費或無理取鬧，車輛管理員應(yīng)引導(dǎo)車主讓出主干道，并通知當(dāng)值秩序維護(hù)班長處理； 當(dāng)值秩序維護(hù)班長到達(dá)后如仍然無法處理，應(yīng)在取得秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后向110報警，各部門應(yīng)協(xié)助警方處理該事故； 事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄。 停放車輛門、窗未關(guān) 當(dāng)事員工應(yīng)立即向當(dāng)值秩序維護(hù)班長報告并一直守候到領(lǐng)班到來為止； 當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護(hù)員到現(xiàn)場拍照取證、守候，同時呼叫客服部聯(lián)系車主； 客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理； 如車內(nèi)有被翻動的痕跡，當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人，由客戶決定是否撥打110報警； 如警方介入，各部門應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事件； 事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，如有物品失竊情況應(yīng)將處理情況形成書面報告報公司突發(fā)危機(jī)事件應(yīng)急處理工作小組。 車輛（車身）有損壞情況 當(dāng)事員工應(yīng)立即向當(dāng)值秩序維護(hù)班長報告并一直守候到領(lǐng)班到來為止； 當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場并安排秩序維護(hù)員到現(xiàn)場拍照取證、守候，同時呼叫客服部聯(lián)系車主； 客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理； 當(dāng)值秩序維護(hù)班長根據(jù)車主描述查看該車進(jìn)入時相關(guān)記錄； 如車輛進(jìn)入時已存在相同傷痕，應(yīng)立即向車主提出并要求其書面確認(rèn)； 如車輛進(jìn)入時無相同傷痕或無法看清是否存在傷痕，當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)立即呼叫秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人，同時對事件進(jìn)行處理直至車主書面確認(rèn)； 如車主不認(rèn)可或無理取鬧，當(dāng)值秩序維護(hù)班長應(yīng)在取得秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人同意后向110報警； 警方介入后，各部門應(yīng)積極協(xié)助警方處理該事件； 事件處理完畢，各崗位秩序維護(hù)員應(yīng)做好相關(guān)值班記錄，并將處理情況形成書面報告報公司。七、新聞曝光和惡意報道事件應(yīng)急預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于公司所轄各物業(yè)管理項目發(fā)生新聞曝光和惡意報道后的應(yīng)急處理，有效預(yù)防、及時控制對公司聲譽的負(fù)面影響，維護(hù)公司品牌。2 術(shù)語新聞曝光和惡意報道：對公司聲譽有重大影響的負(fù)面新聞報道以及蓄意失實的新聞報道。3 應(yīng)急小組組成及職責(zé) 應(yīng)急小組組成：組 長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組 員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由項目指定）擔(dān)任應(yīng)急小組臨時負(fù)責(zé)人。 應(yīng)急小組職責(zé) 組織建立嚴(yán)格的突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理責(zé)任制，切實履行各自的職責(zé)，建立、健全突發(fā)事件預(yù)防和控制體系，保證突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的正常進(jìn)行。 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實突發(fā)事件的處理，并對新聞曝光和惡意報道應(yīng)急預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。 培訓(xùn)管理部門負(fù)責(zé)組織本應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)受影響區(qū)域內(nèi)人員、車輛的指揮、疏導(dǎo)及相關(guān)現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作。 公司綜合管理部負(fù)責(zé)與相關(guān)媒體保持密切聯(lián)系，及時掌握事態(tài)最新動向。 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下搜集事件相關(guān)報道及資料，以及對客溝通與解釋工作。4 應(yīng)急處理規(guī)程 新聞曝光和惡意報道的監(jiān)測與預(yù)警： 客戶服務(wù)部門定期按計劃走訪所屬區(qū)域客戶，收集客戶意見和建議，及時處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴。 定期組織以“投訴處理”、“案例分析”等為主題的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識、應(yīng)變能力及應(yīng)急處理能力。 定期對所管轄區(qū)域設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 物業(yè)服務(wù)中心全體員工發(fā)現(xiàn)與本公司有關(guān)的新聞曝光和惡意報道事件，應(yīng)第一時間報告物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，并將信息傳遞到綜合管理部，綜合管理部根據(jù)報道的影響程度，決定由公司或物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行應(yīng)急處理。 新聞曝光和惡意報道的分析、處理與報告： 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于虛假、失實報道的，綜合管理部與物業(yè)服務(wù)中心可依據(jù)國家新聞出版署1999年7月8日發(fā)布的《報刊刊載虛假、失實報道處理辦法》向報道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回?fù)p失的權(quán)利。 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方有利，則應(yīng)急小組可充分利用媒介揭示事實真相，讓媒介充分了解事件原委并引導(dǎo)其對事件本身進(jìn)行客觀的報道和評論。 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方不利，應(yīng)急小組應(yīng)及時上報公司，聽從上級指示。 召開緊急會議，依照上級指示精神討論對策及處理辦法。 委派專人查明事情真相。 以最短時間確定對外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠的聲明，強(qiáng)調(diào)該次事件的偶然性和企業(yè)的改正措施及時間表，以及企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾。 迅速對事件進(jìn)行處理，力爭圓滿解決并及時將結(jié)果對外通報。 突發(fā)事件處理完畢后，對當(dāng)事人、使用人進(jìn)行回訪并相互溝通緩解矛盾。 新聞曝光和惡意報道事件的總結(jié)與改進(jìn)： 新聞曝光和惡意報道事件基本平息后，對處理全過程進(jìn)行全面總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進(jìn)；肯定成績，逐步推廣。 制訂糾正措施：a） 根據(jù)總結(jié)情況，適當(dāng)修改原有預(yù)案中誤漏之處，以完善預(yù)案。b） 根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預(yù)案，以充實預(yù)案。c） 根據(jù)總結(jié)情況，有針對性地開展培訓(xùn)（同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面），d） 持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)處理相關(guān)事件的能力，防止類似事件的再度發(fā)生。作好書面記錄，上報公司。八、防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案1 范圍本預(yù)案適用于5級以上大風(fēng)天氣下的應(yīng)急處理，以保證轄區(qū)內(nèi)的人員及財物安全及事后的妥善處理。2 應(yīng)急小組組成及相關(guān)部門職責(zé)： 應(yīng)急小組組成：組 長：項目負(fù)責(zé)人副組長：秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人、工程維修部門負(fù)責(zé)人組 員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人 應(yīng)急小組職責(zé) 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實大風(fēng)應(yīng)急的處理，并對強(qiáng)風(fēng)事故預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織和指揮工作。 應(yīng)急小組副組長負(fù)責(zé)組織《防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案》的培訓(xùn)，執(zhí)行組長指令，組織實施應(yīng)急活動，在組長不在時，由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人代行組長職責(zé)。 應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)落實本部門/班組的應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)和應(yīng)急活動的準(zhǔn)備和響應(yīng)工作，負(fù)責(zé)本職能范圍內(nèi)應(yīng)急物資的儲備，緊急情況下人員的調(diào)動、物資的調(diào)配。 大風(fēng)天氣發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長（項目負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心人員及應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配，各部門及人員必須服從應(yīng)急小組組長的指示與命令。 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護(hù)及現(xiàn)場人員的疏導(dǎo)工作。 工程維修部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下設(shè)備設(shè)施的臨時處理、控制與恢復(fù)工作。 客服部門負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下對客通知與溝通。 現(xiàn)場全體工作人員服從應(yīng)急小組組長統(tǒng)一調(diào)配。3 大風(fēng)天氣的預(yù)警與通訊聯(lián)絡(luò) 大風(fēng)（除臺風(fēng)、雷雨大風(fēng)外）預(yù)警信號分四級，分別以藍(lán)色、黃色、橙色、紅色表示。 客服部崗位人員每日關(guān)注天氣預(yù)報，如發(fā)現(xiàn)預(yù)報當(dāng)日及次日有大風(fēng)預(yù)警或天氣突變情況，須及時報告部門負(fù)責(zé)人及應(yīng)急小組組長。 應(yīng)急小組組長根據(jù)預(yù)警級別下達(dá)指令，啟動防風(fēng)應(yīng)急預(yù)案，通達(dá)應(yīng)急小組全員，根據(jù)預(yù)警級別和指令進(jìn)入防風(fēng)準(zhǔn)備或應(yīng)急狀態(tài)。 客戶服務(wù)部門對外公布預(yù)警信號，客服熱線通知業(yè)戶大風(fēng)信息，提醒業(yè)戶關(guān)好門窗，做好預(yù)防。 中控室值班員負(fù)責(zé)大風(fēng)期間的情況監(jiān)視、溝通聯(lián)絡(luò)和信息通報。 各部門應(yīng)持有應(yīng)急通訊錄，確保溝通渠道暢通。4 大風(fēng)天氣應(yīng)急行動方案 藍(lán)色預(yù)警氣象預(yù)報顯示大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號時，預(yù)示24小時內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力達(dá)6級以上；應(yīng)急小組通知各部門做好防風(fēng)準(zhǔn)備。 客服部 客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)下本部門的指揮、安排和調(diào)配。 注意有關(guān)媒體報道的大風(fēng)最新消息和有關(guān)防風(fēng)通知。 在告示牌上貼上藍(lán)色大風(fēng)警示標(biāo)貼，通過熱線電話或應(yīng)急廣播通知客戶關(guān)閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣物等易被風(fēng)吹動的室外物品。 掌握區(qū)內(nèi)老弱病殘業(yè)戶的基本情況，根據(jù)情況提供必要的幫助。 做好救護(hù)物資準(zhǔn)備，應(yīng)急時做好人員救護(hù)。 工程維修部門 工程管理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)指揮工程部門的應(yīng)急活動，對工程維修人員和應(yīng)急物資統(tǒng)一調(diào)配。 檢查所有設(shè)備（包括戶外和戶內(nèi)）及中央控制系統(tǒng)是否處于良好運行狀態(tài)，確保一切運作正常。 把戶外容易被風(fēng)吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認(rèn)真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。 通知施工單位把棚架、臨時搭建物等易被風(fēng)吹動的搭建物緊固，妥善安置易受大風(fēng)影響的室外物品，停止室外動火、登高作業(yè)。 秩序維護(hù)部 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)部落實大風(fēng)情況下的應(yīng)急活行動，安排、調(diào)配人員和物資，指揮緊急狀態(tài)下的搶險救災(zāi)工作。 當(dāng)值秩序維護(hù)員檢查各處門窗是否已經(jīng)關(guān)閉，如有異常情況通知工程維修部門處理。 當(dāng)值秩序維護(hù)員檢查窗臺、陽臺、露臺、天臺情況，如有雜物通知保潔人員清理，如有客戶物品及時聯(lián)系客戶處理。 黃色預(yù)警氣象預(yù)報顯示大風(fēng)黃色預(yù)警信號時，預(yù)示12小時內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力可達(dá)8級以上；應(yīng)急小組通知各部門進(jìn)入防風(fēng)狀態(tài)。 客服部 在告示牌上貼上黃色大風(fēng)警示標(biāo)貼，利用熱線電話或廣播通知客戶、社區(qū)停止露天集體活動，立即疏散人員。 建議轄區(qū)內(nèi)幼兒園、托兒所、小學(xué)校停課。 集合當(dāng)值保潔人員在指定地點待命。 檢查區(qū)域內(nèi)花木，視需要對花木進(jìn)行加固。 工程維修部門 把戶外容易被風(fēng)吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認(rèn)真檢查加固，容易拆除的應(yīng)拆除并妥善保管。 關(guān)閉室外各類廣告牌、燈廂電源及室外臨時電源。 通知區(qū)內(nèi)高空作業(yè)人員停止作業(yè)及動火作業(yè)。 當(dāng)值人員堅守崗位，密切注意設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置并報告。 非當(dāng)值人員在XX處集合待命，做好緊急搶險的準(zhǔn)備。 秩序維護(hù)部 當(dāng)值秩序維護(hù)班長負(fù)責(zé)通知所有非當(dāng)值秩序維護(hù)員在宿舍待命，準(zhǔn)備執(zhí)行緊急任務(wù)。 秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)檢查關(guān)閉所有空置單元的門窗和消防樓梯的窗戶，督促提醒所有正在裝修的單元鎖閉門窗。 將外圍可移動交通標(biāo)志收回存放，夏季應(yīng)收起遮陽傘。 所有人員應(yīng)避免在空曠的地方或大樹、危險建筑物下停留，以免自身受到危害。 中控室值班員密切大風(fēng)期間區(qū)內(nèi)情況，每隔60分鐘報告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報應(yīng)急小組長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。 其它同大風(fēng)藍(lán)色預(yù)警信號。 橙色預(yù)警（蘭州較少，供學(xué)習(xí)用） 氣象預(yù)報顯示大風(fēng)橙色預(yù)警信號，預(yù)示6小時內(nèi)可能受大風(fēng)影響，平均風(fēng)力可達(dá)10級以上。應(yīng)急小組通知全體人員進(jìn)入緊急防風(fēng)狀態(tài)。 客服部門在告示牌上貼上橙色大風(fēng)警示標(biāo)貼，用熱線電話或廣播告示小區(qū)居民切勿隨意外出，確保老人小孩留在家中等安全的地方。 相關(guān)應(yīng)急處置部門加強(qiáng)值班，密切監(jiān)視災(zāi)情。 中控室值班員密切大風(fēng)期間區(qū)內(nèi)情況，每隔30分鐘報告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報應(yīng)急小組長和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人 落實未完成的應(yīng)對措施。 其它同大風(fēng)黃色預(yù)警信號。 紅色預(yù)警（蘭州較少，供學(xué)習(xí)用） 氣象預(yù)報顯示大風(fēng)紅色預(yù)警信號，預(yù)示6小時內(nèi)可能出現(xiàn)平均風(fēng)力達(dá)12級以上的大風(fēng)。應(yīng)急小組通知全體人員進(jìn)入特別緊急防風(fēng)狀態(tài)。 客服部門在告示牌上貼上紅色大風(fēng)警示標(biāo)貼，用電話或廣播通報業(yè)戶，建議區(qū)內(nèi)各單位停業(yè)（除特殊行業(yè)）。 所有人員應(yīng)待在避風(fēng)安全的地方，相關(guān)應(yīng)急處置部門和搶險單位隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的搶險應(yīng)急方案。 其它同大風(fēng)橙色預(yù)警信號。5 大風(fēng)應(yīng)急后的處理 大風(fēng)過后，應(yīng)急小組安排各部門進(jìn)行全面的維修、維護(hù)、清潔，恢復(fù)轄區(qū)內(nèi)秩序。 客服/綜合部門了解業(yè)戶受災(zāi)情況，對重點業(yè)戶進(jìn)行回訪，需要時組織救助；并組織保潔班組或供方清理園區(qū)環(huán)境。 工程維修部門檢查統(tǒng)計區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的損壞情況，并立即組織清理、維修。 秩序維護(hù)部檢查天臺、停車場設(shè)施、消防設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶車輛及樓宇門窗等的受災(zāi)情況，并向工程部門通報損壞需要維修的設(shè)備設(shè)施。 應(yīng)急小組組長發(fā)布停止緊急狀態(tài)行動命令，一切工作恢復(fù)正常。6 大風(fēng)應(yīng)急物資的儲備 大風(fēng)、颶風(fēng)氣象條件下需要儲備的應(yīng)急物資包括：a） 戶外設(shè)施加固用物資： b） 突發(fā)停電時的應(yīng)急物資：工程、秩序維護(hù)部按《突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案》儲備。c） 緊急救助傷員的應(yīng)急用品；d） 確保通訊聯(lián)絡(luò)通暢的物資；對講機(jī)、電池、手機(jī)、應(yīng)急廣播；e） 緊急搶險時需要的工具、器材、交通運輸工具；f） 搶險人員的個人防護(hù)用品；g） 其它。7 大風(fēng)應(yīng)急的工作報告 應(yīng)急搶險過后，各部門的恢復(fù)工作完成后，向應(yīng)急小組組長報告恢復(fù)狀況。 每次搶險結(jié)束后，各部門統(tǒng)計損失情況和受影響程度，向工程管理部門報告。 工程管理部門統(tǒng)計物管中心（處）應(yīng)統(tǒng)計損失情況，向應(yīng)急小組組長（項目負(fù)責(zé)人）報告。 應(yīng)急小組組長（項目負(fù)責(zé)人）總結(jié)應(yīng)急搶險工作的全面情況并以書面形式上報公司。九、化學(xué)危險品應(yīng)急處理預(yù)案1 目的本預(yù)案適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)化學(xué)危險品事故的應(yīng)急處理，保證物業(yè)管理區(qū)域的正常運作，確保人員平安和財產(chǎn)安全。2 術(shù)語化學(xué)危險品：指可能給人體、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施造成危害或破壞的易燃、易爆或有毒的化學(xué)品。3 應(yīng)急小組組成及職責(zé) 應(yīng)急小組組成組 長：物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人副組長：工程維修部門負(fù)責(zé)人、秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人組 員：各部門負(fù)責(zé)人（主管）、全體員工、外包方相關(guān)人員非標(biāo)準(zhǔn)工作時間內(nèi)由值班負(fù)責(zé)人（由項目指定）擔(dān)任應(yīng)急處理小組臨時負(fù)責(zé)人 應(yīng)急小組職責(zé) 應(yīng)急小組組長負(fù)責(zé)組織落實化學(xué)危險品事故的處理，并對化學(xué)危險品應(yīng)急處理預(yù)案的適宜性進(jìn)行審核，同時負(fù)責(zé)緊急狀態(tài)的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的組織、監(jiān)督工作。 公司綜合管理部門負(fù)責(zé)組織《化學(xué)危險品應(yīng)急處理預(yù)案》的培訓(xùn)，具體培訓(xùn)工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)實施。 化學(xué)危險品事故發(fā)生期間，由應(yīng)急小組組長擔(dān)任現(xiàn)場總指揮并負(fù)責(zé)對人員及應(yīng)急物