【正文】 。 突發(fā)事件控制公司管理常見(jiàn)的緊急情況主要包括：煤氣泄露、水管爆裂、大范圍停電；暴雨、地震；電梯困人等。公司制定了各種突發(fā)事件的預(yù)案，并組織各相關(guān)部門進(jìn)行適當(dāng)?shù)难菥?，一旦發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能夠最大限度減少損失，確保管理區(qū)域內(nèi)客戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全。根據(jù)本公司產(chǎn)品物性，本公司對(duì)服務(wù)提供、突發(fā)事件處理過(guò)程需要進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)必須證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。適用時(shí)這些安排必須包括：；、器具和工具的投入；；；；。 標(biāo)識(shí)和可追溯性控制、保潔部負(fù)責(zé)本部門標(biāo)識(shí)的管理，并制定《服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》對(duì)服務(wù)標(biāo)識(shí)和采購(gòu)標(biāo)識(shí)進(jìn)行控制。、處所標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)安全警示等。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題7 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)頁(yè) 碼共 6 頁(yè) 第 5頁(yè)《物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)程序》等文件識(shí)別、保護(hù)和維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)。、損壞等情況時(shí)記錄并報(bào)告客戶。、保潔部負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)的顧客財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、保護(hù)。 《庫(kù)房管理制度》，規(guī)范庫(kù)房的管理，物品按規(guī)定碼放，在可能的情況下，力爭(zhēng)做到先入先出； ；《庫(kù)存臺(tái)帳》，倉(cāng)庫(kù)定期盤點(diǎn)，做到帳務(wù)清理，保持帳、物相符；庫(kù)房負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常查看庫(kù)存物品，確保及時(shí)有效的交付。、保潔部負(fù)責(zé)服務(wù)的交付控制。 監(jiān)視和測(cè)量裝置控制 、保潔部負(fù)責(zé)本部門監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理。 副總經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量要求確定并配置所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 計(jì)量器具的分類：；。 計(jì)量器具的管理、保潔部負(fù)責(zé)：a)水表、電表、燃?xì)獗?、熱量表依?jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定進(jìn)行強(qiáng)檢，按照北京市建筑質(zhì)量規(guī)范執(zhí)行，在物業(yè)接管時(shí)要檢查四表的檢定合格證；b)建立臺(tái)帳；c)確定檢定周期；d)負(fù)責(zé)送交國(guó)家有關(guān)計(jì)量檢定部門進(jìn)行檢定并保存計(jì)量檢定合格證。a)一般管理的計(jì)量器具主要有鋼板尺、盒尺、帶刻度的玻璃器皿、玻璃溫度計(jì)以及部分設(shè)備上的儀表；b)采用一次性發(fā)放使用，必要時(shí)進(jìn)行比對(duì)或更新的辦法。 使用與維護(hù)，按使用要求使用，使用后要擦拭干凈；、儲(chǔ)存、維護(hù)過(guò)程中遵守說(shuō)明書(shū)或操作規(guī)程的規(guī)定。 在使用過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)計(jì)量器偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即對(duì)其進(jìn)行校對(duì)，使用者應(yīng)對(duì)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)檢驗(yàn)的產(chǎn)品進(jìn)行隔離，重新做出判斷。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題7 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)頁(yè) 碼共 6 頁(yè) 第 6頁(yè)、修訂運(yùn)行控制規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所使用的產(chǎn)品及服務(wù)中的重大環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)因素的控制要求，由相關(guān)部門通報(bào)供應(yīng)廠商和服務(wù)供應(yīng)商。、風(fēng)險(xiǎn)因素有關(guān)日常管理活動(dòng)主要包括但不限于：“三廢”管理與噪聲控制；、電管理與資源管理；；、合同評(píng)審、顧客提供的產(chǎn)品、服務(wù)；；。對(duì)緊急狀態(tài)采取應(yīng)對(duì)措施，降低、預(yù)防其伴隨的環(huán)境職業(yè)健康安全影響。公司制定《應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)程序》，并組織必要的應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)和演練。當(dāng)出現(xiàn)緊急狀態(tài)時(shí)，緊急狀態(tài)發(fā)現(xiàn)者應(yīng)按應(yīng)急計(jì)劃迅速報(bào)告有關(guān)人員和部門，有關(guān)人員按程序、應(yīng)急計(jì)劃立即處置，必要時(shí)按應(yīng)急計(jì)劃和外部進(jìn)行信息交流。詳見(jiàn)《應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)程序》。支持本章的主要程序/規(guī)定1) 《采購(gòu)控制程序》 2) 《庫(kù)房管理制度》3) 《應(yīng)急準(zhǔn)備及響應(yīng)程序》4) 《固體廢物管理程序》5) 《噪聲控制程序》6) 《大氣污染排放控制程序》7) 《環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案控制程序》8) 《相關(guān)方服務(wù)和施加影響管理程序》9) 《能源資源管理程序》10) 《勞動(dòng)防護(hù)用品管理程序》11) 《員工健康安全管理程序》 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題8．測(cè)量、分析和改進(jìn)頁(yè) 碼共 5 頁(yè) 第 1 頁(yè) 顧客滿意度測(cè)量公司為進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)測(cè)量并尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，《北京市實(shí)施全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》編寫《客戶滿意度測(cè)量程序》，概要如下：、保潔部負(fù)責(zé)收集日?？蛻魸M意程度的信息，按計(jì)劃實(shí)施業(yè)主滿意程度調(diào)查，確定客戶需求和潛在要求，編制《滿意度調(diào)查分析報(bào)告》；《滿意度調(diào)查分析報(bào)告》批準(zhǔn)《糾正和預(yù)防措施處理單》；《糾正和預(yù)防措施處理單》實(shí)施改進(jìn)工作。、保潔部負(fù)責(zé)制訂《業(yè)主滿意度調(diào)查表》、《滿意度調(diào)查報(bào)告》的內(nèi)容格式以及調(diào)查計(jì)劃，并對(duì)客戶滿意度調(diào)查分析進(jìn)行講評(píng)，并以此對(duì)管理工作改進(jìn)進(jìn)行督導(dǎo)。 內(nèi)審內(nèi)審是對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系各過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視測(cè)量、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有效性的重要過(guò)程，按照標(biāo)準(zhǔn)要求編寫《內(nèi)部審核控制程序》其中說(shuō)明了實(shí)施審核和確保審核獨(dú)立性、記錄結(jié)果并向管理者代表報(bào)告的職責(zé)和要求。管理者代表必須對(duì)審核期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 本公司通過(guò)對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,評(píng)價(jià)過(guò)程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的能力達(dá)到預(yù)期的要求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，并解決存在的問(wèn)題。 對(duì)過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的方法、管理評(píng)審，客戶滿意度調(diào)查，對(duì)各部門進(jìn)行檢查等活動(dòng)，對(duì)過(guò)程能力做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)過(guò)程能力是否能確保實(shí)現(xiàn)所策劃的目的，達(dá)到預(yù)期的效果；，服務(wù)和過(guò)程是同時(shí)實(shí)現(xiàn)的，因此，對(duì)服務(wù)結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量即為對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。 服務(wù)質(zhì)量檢查控制《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核控制程序》,概要如下: 主要職責(zé)；。保潔經(jīng)理/主管每日對(duì)管理區(qū)域內(nèi)保潔工作進(jìn)行巡查并記錄； 維修服務(wù)檢查，并記錄客戶意見(jiàn)；“及時(shí)率”、“返修率”。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題8．測(cè)量、分析和改進(jìn)頁(yè) 碼共 5 頁(yè) 第 2 頁(yè) 服務(wù)質(zhì)量檢查依據(jù)保潔、維修服務(wù)的各項(xiàng)工作規(guī)范。 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄與處置，記錄要真實(shí)、具體，檢查人員要簽全名；、評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。、安全影響的運(yùn)行與活動(dòng)的關(guān)鍵特性要進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)和測(cè)量；、測(cè)量工作；（但不限于）以下方面：、指標(biāo)；、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求遵守狀況；、廢氣、噪聲；；。，并編制環(huán)境職業(yè)健康安全監(jiān)測(cè)和測(cè)量報(bào)告，提交管理評(píng)審。 合規(guī)性評(píng)價(jià) 為了履行對(duì)合規(guī)性的承諾,本公司建立了《法律法規(guī)識(shí)別獲取評(píng)審程序》，體系領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)評(píng)價(jià)適用法律法規(guī)的遵循情況，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄。對(duì)評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合應(yīng)及時(shí)采取措施，具體做法按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 ，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄。、事故、事件、不符合控制公司按標(biāo)準(zhǔn)GB/T 190012000 、GB/T 240012004 《不合格服務(wù)控制程序》《事故、事件、不符合控制程序》，概要如下： 不合格服務(wù)分類，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響輕微，客戶感覺(jué)不明顯；，對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大，客戶感覺(jué)較明顯；，連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量，引起客戶強(qiáng)烈不滿并投訴的。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題8．測(cè)量、分析和改進(jìn)頁(yè) 碼共 5 頁(yè) 第 3 頁(yè) 不合格的識(shí)別與控制、客戶投訴發(fā)現(xiàn)的不合格，由檢查部門或調(diào)度記錄；a) 輕微不合格，立即告知責(zé)任者糾正；b) 一般不合格，部門簽發(fā)《投訴處理表》或《管理稽查單》，由主管的副總經(jīng)理審批處置意見(jiàn)后由相關(guān)部門執(zhí)行；c) 嚴(yán)重不合格，主管副總經(jīng)理簽發(fā)《糾正預(yù)防措施處理單》后由相關(guān)部門執(zhí)行。、管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)的不合格，由體系小組負(fù)責(zé)記錄；除糾正之外，由各部門、體系小組填寫《糾正預(yù)防措施處理單》，經(jīng)主管的副總經(jīng)理評(píng)審提出處置意見(jiàn)后交責(zé)任部門執(zhí)行。 輕微或一般不合格的處置；；；。 采購(gòu)產(chǎn)品不合格品的控制庫(kù)管員對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品中的不合格品應(yīng)拒收,按《采購(gòu)控制程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 數(shù)據(jù)分析《數(shù)據(jù)分析控制程序》，概要如下：為確保質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的適宜性和有效性，各部門應(yīng)注意收集并分析有關(guān)數(shù)據(jù)，以提供有價(jià)值的信息，尋求可能的改進(jìn)機(jī)會(huì)。 主要職責(zé)；、分析和傳遞。 數(shù)據(jù)來(lái)源:客戶意見(jiàn)、客戶的走訪、客戶滿意度調(diào)查、供方包括外包方的信息、上級(jí)或政府主管部門監(jiān)視檢查的信息；:日常工作記錄、工作檢查記錄、內(nèi)部審核及管理評(píng)審報(bào)告、糾正和預(yù)防措施處理的結(jié)果、其它信息如員工建議等。 數(shù)據(jù)收集；、保潔部負(fù)責(zé)收集客戶滿意方面的信息； 。、保潔部負(fù)責(zé)收集服務(wù)外包方的信息。 數(shù)據(jù)分析各部門對(duì)所收集的數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法進(jìn)行分析，尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，尋找改進(jìn)的措施方法。本公司使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法主要是調(diào)查表、排列圖、因果圖及對(duì)策表等。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題8．測(cè)量、分析和改進(jìn)頁(yè) 碼共 5 頁(yè) 第 4 頁(yè) 數(shù)據(jù)分析應(yīng)反映下述信息：（通過(guò)顧客滿意度調(diào)查）；（合同準(zhǔn)時(shí)完成情況）；、產(chǎn)品的特性及其趨勢(shì)（過(guò)程能力評(píng)價(jià)指標(biāo)分析）；（供應(yīng)商評(píng)價(jià)和采購(gòu)物資檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)）。、負(fù)面情況并分析；、安全管理方案的完成情況及分析。 數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用、分析；，并根據(jù)分析結(jié)果采取糾正和預(yù)防措施，做好記錄。 持續(xù)改進(jìn)本公司通過(guò)使用質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針、質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)指標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的有效性?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)性改進(jìn)工作，由管理者代表組織實(shí)施。 糾正和預(yù)防措施《糾正和預(yù)防措施控制程序》,概要如下: 主要職責(zé)、組織協(xié)調(diào)、考核和驗(yàn)證；。 通過(guò)以下信息分析、識(shí)別不合格及潛在不合格；；、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在不合格；。 糾正措施《糾正預(yù)防措施處理單》；、制定糾正措施并實(shí)施；。 預(yù)防措施，對(duì)潛在不合格進(jìn)行分析，制定相應(yīng)的預(yù)防措施，由體系領(lǐng)導(dǎo)小組簽發(fā)《糾正預(yù)防措施處理單》；國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題8．測(cè)量、分析和改進(jìn)頁(yè) 碼共 5 頁(yè) 第 5 頁(yè)；；。 體系領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)保管《糾正預(yù)防措施處理單》的各種記錄。支持本章的主要程序/規(guī)定1) 《內(nèi)部審核程序》 2) 《不合格服務(wù)控制程序》 3) 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 4) 《環(huán)境和安全監(jiān)視與測(cè)量控制程序》 5) 《事故、事件、不符合控制程序》END附件1 受控手冊(cè)持有者（部門）清單類 別分發(fā)號(hào)發(fā)放對(duì)象備注受控原版體系領(lǐng)導(dǎo)小組（歸檔保存）簽字原件受控副本0101總經(jīng)理受控副本0201管理者代表受控副本0301體系領(lǐng)導(dǎo)小組受控副本0401人力資源部受控副本0501保養(yǎng)部受控副本0601保潔部受控副本0701財(cái)務(wù)部編號(hào)準(zhǔn)則：前兩位為部門數(shù)字代號(hào)，后兩位為分發(fā)順序號(hào)（0401代表分發(fā)給人力資源部的第一份某類型的受控文件）。附件2 手 冊(cè) 修 改 頁(yè)編 號(hào)：GMWQSHE2007版本號(hào)：A/1頁(yè) 碼：共1頁(yè) 第1頁(yè)序號(hào)修改日期頁(yè)碼原內(nèi)容修改后內(nèi)容修改后版本號(hào)修改人批準(zhǔn)人生效日期12007/4/15/編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第39頁(yè) 共41頁(yè)物業(yè)管理服務(wù)提供簽訂合同物業(yè)接管設(shè)備運(yùn)行保潔服務(wù)維修保養(yǎng)客戶接待、回訪服務(wù)質(zhì)量檢查顧客滿意度調(diào)查投訴/報(bào)修處理物業(yè)管理服務(wù)終止采購(gòu)（包括外包）采購(gòu)產(chǎn)品管理計(jì)量器具管理附件3 物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程流程圖第 39 頁(yè) 共 41 頁(yè)