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物業(yè)服務(wù)有限公司管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)

2025-01-17 03:43本頁(yè)面
  

【正文】 顧客溝通. 行政人事部編制《顧客投訴及滿意測(cè)量控制程序》,并組織實(shí)施。 應(yīng)進(jìn)行以下活動(dòng),實(shí)施與顧客溝通:1) 向顧客提供服務(wù)信息等;2) 收集顧客對(duì)服務(wù)要求的合同或訂單信息,處理顧客意見(jiàn),解答顧客的問(wèn)詢(xún);評(píng)審顧客服務(wù)合同或訂單的要求,做好合同更改時(shí)與顧客的溝通; 3) 獲取有關(guān)服務(wù)的顧客反饋,包括顧客抱怨; 4)處置或控制顧客財(cái)產(chǎn); 5) 開(kāi)展顧客滿意/不滿意信息調(diào)查收集; 6) 現(xiàn)場(chǎng)宣傳介紹服務(wù)使用方法、產(chǎn)品和服務(wù)性能等。 7)關(guān)系重大時(shí),制定有關(guān)應(yīng)急措施的特定要求。 行政人事部按《顧客投訴及滿意測(cè)量控制程序》要求,對(duì)顧客溝通的信息收集、整理、分析、評(píng)價(jià)、匯總,作好記錄。 顧客溝通信息作為服務(wù)的改進(jìn)和管理評(píng)審的輸入。 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司編制《與服務(wù)有關(guān)的要求的控制程序》對(duì)顧客要求進(jìn)行控制,行政人事部應(yīng)明確顧客對(duì)公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)要求,應(yīng)獲得的信息包括:1) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),包括法律法規(guī)的要求、公司認(rèn)為必要的要求;2) 合同意向書(shū)、訂單,一般以具體的合同條款為準(zhǔn);3) 顧客規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)要求,包括有關(guān)可用性、交付和支持方面的要求及價(jià)格、交貨期、服務(wù)等要求;4) 服務(wù)預(yù)期用途所必需的要求;5) 公司確定的附加要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 對(duì)已確定的顧客要求的合同、訂單的評(píng)審,應(yīng)包括:1) 評(píng)審必須在向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行;2) 顧客對(duì)服務(wù)要求(包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求)得到規(guī)定;3) 在顧客沒(méi)有形成文件提出要求時(shí),顧客要求在接受前得到確認(rèn);4) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決;5) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評(píng)審的結(jié)果及隨后的后續(xù)措施行政人事部必須予以記錄。 評(píng)審方式:1) 對(duì)已識(shí)別的常規(guī)服務(wù)合同,進(jìn)行授權(quán)評(píng)審;2) 對(duì)已識(shí)別的特殊服務(wù)合同,行政人事部組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行會(huì)簽或評(píng)審。 顧客及服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)(包括合同的變更),行政人事部應(yīng)對(duì)此進(jìn)行再次的識(shí)別、評(píng)審。更改后的信息行政人事部應(yīng)及時(shí)傳遞到各有關(guān)部門(mén)及人員。 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求評(píng)審的記錄,行政人事部應(yīng)按規(guī)定妥善保管。 服務(wù)要求的更改 若服務(wù)要求發(fā)生更改,組織應(yīng)確保相關(guān)的形成文件的信息得到修改,并確保相關(guān)人員知道已更改的要求。 相關(guān)/引用文件《與服務(wù)有關(guān)的要求的控制程序》《顧客投訴及滿意測(cè)量控制程序》 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)ISO9001:,不適用于本公司,由于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)均按照國(guó)家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及顧客要求實(shí)施,不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng),“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”。 ,對(duì)增強(qiáng)顧客滿意也不會(huì)產(chǎn)生影響。 外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 公司編制并實(shí)施《外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》對(duì)評(píng)價(jià)和選擇供方、采購(gòu)信息的要求、采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證等作了規(guī)定,以確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。、過(guò)程和服務(wù)的采購(gòu)應(yīng)進(jìn)行控制,以確保采購(gòu)的產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)符合要求。公司確定對(duì)下列外部供方提供的產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行控制:a) 外部供方提供的產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)構(gòu)成了本公司產(chǎn)品和服務(wù)的一部分;b) 外部供方替本公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客;c) 本公司決定由外部供方提供過(guò)程或部分過(guò)程。 財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)供方提供產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的能力來(lái)評(píng)價(jià)并選擇合格供方;確定外部供方的評(píng)價(jià)、選擇、績(jī)效監(jiān)視和定期再評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則,應(yīng)予以實(shí)施; 外部供方的評(píng)價(jià)的結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄并保存。 控制類(lèi)型和程度 公司對(duì)外部供方進(jìn)行管理,確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。 公司在策劃對(duì)外部供方的管理時(shí),應(yīng)考慮: a) 確保外部提供的過(guò)程保持在其質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的控制之中; b)規(guī)定對(duì)外部供方的控制及其輸出結(jié)果的控制; c)外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)本公司穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的能力的潛在影響; d)外部供方自身控制的有效性; e)確定必要的驗(yàn)證或其他活動(dòng),以確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求。 外部供方的信息 公司與外部供方之間的合作通過(guò)協(xié)議、合同、備忘錄等方式確定,應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。 公司與外部供方的溝通可以包括: a) 所提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù); b) 對(duì)下列內(nèi)容的批準(zhǔn): 1)產(chǎn)品和服務(wù); 2)方法、過(guò)程和設(shè)備; 3)產(chǎn)品和服務(wù)的放行; c) 能力,包括所要求的人員資質(zhì); d)外部供方與組織的接口; e)公司對(duì)外部供方績(jī)效的控制和監(jiān)視; f)公司或其顧客擬在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證活動(dòng)。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 服務(wù)過(guò)程的提供應(yīng)按上述各相應(yīng)文件的規(guī)定在受控條件下進(jìn)行。適用時(shí),受控條件應(yīng)包括:各部門(mén)在執(zhí)行服務(wù)任務(wù)時(shí)應(yīng)獲得的物業(yè)管理服務(wù)的特性信息;在物業(yè)管理服務(wù)各相關(guān)階段應(yīng)有相對(duì)應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)來(lái)指導(dǎo)服務(wù)過(guò)程;使用相適宜的設(shè)備,并由行政人事部對(duì)其進(jìn)行管理,以保證所需過(guò)程的能力;行政人事部應(yīng)配置相適應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備,使該裝置處于有效的校準(zhǔn)狀態(tài)下;行政人事部應(yīng)對(duì)儲(chǔ)存的物品采取相適應(yīng)的監(jiān)視與測(cè)量方法及準(zhǔn)則;行政人事部應(yīng)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的交付和交付后的活動(dòng)進(jìn)行控制。 當(dāng)服務(wù)過(guò)程不能由后續(xù)的測(cè)量或監(jiān)控加以驗(yàn)證時(shí),應(yīng)對(duì)這樣的輸入過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。過(guò)程鑒定:確定最佳的工藝參數(shù)、制定相應(yīng)的方法和管理辦法并實(shí)施。 2)使用的設(shè)備或設(shè)施的能力(包括精確度、安全性、可用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)要求。 3)所用設(shè)備或設(shè)施的能力(包括精確度、安全性、可用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)要操作人員應(yīng)具備的能力與資格。 4)設(shè)備、人員或過(guò)程鑒定記錄的要求。 5)按規(guī)定時(shí)間間隔或發(fā)生問(wèn)題時(shí),對(duì)此類(lèi)過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn),確保對(duì)影響過(guò)程的變更作出及時(shí)的反映。本公司的此類(lèi)關(guān)鍵特殊過(guò)程有“物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程”,對(duì)此過(guò)程按以上要求進(jìn)行控制。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 從合同簽訂開(kāi)始到服務(wù)的交付為止,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中以適當(dāng)方式標(biāo)識(shí)服務(wù),還應(yīng)標(biāo)識(shí)服務(wù)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求的狀態(tài)。各有關(guān)部門(mén)應(yīng)作好標(biāo)識(shí)。在有可追溯性要求時(shí),應(yīng)明確規(guī)定需追溯的服務(wù)、追溯的范圍和標(biāo)識(shí)及記錄的方式,應(yīng)控制和記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識(shí)。 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)1行政人事部負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、登記及日常管理。顧客財(cái)產(chǎn)還包括顧客提供的相關(guān)資料。顧客財(cái)產(chǎn)還包括顧客信息。2對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。3當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)記錄并向顧客聯(lián)絡(luò)處理。 防護(hù) 從接收、儲(chǔ)存、放行、貯存、交付直到顧客處的所有階段采取措施,防止內(nèi)部和外供產(chǎn)品的損壞。1)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)。2)應(yīng)考慮因服務(wù)性質(zhì)所引起的任何特殊要求的需求。這些需求會(huì)與有危害材料、有特殊技能的人員、服務(wù)或材料有關(guān)。 3)明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、所需的資源,應(yīng)向顧客就采取防護(hù)措施所需的資源方面的信息進(jìn)行溝通。 交付后的活動(dòng) 公司相關(guān)制度明確了本公司具備滿足與服務(wù)相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求的能力。 在確定交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí),組織應(yīng)考慮: a)法律法規(guī)要求及服務(wù)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn); b)與服務(wù)相關(guān)的潛在不期望的后果; c)其服務(wù)的性質(zhì)、用途和預(yù)期壽命; d)顧客要求; e)顧客反饋。 更改控制 公司在服務(wù)提供過(guò)程中發(fā)生更改活動(dòng),應(yīng)對(duì)服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制,以確保穩(wěn)定地符合要求。 應(yīng)對(duì)服務(wù)提供的更改過(guò)程控制的相關(guān)記錄予以保留。包括有關(guān)更改評(píng)審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評(píng)審所采取的必要措施等。 更改控制按《組織變更管理控制程序》的相關(guān)要求實(shí)施。 產(chǎn)品和服務(wù)的放行 行政人事部應(yīng)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的性能指標(biāo)及采購(gòu)的物資進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)向顧客進(jìn)行交付服務(wù)。 符合所使用的接收準(zhǔn)則的證據(jù)均應(yīng)予以文件化。包括授權(quán)放行人員的可追溯信息。 不合格輸出的控制 行政人事部應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別并處于受控狀態(tài),以防止非預(yù)期使用或交付,特制定《不合格控制程序》。對(duì)在各服務(wù)過(guò)程中或交付后發(fā)生的不合格進(jìn)行控制以及不合格處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定,以確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別和控制,防止其非預(yù)期交付。 公司應(yīng)采取與不合格的性質(zhì)及其影響相適應(yīng)的措施,需要時(shí)進(jìn)行糾正。這也適用于在服務(wù)交付后和服務(wù)后。 經(jīng)檢驗(yàn)判定為不合格時(shí),應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),對(duì)不合格情況進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)和采取適當(dāng)?shù)母綦x措施,防止混淆。 對(duì)不合格的處置方式包括: a)糾正; b)對(duì)提供服務(wù)進(jìn)行隔離、限制、退貨、暫?;蚪导?jí)處理; c)告知顧客; d)獲得讓步接收的授權(quán)。 在不合格得到糾正之后,對(duì)服務(wù)再次進(jìn)行驗(yàn)證,以證實(shí)符合要求。 公司應(yīng)保留下列形成文件的信息: a)有關(guān)不合格的描述; b)所采取措施的描述; c)獲得讓步的描述; d)處置不合格的授權(quán)標(biāo)識(shí)?!恫缓细窨刂瞥绦颉?。 環(huán)境和職業(yè)健康的運(yùn)行控制 公司建立并保持《環(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》和《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制程序》及《環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行控制程序》,并在服務(wù)過(guò)程中加以控制,確保重要環(huán)境因素和重要危險(xiǎn)源在有關(guān)的活動(dòng)、服務(wù)得到有效控制,并對(duì)相關(guān)方環(huán)境行為施加影響,使管理體系不偏離公司的管理方針,并確保管理目標(biāo)和指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 實(shí)施針對(duì)環(huán)境及職業(yè)健康安全建立的程序文件。對(duì)一般環(huán)境因素和危險(xiǎn)源,通過(guò)法規(guī)和日常檢查進(jìn)行控制。對(duì)重要環(huán)境因素和不可接受的風(fēng)險(xiǎn),制定管理方案。 運(yùn)行程序及相關(guān)要求要以書(shū)面形式及時(shí)通報(bào)給相關(guān)方,在運(yùn)行過(guò)程中,行政人事部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。 重要崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行程序的要求和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定,并嚴(yán)格按規(guī)程操作。 對(duì)設(shè)備有關(guān)環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù)的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)要進(jìn)行確認(rèn),在工作中要做好環(huán)境保護(hù)和勞動(dòng)保護(hù)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng),保證其正常使用。 對(duì)于公司所購(gòu)買(mǎi)和使用的物品、設(shè)備和服務(wù)中已識(shí)別的環(huán)境、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn),建立并保持程序,并將有關(guān)的程序和要求通報(bào)供應(yīng)商和合同方。 建立并保持程序,用于工作場(chǎng)所、過(guò)程、裝置、運(yùn)行程序和工作組織的設(shè)計(jì),包括考慮與人的能力相適應(yīng),以便從根本上消除或降低職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。 對(duì)所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識(shí)的重要環(huán)境因素,應(yīng)建立并保持一套管理程序,并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)供應(yīng)商和合同方。 按照運(yùn)行準(zhǔn)則實(shí)施過(guò)程控制,通過(guò)環(huán)境運(yùn)行和程序化的控制應(yīng)確保本公司在環(huán)境保護(hù)和推行清潔服務(wù),作好污染預(yù)防的同時(shí)能有效的實(shí)施:a) 對(duì)因缺乏程序文件而導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的情況得到預(yù)防或糾正;b) 明確對(duì)環(huán)境保護(hù)和實(shí)施清潔銷(xiāo)售服務(wù)要該遵循的運(yùn)行準(zhǔn)則;c) 確保公司所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識(shí)的重要環(huán)境因素與供方達(dá)到交流與溝通。 組織應(yīng)對(duì)計(jì)劃內(nèi)的變更進(jìn)行控制,并對(duì)非預(yù)期性變更的后果予以評(píng)審,必要時(shí),應(yīng)采取措施降低任何有害影響。 組織應(yīng)確保對(duì)外包過(guò)程實(shí)施控制或施加影響。應(yīng)在環(huán)境管理體系內(nèi)規(guī)定對(duì)這些過(guò)程實(shí)施控制或施加影響的類(lèi)型與程度。 從生命周期觀點(diǎn)出發(fā),組織應(yīng):a)適當(dāng)時(shí),制定控制措施,確保在服務(wù)過(guò)程中,考慮其生命周期的每一階段,并提出環(huán)境要求; b)適當(dāng)時(shí),確定產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)的環(huán)境要求; c)與外部供方(包括合同方)溝通其相關(guān)環(huán)境要求; d)考慮提供與產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)輸或交付、使用、壽命結(jié)束后處理和最終處置相關(guān)的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求?!董h(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制程序》《環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行控制程序》 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 組織應(yīng)建立并執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》應(yīng)急預(yù)案。包括:1) 對(duì)潛在的或已經(jīng)發(fā)生的事故(事件)和緊急情況作出應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng),預(yù)防和減少隨之產(chǎn)生的有害環(huán)境影響和疾病、傷害;2) 由相應(yīng)的部門(mén)針對(duì)潛在的事故或緊急情況,制定有針對(duì)性的預(yù)防措施、應(yīng)急措施和事故處理整改方案;3) 定期評(píng)審應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序的適宜性和有效性,必要時(shí)予以修訂,特別是當(dāng)事故或緊急情況發(fā)生后; 組織應(yīng):a)通過(guò)策劃措施做好響應(yīng)緊急情況的準(zhǔn)備,以預(yù)防或減輕它所帶來(lái)的有害環(huán)境影響; b)對(duì)實(shí)際發(fā)生的緊急情況做出響應(yīng); c)根據(jù)緊急情況和潛在環(huán)境影響的程度,采取相適應(yīng)的措施預(yù)防或減輕緊急情況帶來(lái)的后果; d)可行時(shí),定期試驗(yàn)所策劃的響應(yīng)措施; e)定期評(píng)審并修訂過(guò)程和策劃的響應(yīng)措施,特別是發(fā)生緊急情況后或進(jìn)行試驗(yàn)后; f)適用時(shí),向有關(guān)的相關(guān)方,包括在組織控制下工作的人員提供應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)相關(guān)的信息和培訓(xùn)?!稇?yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》 9 績(jī)效評(píng)價(jià) 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) 總則 公司應(yīng)考慮已確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇,應(yīng): a) 確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象和內(nèi)容,以便: ——證實(shí)服務(wù)的符合性; ——評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量績(jī)效、環(huán)境績(jī)效和職業(yè)健康安全管理績(jī)效; ——確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的符合性和有效性; ——評(píng)價(jià)顧客滿意度;b) 評(píng)價(jià)外部供方的業(yè)績(jī);c) 確定監(jiān)視、測(cè)量(適用時(shí))、分析和評(píng)價(jià)的方法,以確保結(jié)果可行; d) 組織評(píng)價(jià)其環(huán)境績(jī)效所依據(jù)的準(zhǔn)則和適當(dāng)?shù)膮?shù);e) 確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī),何時(shí)應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量; e) 確定何時(shí)對(duì)監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià); f) 確定所需的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系績(jī)效指標(biāo)。 適當(dāng)時(shí),組織應(yīng)確保使用經(jīng)校準(zhǔn)或經(jīng)驗(yàn)證的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備,并對(duì)其予以維護(hù)。 組織應(yīng)評(píng)價(jià)其環(huán)境和職業(yè)健康安全績(jī)效和管理體系的有效性。 組織應(yīng)按其建立的信息交流過(guò)程的規(guī)定及其合規(guī)義務(wù)的要求,就有關(guān)環(huán)境績(jī)效的信息進(jìn)行內(nèi)部和外部信息交流。 公司應(yīng)建立過(guò)程,以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量要求相一致的方式實(shí)施。 環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)測(cè)和測(cè)量通過(guò)《環(huán)境安全監(jiān)測(cè)與測(cè)量控制程序》的相關(guān)規(guī)定對(duì)具有或可能具有重大環(huán)境影響和職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)
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