【文章內(nèi)容簡介】 如車主拒不付費或無理取鬧，車輛管理員應引導車主讓出主干道，并通知當值秩序維護班長處理； 當值秩序維護班長到達后如仍然無法處理，應在取得秩序維護部負責人同意后向110報警，各部門應協(xié)助警方處理該事故； 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應做好相關值班記錄。 停放車輛門、窗未關 當事員工應立即向當值秩序維護班長報告并一直守候到領班到來為止； 當值秩序維護班長應迅速到達現(xiàn)場并安排秩序維護員到現(xiàn)場拍照取證、守候，同時呼叫客服部聯(lián)系車主； 客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理； 如車內(nèi)有被翻動的痕跡，當值秩序維護班長應立即通知秩序維護部負責人，由客戶決定是否撥打110報警； 如警方介入，各部門應積極協(xié)助警方處理該事件； 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應做好相關值班記錄，如有物品失竊情況應將處理情況形成書面報告報公司突發(fā)危機事件應急處理工作小組。 車輛（車身）有損壞情況 當事員工應立即向當值秩序維護班長報告并一直守候到領班到來為止； 當值秩序維護班長應迅速到達現(xiàn)場并安排秩序維護員到現(xiàn)場拍照取證、守候，同時呼叫客服部聯(lián)系車主； 客服部根據(jù)車號等信息立即聯(lián)系車主到現(xiàn)場處理； 當值秩序維護班長根據(jù)車主描述查看該車進入時相關記錄； 如車輛進入時已存在相同傷痕，應立即向車主提出并要求其書面確認； 如車輛進入時無相同傷痕或無法看清是否存在傷痕，當值秩序維護班長應立即呼叫秩序維護部負責人，同時對事件進行處理直至車主書面確認； 如車主不認可或無理取鬧，當值秩序維護班長應在取得秩序維護部負責人同意后向110報警； 警方介入后，各部門應積極協(xié)助警方處理該事件； 事件處理完畢，各崗位秩序維護員應做好相關值班記錄，并將處理情況形成書面報告報公司。七、新聞曝光和惡意報道事件應急預案1 范圍本預案適用于公司所轄各物業(yè)管理項目發(fā)生新聞曝光和惡意報道后的應急處理，有效預防、及時控制對公司聲譽的負面影響，維護公司品牌。2 術語新聞曝光和惡意報道：對公司聲譽有重大影響的負面新聞報道以及蓄意失實的新聞報道。3 應急小組組成及職責 應急小組組成：組 長：物業(yè)服務中心負責人副組長：客戶服務部負責人、秩序維護部負責人組 員：各部門負責人（主管）、全體員工、外包方相關人員非標準工作時間內(nèi)由值班負責人（由項目指定）擔任應急小組臨時負責人。 應急小組職責 組織建立嚴格的突發(fā)事件防范和應急處理責任制，切實履行各自的職責，建立、健全突發(fā)事件預防和控制體系，保證突發(fā)事件應急處理工作的正常進行。 應急小組組長負責組織落實突發(fā)事件的處理，并對新聞曝光和惡意報道應急預案的適宜性進行審核，同時負責緊急狀態(tài)的應急準備與響應的組織、監(jiān)督工作。 培訓管理部門負責組織本應急預案的培訓，具體培訓工作由相關部門負責實施。 秩序維護部負責受影響區(qū)域內(nèi)人員、車輛的指揮、疏導及相關現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作。 公司綜合管理部負責與相關媒體保持密切聯(lián)系，及時掌握事態(tài)最新動向。 客服部門負責緊急狀態(tài)下搜集事件相關報道及資料，以及對客溝通與解釋工作。4 應急處理規(guī)程 新聞曝光和惡意報道的監(jiān)測與預警： 客戶服務部門定期按計劃走訪所屬區(qū)域客戶，收集客戶意見和建議，及時處理和反饋，最大限度的減少客戶投訴。 定期組織以“投訴處理”、“案例分析”等為主題的培訓，增強員工的服務意識、應變能力及應急處理能力。 定期對所管轄區(qū)域設備、設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 物業(yè)服務中心全體員工發(fā)現(xiàn)與本公司有關的新聞曝光和惡意報道事件，應第一時間報告物業(yè)服務中心負責人，并將信息傳遞到綜合管理部，綜合管理部根據(jù)報道的影響程度，決定由公司或物業(yè)服務中心進行應急處理。 新聞曝光和惡意報道的分析、處理與報告： 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于虛假、失實報道的，綜合管理部與物業(yè)服務中心可依據(jù)國家新聞出版署1999年7月8日發(fā)布的《報刊刊載虛假、失實報道處理辦法》向報道方上級主管單位投訴，并保留采取法律途徑挽回損失的權利。 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方有利，則應急小組可充分利用媒介揭示事實真相，讓媒介充分了解事件原委并引導其對事件本身進行客觀的報道和評論。 如果新聞曝光和惡意報道事件屬于真實報道且事實真相對我方不利，應急小組應及時上報公司，聽從上級指示。 召開緊急會議，依照上級指示精神討論對策及處理辦法。 委派專人查明事情真相。 以最短時間確定對外發(fā)言人，并發(fā)表坦誠的聲明，強調(diào)該次事件的偶然性和企業(yè)的改正措施及時間表，以及企業(yè)承擔責任的方式和范圍，以取信于媒介和其受眾。 迅速對事件進行處理，力爭圓滿解決并及時將結(jié)果對外通報。 突發(fā)事件處理完畢后，對當事人、使用人進行回訪并相互溝通緩解矛盾。 新聞曝光和惡意報道事件的總結(jié)與改進： 新聞曝光和惡意報道事件基本平息后，對處理全過程進行全面總結(jié)，從中吸取經(jīng)驗教訓，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進；肯定成績，逐步推廣。 制訂糾正措施：a） 根據(jù)總結(jié)情況，適當修改原有預案中誤漏之處，以完善預案。b） 根據(jù)總結(jié)情況，編制還缺乏的預案，以充實預案。c） 根據(jù)總結(jié)情況，有針對性地開展培訓（同樣包括對內(nèi)、對外兩個方面），d） 持續(xù)改進，不斷增強處理相關事件的能力，防止類似事件的再度發(fā)生。作好書面記錄，上報公司。八、防風應急預案1 范圍本預案適用于5級以上大風天氣下的應急處理，以保證轄區(qū)內(nèi)的人員及財物安全及事后的妥善處理。2 應急小組組成及相關部門職責： 應急小組組成：組 長：項目負責人副組長：秩序維護部負責人、工程維修部門負責人組 員：各部門負責人（主管）、全體員工、外包方相關人員非標準工作時間內(nèi)由值班負責人（由項目指定）擔任應急處理小組臨時負責人 應急小組職責 應急小組組長負責組織落實大風應急的處理，并對強風事故預案的適宜性進行審核，同時負責緊急狀態(tài)的應急準備與響應的組織和指揮工作。 應急小組副組長負責組織《防風應急預案》的培訓，執(zhí)行組長指令，組織實施應急活動，在組長不在時，由秩序維護部負責人代行組長職責。 應急小組成員負責落實本部門/班組的應急預案的培訓和應急活動的準備和響應工作，負責本職能范圍內(nèi)應急物資的儲備，緊急情況下人員的調(diào)動、物資的調(diào)配。 大風天氣發(fā)生期間，由應急小組組長（項目負責人）負責對物業(yè)服務中心人員及應急物資統(tǒng)一調(diào)配，各部門及人員必須服從應急小組組長的指示與命令。 秩序維護部負責緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護及現(xiàn)場人員的疏導工作。 工程維修部門負責緊急狀態(tài)下設備設施的臨時處理、控制與恢復工作。 客服部門負責緊急狀態(tài)下對客通知與溝通。 現(xiàn)場全體工作人員服從應急小組組長統(tǒng)一調(diào)配。3 大風天氣的預警與通訊聯(lián)絡 大風（除臺風、雷雨大風外）預警信號分四級，分別以藍色、黃色、橙色、紅色表示。 客服部崗位人員每日關注天氣預報，如發(fā)現(xiàn)預報當日及次日有大風預警或天氣突變情況，須及時報告部門負責人及應急小組組長。 應急小組組長根據(jù)預警級別下達指令，啟動防風應急預案，通達應急小組全員，根據(jù)預警級別和指令進入防風準備或應急狀態(tài)。 客戶服務部門對外公布預警信號，客服熱線通知業(yè)戶大風信息，提醒業(yè)戶關好門窗，做好預防。 中控室值班員負責大風期間的情況監(jiān)視、溝通聯(lián)絡和信息通報。 各部門應持有應急通訊錄，確保溝通渠道暢通。4 大風天氣應急行動方案 藍色預警氣象預報顯示大風藍色預警信號時，預示24小時內(nèi)可能受大風影響，平均風力達6級以上；應急小組通知各部門做好防風準備。 客服部 客戶服務部門負責人負責緊急狀態(tài)下本部門的指揮、安排和調(diào)配。 注意有關媒體報道的大風最新消息和有關防風通知。 在告示牌上貼上藍色大風警示標貼，通過熱線電話或應急廣播通知客戶關閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣物等易被風吹動的室外物品。 掌握區(qū)內(nèi)老弱病殘業(yè)戶的基本情況，根據(jù)情況提供必要的幫助。 做好救護物資準備，應急時做好人員救護。 工程維修部門 工程管理部門負責人負責指揮工程部門的應急活動，對工程維修人員和應急物資統(tǒng)一調(diào)配。 檢查所有設備（包括戶外和戶內(nèi)）及中央控制系統(tǒng)是否處于良好運行狀態(tài)，確保一切運作正常。 把戶外容易被風吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認真檢查加固，容易拆除的應拆除并妥善保管。 通知施工單位把棚架、臨時搭建物等易被風吹動的搭建物緊固，妥善安置易受大風影響的室外物品，停止室外動火、登高作業(yè)。 秩序維護部 秩序維護部負責人負責組織秩序維護部落實大風情況下的應急活行動，安排、調(diào)配人員和物資，指揮緊急狀態(tài)下的搶險救災工作。 當值秩序維護員檢查各處門窗是否已經(jīng)關閉，如有異常情況通知工程維修部門處理。 當值秩序維護員檢查窗臺、陽臺、露臺、天臺情況，如有雜物通知保潔人員清理，如有客戶物品及時聯(lián)系客戶處理。 黃色預警氣象預報顯示大風黃色預警信號時，預示12小時內(nèi)可能受大風影響，平均風力可達8級以上；應急小組通知各部門進入防風狀態(tài)。 客服部 在告示牌上貼上黃色大風警示標貼，利用熱線電話或廣播通知客戶、社區(qū)停止露天集體活動，立即疏散人員。 建議轄區(qū)內(nèi)幼兒園、托兒所、小學校停課。 集合當值保潔人員在指定地點待命。 檢查區(qū)域內(nèi)花木，視需要對花木進行加固。 工程維修部門 把戶外容易被風吹動的物件加固，特別是衛(wèi)星接收天線、外圍燈廂、廣告牌、垃圾桶等要認真檢查加固，容易拆除的應拆除并妥善保管。 關閉室外各類廣告牌、燈廂電源及室外臨時電源。 通知區(qū)內(nèi)高空作業(yè)人員停止作業(yè)及動火作業(yè)。 當值人員堅守崗位，密切注意設備設施的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置并報告。 非當值人員在XX處集合待命，做好緊急搶險的準備。 秩序維護部 當值秩序維護班長負責通知所有非當值秩序維護員在宿舍待命，準備執(zhí)行緊急任務。 秩序維護巡邏人員負責檢查關閉所有空置單元的門窗和消防樓梯的窗戶，督促提醒所有正在裝修的單元鎖閉門窗。 將外圍可移動交通標志收回存放，夏季應收起遮陽傘。 所有人員應避免在空曠的地方或大樹、危險建筑物下停留，以免自身受到危害。 中控室值班員密切大風期間區(qū)內(nèi)情況，每隔60分鐘報告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報應急小組長和相關部門負責人。 其它同大風藍色預警信號。 橙色預警（蘭州較少，供學習用） 氣象預報顯示大風橙色預警信號，預示6小時內(nèi)可能受大風影響，平均風力可達10級以上。應急小組通知全體人員進入緊急防風狀態(tài)。 客服部門在告示牌上貼上橙色大風警示標貼，用熱線電話或廣播告示小區(qū)居民切勿隨意外出，確保老人小孩留在家中等安全的地方。 相關應急處置部門加強值班，密切監(jiān)視災情。 中控室值班員密切大風期間區(qū)內(nèi)情況，每隔30分鐘報告一次，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通報應急小組長和相關部門負責人 落實未完成的應對措施。 其它同大風黃色預警信號。 紅色預警（蘭州較少，供學習用） 氣象預報顯示大風紅色預警信號，預示6小時內(nèi)可能出現(xiàn)平均風力達12級以上的大風。應急小組通知全體人員進入特別緊急防風狀態(tài)。 客服部門在告示牌上貼上紅色大風警示標貼，用電話或廣播通報業(yè)戶，建議區(qū)內(nèi)各單位停業(yè)（除特殊行業(yè)）。 所有人員應待在避風安全的地方，相關應急處置部門和搶險單位隨時準備啟動相應的搶險應急方案。 其它同大風橙色預警信號。5 大風應急后的處理 大風過后，應急小組安排各部門進行全面的維修、維護、清潔，恢復轄區(qū)內(nèi)秩序。 客服/綜合部門了解業(yè)戶受災情況，對重點業(yè)戶進行回訪，需要時組織救助；并組織保潔班組或供方清理園區(qū)環(huán)境。 工程維修部門檢查統(tǒng)計區(qū)內(nèi)設備設施的損壞情況，并立即組織清理、維修。 秩序維護部檢查天臺、停車場設施、消防設備設施、業(yè)戶車輛及樓宇門窗等的受災情況，并向工程部門通報損壞需要維修的設備設施。 應急小組組長發(fā)布停止緊急狀態(tài)行動命令，一切工作恢復正常。6 大風應急物資的儲備 大風、颶風氣象條件下需要儲備的應急物資包括：a） 戶外設施加固用物資： b） 突發(fā)停電時的應急物資：工程、秩序維護部按《突發(fā)停電應急預案》儲備。c） 緊急救助傷員的應急用品；d） 確保通訊聯(lián)絡通暢的物資；對講機、電池、手機、應急廣播；e） 緊急搶險時需要的工具、器材、交通運輸工具；f） 搶險人員的個人防護用品；g） 其它。7 大風應急的工作報告 應急搶險過后，各部門的恢復工作完成后，向應急小組組長報告恢復狀況。 每次搶險結(jié)束后，各部門統(tǒng)計損失情況和受影響程度，向工程管理部門報告。 工程管理部門統(tǒng)計物管中心（處）應統(tǒng)計損失情況，向應急小組組長（項目負責人）報告。 應急小組組長（項目負責人）總結(jié)應急搶險工作的全面情況并以書面形式上報公司。九、化學危險品應急處理預案1 目的本預案適用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)化學危險品事故的應急處理，保證物業(yè)管理區(qū)域的正常運作，確保人員平安和財產(chǎn)安全。2 術語化學危險品：指可能給人體、環(huán)境、設備設施造成危害或破壞的易燃、易爆或有毒的化學品。3 應急小組組成及職責 應急小組組成組 長：物業(yè)服務中心負責人副組長：工程維修部門負責人、秩序維護部負責人組 員：各部門負責人（主管）、全體員工、外包方相關人員非標準工作時間內(nèi)由值班負責人（由項目指定）擔任應急處理小組臨時負責人 應急小組職責 應急小組組長負責組織落實化學危險品事故的處理，并對化學危險品應急處理預案的適宜性進行審核，同時負責緊急狀態(tài)的應急準備與響應的組織、監(jiān)督工作。 公司綜合管理部門負責組織《化學危險品應急處理預案》的培訓，具體培訓工作由相關部門負責實施。 化學危險品事故發(fā)生期間，由應急小組組長擔任現(xiàn)場總指揮并負責對人員及應急物