【正文】 公司應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量要求相一致的方式實(shí)施。 組織應(yīng)評(píng)價(jià)其環(huán)境和職業(yè)健康安全績(jī)效和管理體系的有效性?！稇?yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》9 績(jī)效評(píng)價(jià) 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià) 總則 公司應(yīng)考慮已確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，應(yīng)： a) 確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象和內(nèi)容，以便： ——證實(shí)服務(wù)的符合性； ——評(píng)價(jià)過(guò)程質(zhì)量績(jī)效、環(huán)境績(jī)效和職業(yè)健康安全管理績(jī)效； ——確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的符合性和有效性； ——評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度；b) 評(píng)價(jià)外部供方的業(yè)績(jī)；c) 確定監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí))、分析和評(píng)價(jià)的方法，以確保結(jié)果可行； d) 組織評(píng)價(jià)其環(huán)境績(jī)效所依據(jù)的準(zhǔn)則和適當(dāng)?shù)膮?shù)；e) 確定監(jiān)視和測(cè)量的時(shí)機(jī)，何時(shí)應(yīng)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； e) 確定何時(shí)對(duì)監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)； f) 確定所需的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系績(jī)效指標(biāo)?！董h(huán)境因素的識(shí)別與評(píng)價(jià)控制程序》《危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和控制程序》《環(huán)境和職業(yè)健康安全運(yùn)行控制程序》 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) 組織應(yīng)建立并執(zhí)行《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)在環(huán)境管理體系內(nèi)規(guī)定對(duì)這些過(guò)程實(shí)施控制或施加影響的類(lèi)型與程度。 組織應(yīng)對(duì)計(jì)劃內(nèi)的變更進(jìn)行控制，并對(duì)非預(yù)期性變更的后果予以評(píng)審，必要時(shí)，應(yīng)采取措施降低任何有害影響。 對(duì)所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識(shí)的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報(bào)供應(yīng)商和合同方。 對(duì)于公司所購(gòu)買(mǎi)和使用的物品、設(shè)備和服務(wù)中已識(shí)別的環(huán)境、職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)，建立并保持程序，并將有關(guān)的程序和要求通報(bào)供應(yīng)商和合同方。 重要崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行程序的要求和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的規(guī)定，并嚴(yán)格按規(guī)程操作。對(duì)重要環(huán)境因素和不可接受的風(fēng)險(xiǎn)，制定管理方案。 實(shí)施針對(duì)環(huán)境及職業(yè)健康安全建立的程序文件?！恫缓细窨刂瞥绦颉?。 在不合格得到糾正之后，對(duì)服務(wù)再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 經(jīng)檢驗(yàn)判定為不合格時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)不合格情況進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)和采取適當(dāng)?shù)母綦x措施，防止混淆。 公司應(yīng)采取與不合格的性質(zhì)及其影響相適應(yīng)的措施，需要時(shí)進(jìn)行糾正。 不合格輸出的控制 行政人事部應(yīng)確保不符合要求的服務(wù)得到識(shí)別并處于受控狀態(tài)，以防止非預(yù)期使用或交付，特制定《不合格控制程序》。 符合所使用的接收準(zhǔn)則的證據(jù)均應(yīng)予以文件化。 產(chǎn)品和服務(wù)的放行 行政人事部應(yīng)對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的性能指標(biāo)及采購(gòu)的物資進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿(mǎn)足要求。包括有關(guān)更改評(píng)審結(jié)果、授權(quán)進(jìn)行更改的人員以及根據(jù)評(píng)審所采取的必要措施等。 更改控制 公司在服務(wù)提供過(guò)程中發(fā)生更改活動(dòng)，應(yīng)對(duì)服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評(píng)審和控制，以確保穩(wěn)定地符合要求。 交付后的活動(dòng) 公司相關(guān)制度明確了本公司具備滿(mǎn)足與服務(wù)相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求的能力。這些需求會(huì)與有危害材料、有特殊技能的人員、服務(wù)或材料有關(guān)。1)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù)。3當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)記錄并向顧客聯(lián)絡(luò)處理。顧客財(cái)產(chǎn)還包括顧客信息。 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)1行政人事部負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、登記及日常管理。各有關(guān)部門(mén)應(yīng)作好標(biāo)識(shí)。本公司的此類(lèi)關(guān)鍵特殊過(guò)程有“物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程”，對(duì)此過(guò)程按以上要求進(jìn)行控制。 4）設(shè)備、人員或過(guò)程鑒定記錄的要求。 2）使用的設(shè)備或設(shè)施的能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)要求。 當(dāng)服務(wù)過(guò)程不能由后續(xù)的測(cè)量或監(jiān)控加以驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)對(duì)這樣的輸入過(guò)程實(shí)施確認(rèn)。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 服務(wù)過(guò)程的提供應(yīng)按上述各相應(yīng)文件的規(guī)定在受控條件下進(jìn)行。 外部供方的信息 公司與外部供方之間的合作通過(guò)協(xié)議、合同、備忘錄等方式確定，應(yīng)確保在與外部供方溝通之前所確定的要求是充分的。 控制類(lèi)型和程度 公司對(duì)外部供方進(jìn)行管理，確保外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)對(duì)公司穩(wěn)定地向顧客交付合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力產(chǎn)生不利影響。公司確定對(duì)下列外部供方提供的產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)進(jìn)行控制：a) 外部供方提供的產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)構(gòu)成了本公司產(chǎn)品和服務(wù)的一部分；b) 外部供方替本公司直接將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客；c) 本公司決定由外部供方提供過(guò)程或部分過(guò)程。 外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制 公司編制并實(shí)施《外部提供的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)控制程序》對(duì)評(píng)價(jià)和選擇供方、采購(gòu)信息的要求、采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證等作了規(guī)定，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求。 相關(guān)/引用文件《與服務(wù)有關(guān)的要求的控制程序》《顧客投訴及滿(mǎn)意測(cè)量控制程序》 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)ISO9001:，不適用于本公司，由于公司所有物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)均按照國(guó)家或行業(yè)的相關(guān)規(guī)定及顧客要求實(shí)施，不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)，“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”。 對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求評(píng)審的記錄，行政人事部應(yīng)按規(guī)定妥善保管。 顧客及服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)（包括合同的變更），行政人事部應(yīng)對(duì)此進(jìn)行再次的識(shí)別、評(píng)審。 評(píng)審的結(jié)果及隨后的后續(xù)措施行政人事部必須予以記錄。 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定 公司編制《與服務(wù)有關(guān)的要求的控制程序》對(duì)顧客要求進(jìn)行控制，行政人事部應(yīng)明確顧客對(duì)公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的各項(xiàng)要求，應(yīng)獲得的信息包括：1) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括法律法規(guī)的要求、公司認(rèn)為必要的要求；2) 合同意向書(shū)、訂單，一般以具體的合同條款為準(zhǔn)；3) 顧客規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)要求，包括有關(guān)可用性、交付和支持方面的要求及價(jià)格、交貨期、服務(wù)等要求；4) 服務(wù)預(yù)期用途所必需的要求；5) 公司確定的附加要求。 行政人事部按《顧客投訴及滿(mǎn)意測(cè)量控制程序》要求，對(duì)顧客溝通的信息收集、整理、分析、評(píng)價(jià)、匯總，作好記錄。 應(yīng)進(jìn)行以下活動(dòng)，實(shí)施與顧客溝通：1) 向顧客提供服務(wù)信息等；2) 收集顧客對(duì)服務(wù)要求的合同或訂單信息，處理顧客意見(jiàn)，解答顧客的問(wèn)詢(xún)；評(píng)審顧客服務(wù)合同或訂單的要求，做好合同更改時(shí)與顧客的溝通； 3) 獲取有關(guān)服務(wù)的顧客反饋，包括顧客抱怨； 4）處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)； 5) 開(kāi)展顧客滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意信息調(diào)查收集； 6) 現(xiàn)場(chǎng)宣傳介紹服務(wù)使用方法、產(chǎn)品和服務(wù)性能等。 公司應(yīng)確保外包過(guò)程受控，保證質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。，或請(qǐng)顧客驗(yàn)證/質(zhì)量評(píng)定等方式進(jìn)行驗(yàn)證，并做好記錄。 主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)合同要求或公司自身需要，適時(shí)下達(dá)質(zhì)量計(jì)劃任務(wù)。 對(duì)特定的服務(wù)、項(xiàng)目或合同，由行政人事部組織有關(guān)部門(mén)編制計(jì)劃（或項(xiàng)目方案計(jì)劃），作為對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量文件的補(bǔ)充。 從生命周期觀點(diǎn)出發(fā)，組織應(yīng)： a）適當(dāng)時(shí)，制定控制措施，確保在產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中，考慮其生命周期的每一階段，并提出環(huán)境要求； b）適當(dāng)時(shí)，確定產(chǎn)品和服務(wù)采購(gòu)的環(huán)境要求； c）與外部供方（包括合同方）溝通其相關(guān)環(huán)境要求； d）考慮提供與產(chǎn)品或服務(wù)的運(yùn)輸或交付、使用、壽命結(jié)束后處理和最終處置相關(guān)的潛在重大環(huán)境影響的信息的需求。 公司對(duì)外包過(guò)程實(shí)施控制或施加影響。應(yīng)考慮：如： 1）存在哪些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； 2）管控要求及管控目標(biāo)； 3）服務(wù)的要求； 公司應(yīng)對(duì)計(jì)劃內(nèi)的變更進(jìn)行控制，并對(duì)非預(yù)期性變更的后果予以評(píng)審，必要時(shí)，應(yīng)采取措施降低任何有害影響。．相關(guān)/引用文件《文件控制程序》《記錄控制程序》8 運(yùn)行 運(yùn)行策劃和控制 公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系為滿(mǎn)足服務(wù)的符合性策劃的過(guò)程為：1）文件化體系管理控制過(guò)程（包含管理體系方針、目標(biāo)）；2）體系策劃與審核管理過(guò)程；3）服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃過(guò)程；4）與顧客有關(guān)的評(píng)審、服務(wù)與顧客信息反饋管理控制過(guò)程；5）采購(gòu)控制過(guò)程；6）監(jiān)視和測(cè)量資源使用控制過(guò)程；7）資源的提供與管理過(guò)程（包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境）；8）數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進(jìn)控制過(guò)程。 應(yīng)對(duì)運(yùn)行記錄予以保護(hù)，防止非預(yù)期的更改。 記錄表格的設(shè)計(jì)與更改，執(zhí)行規(guī)定審批程序。 本公司制定并實(shí)施《記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理相關(guān)記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、 檢索、防護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行有效控制。 本公司管理體系所需的外來(lái)文件的控制見(jiàn)《文件控制程序》。 形成文件的信息的控制 文件的管理按《文件控制程序》執(zhí)行，以確保：1) 在使用場(chǎng)合可獲得有效版本的適用文件；2) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因需保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件應(yīng)加以明確標(biāo)識(shí)；3) 文件的管理予以妥善保護(hù)（如：防止失密、不當(dāng)使用或不完整）。 文件的格式、標(biāo)識(shí)和說(shuō)明按《文件控制程序》中的相關(guān)要求執(zhí)行。 本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件包括：1) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和管理目標(biāo)；2) 管理手冊(cè)；3) 程序文件（程序文件目錄見(jiàn)11）；4) 其他文件：管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程、外來(lái)文件；5）運(yùn)行記錄。公司根據(jù)實(shí)際的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系流程需要，確保質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系有效性所需的形成的文件，以及ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)及ISO14001：2015標(biāo)準(zhǔn)、GB/T28001：2011標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的信息，策劃文件化的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系文件。h）公司通過(guò)員工大會(huì)，提供合適的渠道和方式，確保職業(yè)健康安全事務(wù)代表能參與到公司的職業(yè)健康安全管理過(guò)程中來(lái)。f）行政人事部負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息、合同信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。a）行政人事部是信息的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)內(nèi)、外部質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全信息的交流、回應(yīng)、保存和管理；b）各部門(mén)負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)信息的交流，并配合行政人事部做好信息交流工作；c）各部門(mén)、行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量信息、相關(guān)測(cè)試結(jié)果的接收、處理、傳遞和回復(fù)；d）行政人事部負(fù)責(zé)管理體系的內(nèi)外部審核信息的接收、傳遞和回應(yīng)保存和管理。 各部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部溝通，確保接口信息傳遞的正確性。 確保其信息交流過(guò)程能夠促使所控制的人員對(duì)持續(xù)改進(jìn)做出貢獻(xiàn)。 組織應(yīng)對(duì)其環(huán)境管理體系相關(guān)的信息交流做出響應(yīng)。 e）由誰(shuí)牽頭進(jìn)行信息交流（由誰(shuí)負(fù)責(zé)）。 相關(guān)/引用文件《培訓(xùn)、意識(shí)和能力控制程序》 溝通及信息交流 總則 公司根據(jù)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系運(yùn)行要求，明確與體系相關(guān)的內(nèi)部溝通和外部溝通要求。 培訓(xùn)的實(shí)施按《培訓(xùn)、意識(shí)和能力控制程序》執(zhí)行。f）不符合環(huán)境與職業(yè)安全管理體系要求，包括未履行組織的合規(guī)義務(wù)的后果。 培訓(xùn)應(yīng)確保使每一位員工都能認(rèn)識(shí)到自己所從事的活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 公司建立人事檔案，保留員工評(píng)價(jià)、教育、培訓(xùn)、經(jīng)歷等記錄，保留適當(dāng)?shù)奈募蛴涗?，作為證實(shí)相關(guān)人員具備相應(yīng)能力的證據(jù)。 按各類(lèi)人員崗位職責(zé)規(guī)定進(jìn)行考核/考評(píng)，評(píng)價(jià)其能力的符合性。基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，確保所有為公司或代表公司從事影響（直接或間接影響）管理體系的質(zhì)量、環(huán)境績(jī)效和履行合規(guī)義務(wù)、影響體系運(yùn)行有效性的人員，都具備相應(yīng)的能力，確保勝任。組織的知識(shí)的管理按《組織知識(shí)管理控制程序》的有關(guān)要求實(shí)施。 在應(yīng)對(duì)變化的需求和趨勢(shì)時(shí)，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有知識(shí)，確定如何獲取必需的更多知識(shí)。這些知識(shí)應(yīng)得到保持、保護(hù)、需要時(shí)便于獲取，并進(jìn)行更新。 目前公司的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程不涉及監(jiān)視測(cè)量設(shè)備。確保設(shè)備的精密度和準(zhǔn)確度能滿(mǎn)足規(guī)定的要求。行政人事部控制監(jiān)視和測(cè)量設(shè)施以保證測(cè)量能力與測(cè)量要求保持一致，從而保證服務(wù)符合要求。 工作環(huán)境的控制詳見(jiàn)相關(guān)管理制度。 行政人事部負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督工作環(huán)境狀況，檢查內(nèi)容包括：a) 各項(xiàng)工作是否滿(mǎn)足國(guó)家有關(guān)安全、環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求；b) 安全防火通道保持暢通，定期檢查消防器材；c) 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)做好安全防護(hù)工作，配備必要的勞動(dòng)保護(hù)及安全設(shè)施；d) 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全管理規(guī)定，杜絕違章操作，確保人身安全；e) 合理安排作息時(shí)間，遵守國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)的要求。 現(xiàn)有和新建設(shè)施的環(huán)境應(yīng)加強(qiáng)控制、檢查、改進(jìn)。 行政人事部根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作環(huán)境中影響服務(wù)符合性的因素組織相關(guān)部門(mén)制定相應(yīng)的管理辦法，加以控制，以確保工作環(huán)境支持實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針和質(zhì)量目標(biāo)。 過(guò)程運(yùn)行環(huán)境 公司為確保管理過(guò)程運(yùn)行滿(mǎn)足質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求，由行政人事部負(fù)責(zé)，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)，確定、提供并維護(hù)過(guò)程運(yùn)行所需要的環(huán)境，包括溫度、熱量、濕度、照明、空氣流通、衛(wèi)生、噪聲等物理環(huán)境，心理環(huán)境如心理壓力、過(guò)度疲勞、個(gè)人情感和社會(huì)環(huán)境如非歧視、和諧、無(wú)對(duì)抗，以獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。行政人事部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量資源的控制。公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要和物業(yè)管理服務(wù)要求，對(duì)建造的服務(wù)設(shè)施和采購(gòu)的設(shè)施進(jìn)行策劃、調(diào)研和論證，并對(duì)上述設(shè)施的安裝、使用、檢查和維護(hù)實(shí)施控制，開(kāi)展關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施工藝安全管理，保證設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好有效，以控制因設(shè)施完整性的缺陷可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。為了保證各崗位人員能夠勝任并持續(xù)提高工作質(zhì)量，公司有計(jì)劃的安排各種培訓(xùn)，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，開(kāi)通人員流動(dòng)渠道。行政人事部編制《培訓(xùn)、意識(shí)和能力控制程序》，并組織實(shí)施，以確保與管理體系相關(guān)的人員是能夠勝任的。 所提供資源可包括：人員、信息、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，公司對(duì)人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，以達(dá)到滿(mǎn)足顧客要求的目的。 由總經(jīng)理組織研究并確定提供以下方面所需的資源：a) 實(shí)施、保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性；b) 通過(guò)滿(mǎn)足顧客和相關(guān)方要求，增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意。7 支持 資源 總則 公司最高管理層確定并提供為建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系所需的資源。公司應(yīng)編制《組織變更管理控制程序》，變更時(shí)應(yīng)考慮到：a）變更目的及其潛在后果； b）質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的完整性； c）資源的可獲得性； d）責(zé)任和權(quán)限的分配或再分配。修訂后的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理方案要經(jīng)總經(jīng)理（特殊情況下可授權(quán)的人員）進(jìn)行審批。 質(zhì)量、環(huán)境/職業(yè)健