【正文】 資統(tǒng)一調配，全體員工必須服從總指揮的指示與命令。 秩序維護部負責緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的秩序維護員配合。 工程部門負責緊急狀態(tài)下設備設施的臨時處理、控制與恢復工作。 客服部及環(huán)境管理部門負責緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的安撫工作。4 規(guī)程要點 化學危險品的日常管理： 工程管理部負責使用、存放和管理油漆、溶劑等危險品。 需限量購買、存放油漆和各類揮發(fā)性溶劑。 對存放油漆、溶劑等危險品的倉庫或箱柜應保證遮光、干燥、通風。 存放油漆、溶劑等危險品的倉庫或箱柜處應有明顯標志并設置相應數(shù)量滅火器材。 維修班長應經常對油漆、溶劑等危險品的存放、使用進行監(jiān)督、檢查。 油漆、溶劑等危險品的領用采取用多少、領多少，工作結束應及時放回倉庫，及時對用量作記錄。 油漆、溶劑等危險品應專項專用，不得挪為它用，或擅自轉送他人。 油漆、溶劑等危險品的管理受安保部監(jiān)督、檢查、指導。5 信息分析通報與報告 工程部定期收集化學危險品事故的案例信息，教育培訓相關人員加強責任心，認真管理安全使用。 發(fā)生化學危險品事故后，使用人或發(fā)現(xiàn)人要及時將情況報告部門經理及綜合管理部、秩序維護部。工程部要將情況逐級向上報告。 化學危險品事故處理完畢后，工程部及時將事故情況報告上交中心及相關上級主管部門。6 化學危險品事故時的行動方案 如果危險品發(fā)生泄漏、爆炸火災等應急事件，立即判明能否單獨處理，如能則立即處理、撲滅火災苗子并檢查起火原因，確認安全后，立即向領班及消防中心報告現(xiàn)場情況和“我已處理完畢”。 如已無力單獨處理，則立即報告中控室現(xiàn)場情況和請求增援，一邊使用力所能及的方法加以控制，減少損失，等待增援。中控室接到請求增援的報告后，通知消防主管/專員和秩序維護部負責人同時電話通知物業(yè)服務中心負責人，并撥打“119”向消防局報警。 秩序維護部做好以下工作： 負責現(xiàn)場實施搶救工作，人員疏散工作及現(xiàn)場救火工作。 通知物業(yè)服務中心負責人，值班負責人及救援人員到現(xiàn)場。按照規(guī)定撥打“119”電話通知消防救護部門，撥打“119”電話通知防化救護部門時，注意報清路名、門牌號、所在路口。 劃定安全區(qū)，根據(jù)建筑特點和周圍情況，引導和護送人員向安全區(qū)域疏散。 疏散次序：⑴先著火房間，后著火房間的相鄰房間。⑵先著火層以上各層，后著火層以下各層。⑶指導青壯年沿著消防樓梯穿過著火層進入安全區(qū)，護送行動不便的人員從消防電梯疏散。 現(xiàn)場救護，組織本單位義務人員在安全區(qū)及時對傷員進行處理或送醫(yī)院救治。 公安、消防隊到達后，及時向公安、消防火場總指揮報告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領員工貫徹執(zhí)行。 消除路障，指導一切無關車輛離開現(xiàn)場，維持好大廈外圍的秩序，迎接消防車，為消防隊滅火工作的展開創(chuàng)造有利條件。 工程部做好以下工作 電工：切斷失火部位電源，要求使用燃氣的單位立即關閉氣源閥門。 電梯工：將所有客梯迫降至底層，關閉電梯。 弱電工：確保通訊網絡正常，使人員能迅速正確的接到火災信心。 給排水工：確保水泵的正常運轉，保證消防用水不間斷。 秩序維護部作好以下工作⑴及時通知各樓層住戶火災情況。⑵維護現(xiàn)場秩序，搶救傷員，引導人員疏散至安全地方。 當險情解除后，物業(yè)服務中心應對受災情況進行統(tǒng)計，以書面報告形式報公司。公司匯同各部門負責人進行善后安全檢查工作。 事故處理完畢后，工程部及時填寫《事故分析調查報告》十、人員傷亡應急處理預案1 范圍本預案適用于本物業(yè)管理區(qū)域內人員傷亡事故及涉及人員傷亡的治安事件處理，保護業(yè)戶及員工人身和財產安全不受侵害，防止人員傷亡事件的發(fā)生及事故的妥善處理。2 應急小組組成及職責 應急小組組成組 長：物業(yè)服務中心負責人副組長：工程部負責人、秩序維護部負責人組 員：各部門負責人（主管）、全體員工、外包方相關人員非標準工作時間內由值班負責人（由項目指定）擔任應急處理小組臨時負責人 職責 組長擔任現(xiàn)場總指揮，并負責緊急狀態(tài)的應急準備與響應的組織、監(jiān)督工作，統(tǒng)一調配資金、車輛、人員及應急物資，組織落實人員傷亡事件的處理。 綜合管理部負責組織預案的培訓，強化訓練應急小組成員的配合意識，負責檢查應急預案中人員對應急程序的熟悉情況、用于應急響應的設備設施及用品保養(yǎng)情況等。 秩序維護部負責緊急狀態(tài)下現(xiàn)場的保安配合，車輛的指揮、疏導，維護現(xiàn)場秩序，走訪當事人，協(xié)助公安機關工作。 客服部負責緊急狀態(tài)下對客通知與溝通、現(xiàn)場人員的安撫，以及緊急狀態(tài)下傷亡人員的臨時處置工作。3 員工傷亡事件的應急預案 員工傷亡事件的監(jiān)測與預警： 各部門進行危險作業(yè)時，要做好現(xiàn)場圍擋和標識，防止非專業(yè)人員誤入。 各部門設置安全管理員，定期檢查部門的安全工作。 各部門發(fā)現(xiàn)安全隱患，要立即處理。 信息分析通報與報告： 各部門定期收集人員傷亡的案例信息，教育培訓值班人員，加強責任心，堅持安全生產。 發(fā)生人員傷亡后，各部門要第一時間將情況報告部門負責人及應急小組。 人員傷亡處理完畢后，及時將事故情況書面報告報物業(yè)服務中心、公司及相關上級主管部門。 人員傷亡時的行動方案： 員工在區(qū)域內發(fā)現(xiàn)人員傷亡情況，應及時準確的通知客服部或中控室（總值班經理）及應急小組組長。 接到人員傷亡的報警后，接警值班人員須及時與秩序維護部取得聯(lián)系，秩序維護部接到人員受傷報告后，在應急小組組長指揮下?lián)艽?20或119急救電話，并攜帶急救箱趕赴現(xiàn)場予以應急救護。 了解傷者受傷的經過，檢查是否與物業(yè)管理區(qū)域內設備設施有關并采取適當控制措施。 客服部門視情況聯(lián)系傷者的單位領導或親屬、朋友。 對重傷人員要及時送往醫(yī)院救治。 對意外傷害特別是客戶自報的傷害，在積極救治的同時還要認真查明傷害地點、時間、傷害物及屬于受何種情況的傷害，查清疑點，詳細記錄，必要時請公安機關協(xié)助處理。 遇到下列情況，須謹慎對待：a） 人自訴而無旁證，且情節(jié)有疑點。b） 客人傷害致殘，情況不清但客人索要致殘證明。c） 區(qū)域內設施設備不可能致客人受到傷害。d） 如人員在物業(yè)管理區(qū)域內死亡，發(fā)現(xiàn)者應首先保護好現(xiàn)場。 秩序維護部接到人員死亡報告后主管以上人員應立即安排秩序維護員保護現(xiàn)場，在客服部門的配合下，查明死者的身份，了解報告者發(fā)現(xiàn)的時間及當時現(xiàn)場，及時通知公安機關，配合公安人員處理。 客服部根據(jù)死者身份，與其公司負責人聯(lián)系，如死者系外來人員，由公安機關及時與其家屬聯(lián)系。 無論何種原因，如確認尚未死亡，必須及時送醫(yī)院搶救，并派專人陪同，現(xiàn)場妥善保護，待公安人員到場查驗。 傷亡人員為物業(yè)服務中心員工者，由法律法規(guī)及公司規(guī)定確定是否為工傷，上報公司相關部門后按規(guī)定處理。 事件處理完畢，由秩序維護部填寫《事故分析調查報告》，報應急小組組長。 預防人員傷亡的應急準備： 各部門要針對崗位安全隱患及安全常識，建立周密的安全生產管理制度。 各部門為員工配發(fā)足夠的勞動保護用品，工作現(xiàn)場配備安全用具和標識。 綜合管理部門配備必需的應急醫(yī)療藥品和用具。 人員傷亡應急隊伍的建設、培訓和演練： 各部門要建立培訓制度，定期對員工進行培訓并組織人員傷亡演練。4 涉及人員傷亡等治安事件的應急預案 治安事件的預防： 定期在公共場所宣傳國家的法律法規(guī)。 客戶入住后，與客戶簽訂安全責任協(xié)議書。 培訓和教育員工遵守國家的法律法規(guī)。 在公共區(qū)域，加強治安巡邏檢查。 治安事件的監(jiān)測與預警： 當員工接到電話反映管理區(qū)域內發(fā)生治安事件時，應及時記錄治安事件發(fā)生的具體時間、位置、人數(shù)、原因、事態(tài)的進展等情況。 員工發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域發(fā)生治安事件，要及時通知秩序維護部及應急小組組長。 中控室值班員通過電視監(jiān)控發(fā)現(xiàn)管理區(qū)域內發(fā)生治安事件，應及時通知部門負責人及應急小組組長。 治安事件處理方案： 員工在接到或發(fā)現(xiàn)本物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生治安事件時，應迅速通知秩序維護部及應急小組組長。 秩序維護部的任務： 秩序維護部負責人迅速帶領主管及秩序維護人員趕到現(xiàn)場。 控制事態(tài)的發(fā)展，勸阻當事人雙方，并帶至秩序維護部辦公室，勸離圍觀的人員。 當雙方傷勢較輕時，安撫當事人，調解雙方矛盾，填寫談話筆錄，要有當事人的姓名、性別、籍貫、住址、電話、身份證號及事情經過。 走訪其他有可能了解事情的目擊證人。 當雙方當事人傷勢較重時，在應急小組組長的同意下，由值班人員撥打120或119請求救援，協(xié)助對傷員進行搶救。 負責保護現(xiàn)場，設立警戒線，保留物證，勸離圍觀的人員。 查看中控室錄像資料，對事情有幫助的錄像要立即保存。 當事人如要求報案，需公司出示正式書面的報案材料。 秩序維護部負責人在爭得應急小組組長的批準下，向有關公安機關正式報案。 攜帶急救藥箱到現(xiàn)場，對傷勢較輕者進行救護。 配合公安機關做好事情的處理工作。 客服部門的任務： 負責走訪、安撫客戶。 聯(lián)系受害人員的家屬。 治安事件應急處理專業(yè)隊伍的建設、培訓和演練： 各部門要建立培訓制度，定期對員工進行培訓并組織人員傷亡演練。 公司綜合管理部門定期對新入職和在職員工進行法律法規(guī)的培訓。 聘請專業(yè)公安機關人員，對全員進行《治安管理條例》的培訓。十一、食物中毒應急預案1 目的提高物業(yè)服務中心應對食物中毒事件的應急處理能力，避免物業(yè)管理區(qū)域內業(yè)戶或員工發(fā)生食物中毒情況后，因不能得到及時處理而造成人員傷亡，特制定本應急預案。2 術語食物中毒：食用了被致病菌污染的食物，或本身有毒的食物而引起疾病。3 應急小組組成及相關部門職責 應急小組組成：組 長：物業(yè)服務中心負責人副組長：客服部門負責人、秩序維護部負責人組 員：各部門負責人（主管）、全體員工、外包方相關人員非標準工作時間內由值班負責人（項目指定）擔任應急處理小組臨時負責人4 相關部門的主要職責 應急小組組長負責組織落實食物中毒事件的處理，并對食物中毒預案的適宜性進行審核，同時負責緊急狀態(tài)的應急準備與響應的組織、監(jiān)督工作。 食物中毒情況發(fā)生期間，由應急小組組長擔任現(xiàn)場總指揮并負責對物業(yè)服務中心人員及應急物資統(tǒng)一調配，物業(yè)服務中心所屬部門及人員必須服從總指揮的指示與命令。 秩序維護部負責緊急狀態(tài)下內外車輛的指揮、疏導及樓內的安全保衛(wèi)工作。 工程部門負責緊急狀態(tài)下保證設備設施的正常工作。 客服部門負責緊急狀態(tài)下對客通知與溝通及現(xiàn)場人員的疏導工作，必要情況下對中毒人員實施緊急救護。 公司綜合管理部門負責檢查應急預案中人員對應急程序的熟悉情況、用于應急響應的設備設施及用品保養(yǎng)情況等，并負責組織本預案的培訓，強化訓練應急小組成員的配合意識。5 危機事件的監(jiān)測與預警 物業(yè)服務中心客服部門負責對餐廳日常衛(wèi)生狀況的監(jiān)督與檢查工作。6 危機事件信息的收集、分析、報告、通報制度 客服部門負責相關中毒事件的收集、分析工作，及時將信息傳達給相關部門或機構，避免同類事件的發(fā)生。 客服部門負責就食物中毒事件的調查及處理結果向當事人或家屬通報，視情節(jié)輕重，必要時向當?shù)卣块T報告。 客服部門負責在物業(yè)管轄區(qū)內發(fā)生食物中毒事件處理結束后，擬制分析報告，及時向上級公司報告。7 應急處理詳細工作方案 當值人員在接到客戶食物中毒事件的報告時，第一時間通知應急處理小組組長及各部門負責人。 秩序維護部負責人接到報告后，迅速調遣人員趕赴現(xiàn)場參加搶救，調遣指揮當值秩序維護員維護現(xiàn)場，疏散人員。做好現(xiàn)場保護，對當事人所接觸的食品、餐具妥善保存，使毒物不再繼續(xù)擴散。 客服部門負責人接到報告后，立即派人趕赴現(xiàn)場穩(wěn)定局面、疏散現(xiàn)場圍觀客戶。視中毒人員情況，及時通報醫(yī)療機構，申請緊急救援。 在醫(yī)務人員到來前，客服部門負責采取緊急救助措施，清除中毒者口腔異物，維持呼吸通暢。當事人如有嘔吐物，需留樣保存。 秩序維護部負責預留急救車車位，客服部門派專人負責引領急救中心人員，工程部門保證通道暢通，電梯正常運行，以便及時搶救病人。秩序維護部負責協(xié)助急救中心人員將病人運到急救車上?？头块T負責護送中毒者到醫(yī)院進行搶救，并將搶救情況及時報告應急處理小組組長。 秩序維護部負責調查中毒的原因，核準毒源是否確已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡。對惡性事件上報公安機關，并配合調查。8 危機事件應急處理專業(yè)隊伍的建設、培訓與演練建立培訓制度，定期對全體員工進行相關培訓，并組織進行食物中毒的實際演練。十二、突發(fā)公共事件應急預案1 范圍本預案規(guī)定了突發(fā)公共安全事件的預警、應急準備和應急響應的管理和實施方案，適用于指導有人員密集情況下物業(yè)服務中心的應急準備和應急響應工作。2 編制依據(jù)/引用文件 國家/政府 突發(fā)公共事件應急預案 Q/CMPMC 205001 突發(fā)公共事件總體應急預案3 術語 突發(fā)公共事件：指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大傷亡、重大財產損失和重大社會影響，危及公共安全的事件。 人員密集場所：指人員的流動、聚集密度較大，有規(guī)定要求的公眾活動場所，如商場、公園、游樂/娛樂、影院、體育場館等提供公共服務的場所，如公共類物業(yè)、商業(yè)性物業(yè)、入伙集中期。4 應急管理組織與職責 應急小組組成： 組長：物業(yè)服務中心經理。 副組長：秩序維護部負責人。 組員：客戶服務部門、秩序維護部門、工程管理部門、環(huán)境管理部門負責人。 非標準時間內由值班經理/領班擔任應急處理小組負責人。 發(fā)生嚴重或特別嚴重突發(fā)公共安全事件時，由公司領導和物業(yè)服務中心應急小組組成應急處理現(xiàn)場指揮部。 應急指揮小組職責 組長負責突發(fā)事件現(xiàn)場的統(tǒng)一指揮，行動指令下達，人員、物資調配以及與上級、政府相關單位的溝通聯(lián)絡。 各部門負責人執(zhí)行組長指令，組織實施本部門應急工作，緊急