【正文】 ，維修人員應(yīng)與維修主管共同到現(xiàn)場(chǎng)查看，并關(guān)。4．關(guān)閉總水掣后，影響小區(qū)正常供水，必須書面通告各業(yè)主。2．觀察人員到水浸位置，要設(shè)法找到水掣地點(diǎn)，以關(guān)閉水掣。4．水浸時(shí)影響對(duì)業(yè)主正常供水，必須書面通知各業(yè)主。2．水浸危及附近的配電室、電梯等公共設(shè)施時(shí)，要?jiǎng)訂T員工在上述設(shè)施口子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機(jī)升到較高層樓鎖停。，先關(guān)閉物業(yè)項(xiàng)目供水總閥，通知自來(lái)水公司組織搶修，寫出停水通知。（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關(guān)閉本單元的總閥門，然后進(jìn)行搶修，以最快的速度恢復(fù)供水。，應(yīng)以最快的速度趕到事故現(xiàn)場(chǎng)。（2）針對(duì)突發(fā)性停水或停電事故：小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間通知本小區(qū)維修主管核實(shí)事發(fā)原因（高層住宅遇大面積事故性停電時(shí)，電梯管理員組織第一時(shí)間按照“電梯應(yīng)急救援預(yù)案”進(jìn)行電梯內(nèi)人員解救工作），了解設(shè)備設(shè)施故障點(diǎn)及預(yù)計(jì)設(shè)備故障修復(fù)需要時(shí)間，并督導(dǎo)客服主管及時(shí)張貼緊急停水或停電通知，通知內(nèi)容有：本小區(qū)停水或停電故障原因、小區(qū)突發(fā)性停水或停電涉及到的區(qū)域范圍、小區(qū)預(yù)計(jì)恢復(fù)供水或供電時(shí)間、小區(qū)物管部應(yīng)急供電或供水措施等（涉及到市政單位的供水或供電設(shè)施故障原因的，應(yīng)立即通知相關(guān)市政維修單位予以協(xié)助搶修）并責(zé)令維修主管組織維修班組成員及時(shí)對(duì)設(shè)備故障點(diǎn)做出正確判斷，進(jìn)行緊急搶修的同時(shí)，切斷該故障供電電源或供水支路水源，在保證供電或供水設(shè)備安全、保證小區(qū)業(yè)主安全使用的情況下，實(shí)施應(yīng)急供水或供電措施，并加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急供電或供水設(shè)備的安全監(jiān)控，直至設(shè)備故障點(diǎn)得以完全排除并使原水電供應(yīng)設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。停水停電具體應(yīng)對(duì)措施：（1）針對(duì)預(yù)定性停水或停電事故：小區(qū)物管部接到市政或本小區(qū)相關(guān)設(shè)備維修預(yù)定停水或停電通知后，小區(qū)客服主管在核實(shí)后，應(yīng)第一時(shí)間告知小區(qū)物管部經(jīng)理、維修主管、以及小區(qū)各相關(guān)人員并及時(shí)做出反應(yīng)，提前48小時(shí)在小區(qū)明顯部位（如大門口公示欄、各樓宇單元公告欄等位置）張貼停水或停電通知，通知具體內(nèi)容包括：本小區(qū)具體停水或停電時(shí)間；核實(shí)相關(guān)單位停水或停電大概原因；小區(qū)停水或停電范圍、小區(qū)水電恢復(fù)供應(yīng)時(shí)間、告知小區(qū)業(yè)主提前儲(chǔ)備生活用水及安全用電相關(guān)注意事宜、由此事故涉及到的停水、停電相關(guān)單位咨詢聯(lián)系電話（本轄區(qū)自來(lái)水公司、本線路供電公司、本小區(qū)物管部聯(lián)系方式）等。（3）整體性停水或停電，整個(gè)服務(wù)管理小區(qū)甚至周邊范圍內(nèi)都停水或停電，一般由市政設(shè)備設(shè)施的影響造成的。（2）突發(fā)性停水或停電，不在計(jì)劃內(nèi)和控制范圍內(nèi)的停水、停電事故。（十一）停水停電應(yīng)急預(yù)案：成立停水停電應(yīng)急處理小組。帶防水干透后用抗裂砂漿粘擠塑板，擠塑板表面用刮板刮抗裂砂漿貼網(wǎng)格布，抗裂砂漿干透后再刮一遍抗裂砂漿，根據(jù)外墻面顏色調(diào)制相同顏色外墻防水涂料，調(diào)制成后用刷子粉刷頭遍，干透后刷二遍。將窗框與墻體縫隙內(nèi)雜物清理干凈，并將內(nèi)壁用水噴潮。維修人員在窗口外部工作時(shí)應(yīng)采取系安全帶等安全措施。（十）窗口漏水的處理首先告知業(yè)主移開窗口漏水處家具，對(duì)于不便移動(dòng)的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。更換完畢后將門、窗從新安裝到位，開關(guān)靈活后，將扣板恢復(fù)。（2）平開扇窗戶透風(fēng)修理方法：將原有膠條去除，更換新的密封膠條。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。屋面漏水先檢查原有防水是否有龜裂現(xiàn)象，原有防水搭接處有無(wú)開裂現(xiàn)象，如有以上情況應(yīng)將損壞處防水層大于三倍面積清理至屋面，然后在屋面刷冷底子油一遍后用同材質(zhì)防水與原有防水搭接，搭接寬度不得低于10cm，如是兩層作法，面層面積應(yīng)大于底層面積。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。在原有基礎(chǔ)上刮二遍膩?zhàn)樱佔(zhàn)痈赏负笤俅斡眉?xì)砂紙打磨找平。用嵌縫石膏將v型口塞實(shí)抹平，待嵌縫石膏干透后刷白乳膠貼的確良布。（七）墻體裂縫的處理首先告知業(yè)主移開墻面裂縫處家具，對(duì)于不便移動(dòng)的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。以上兩種處理方法當(dāng)抹灰厚度超過(guò)2cm時(shí)應(yīng)分兩次完成抹灰，在第二次抹灰時(shí)應(yīng)在第一層抹灰面上刷素水泥漿一遍，以保證不再產(chǎn)生空鼓現(xiàn)象。查看基層材質(zhì)，根據(jù)材質(zhì)不同維修處理方法如下：（1）混凝土剪力墻處理方法：在原有基層面上刷摻108膠的速水泥漿厚度不得超過(guò)2mm，在素水泥漿完全晾干前完成抹灰，磨平壓光。（六）墻面空鼓的處理首先告知業(yè)主移開墻面空鼓處家具，對(duì)于不便移動(dòng)的家具維修人員應(yīng)采取防塵措施。當(dāng)明、暗管線路故障需要更換導(dǎo)線時(shí)，應(yīng)兩人共同操作，拉線和送線用力應(yīng)一致；管口應(yīng)用護(hù)圈保護(hù)，防止管口損傷導(dǎo)線，管內(nèi)導(dǎo)線不允許接頭。因維修電線線路需要更換電線材料時(shí)，所使用的電線材料應(yīng)符合絕緣等級(jí)要求；采用護(hù)套線敷設(shè)線路，應(yīng)牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護(hù)套線并頭應(yīng)在開關(guān)、插座盒內(nèi)，不準(zhǔn)在線路中段割開護(hù)套線進(jìn)行并線、接頭。安裝時(shí)應(yīng)將相線通過(guò)開關(guān)。（五）業(yè)主戶內(nèi)電路故障的處理當(dāng)業(yè)主室內(nèi)發(fā)生斷電時(shí)，若故障點(diǎn)為空氣開關(guān)開路狀態(tài)，應(yīng)對(duì)開路現(xiàn)象進(jìn)行分析，若因電氣線路過(guò)載（或短路），應(yīng)查明原因，待排除過(guò)載（或短路）故障后，再合上空氣開關(guān)恢復(fù)供電。選用同一型號(hào)、規(guī)格的具有合格證的水表安裝更換，檢查水表接頭膠圈，如已經(jīng)斷裂或變形應(yīng)更換。關(guān)閉房間內(nèi)所有水閥門，看水表是否轉(zhuǎn)動(dòng)，并作24小時(shí)后跟蹤檢查。打開總閥后看是否漏水，如無(wú)漏水，補(bǔ)好水泥恢復(fù)墻面。維修時(shí)先關(guān)水表前的總閥門，開戶內(nèi)水龍頭放凈管內(nèi)余水，用鏨子剔鑿出破漏水管，用割刀或鋸條去除破漏部分。維修完畢后清理工作現(xiàn)場(chǎng)并達(dá)到業(yè)主滿意。將地磚及粘磚水泥層用鏨子剔除并剔至原有基層，清除原有防水并將地面清理干凈，用刷子刷頭遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯。（二）衛(wèi)生間地面流水的處理預(yù)約樓上、樓下業(yè)主，檢查樓上何處漏水。（3）反復(fù)放水檢驗(yàn)地漏是否暢通。疏通地漏：（1）先用抽子試通。（4）反復(fù)放水檢驗(yàn)馬桶是否暢通。 （2）用馬桶抽子試抽馬桶。范圍：適用于物業(yè)公司所有維修人員日常為業(yè)主提供維修服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。%以上。，草坪無(wú)雜物，庭院無(wú)衛(wèi)生死角。、垃圾桶及時(shí)清理無(wú)剩余垃圾，外殼無(wú)灰塵。（五）庭院保潔工作標(biāo)準(zhǔn)、紙屑、果皮、落葉、痰跡。、地下室、無(wú)雜物垃圾、地面無(wú)灰塵，保持暢通無(wú)阻。、下水管道無(wú)灰塵。、門牌、導(dǎo)示牌、門窗、窗臺(tái)、信報(bào)箱、有線電視箱、配電箱清潔無(wú)灰塵。、欄桿及樓內(nèi)設(shè)施無(wú)灰塵。，無(wú)煙頭、紙屑、果皮、沙料、污漬。（四）樓內(nèi)保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，垃圾桶無(wú)剩余垃圾，無(wú)異味、塵土，每日傾倒一次，并清洗消殺。，需點(diǎn)頭致意，微笑服務(wù)；對(duì)住戶的需求、提問(wèn)、投訴給予比較滿意的答復(fù)或記錄報(bào)告再作答復(fù)；發(fā)現(xiàn)可疑人員、問(wèn)題、特殊情況及時(shí)控制和報(bào)告。（三）保潔工作標(biāo)準(zhǔn)，干凈整齊、手套、口罩、帽子等防護(hù)用品齊備；工作胸卡佩；操作工具齊全完備便利；材料充足實(shí)用有效，所有準(zhǔn)備工作符合崗位操作要求。（3）操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進(jìn)行，先路面設(shè)施設(shè)備后綠化園中及其他設(shè)施設(shè)備，再墻面設(shè)施設(shè)備；先掃后拖再擦，然后清運(yùn)垃圾，最后進(jìn)行消殺。（1）員工每天按時(shí)簽到上崗，統(tǒng)一著工裝，整理準(zhǔn)備工具材料，并接受保潔班長(zhǎng)或環(huán)境主管的特殊工作安排。（2）庭院草坪綠化、落葉枯枝的清理；：（1）工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水桶、雨衣雨鞋。（4）操作注意事項(xiàng)：注意不損壞設(shè)施設(shè)備；不造成安全問(wèn)題；不碰壞住戶物品；注意可疑人員并及時(shí)詢問(wèn)或報(bào)告以及業(yè)戶門窗關(guān)閉情況；注意發(fā)現(xiàn)水、電、煤氣、跑、冒、滴、漏情況，如有發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告和設(shè)法合理控制；注意垃圾定時(shí)定點(diǎn)清運(yùn)，特殊情況及時(shí)或多次清運(yùn)；注意住戶侵占共用部位堆放雜物的清理。（2）按照公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定的程序?qū)嵤┍緧徫槐嵅僮鳌＃?）材料：潔瓷精、水、消毒液。（2）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關(guān)面板、戶號(hào)牌等共用部位共用設(shè)施。保潔工作內(nèi)容：樓道、庭院清潔、家政服務(wù)、垃圾集中收集轉(zhuǎn)運(yùn)。三、保潔員工作手冊(cè)目的：規(guī)范保潔工作內(nèi)容和工作行為，為業(yè)主提供高效優(yōu)質(zhì)的保潔衛(wèi)生服務(wù)，滿足住戶的生活需求。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由主管指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢查內(nèi)容。消防設(shè)施管理（1）建立消防設(shè)施設(shè)備檔案。（2）消防演習(xí)后，由秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)編制《消防演習(xí)報(bào)告》。（4）在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動(dòng)記錄中登記并整改。（2）客戶服務(wù)中心內(nèi)部定期組織消防安全學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部消防管理制度，設(shè)備設(shè)施操作方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。（15）各住戶必須服從消防機(jī)關(guān)和客戶服務(wù)中心人員有關(guān)防火方面的管理。裝修應(yīng)采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必須經(jīng)消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，按規(guī)定進(jìn)行防火處理。（13）各住戶進(jìn)行室內(nèi)裝修，須向客戶服務(wù)中心提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。教育小孩不要玩火。（10）社區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)和儲(chǔ)存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。（7）對(duì)小區(qū)門臉、店鋪定期或不定期發(fā)放消防須知、消防注意事項(xiàng)，并要求小區(qū)門臉、店鋪購(gòu)買人簽字確認(rèn)，小區(qū)客戶服務(wù)中心備案。（5）接到火災(zāi)報(bào)警后，在向消防機(jī)關(guān)準(zhǔn)確報(bào)警的同時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)的原因。（3）管理消防器材設(shè)備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態(tài)，安全防火通道要時(shí)刻保持暢通。（2）經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火情隱患。（七）消防管理規(guī)定。（4）保護(hù)住戶隱私，做到“三不”即“不該問(wèn)的不問(wèn)、不該聽的不聽、不該看的不看”。（2）公共設(shè)施無(wú)損壞完好率100%。（4）無(wú)違法亂紀(jì)、無(wú)物品丟失。（2）無(wú)不明身份人員或車輛進(jìn)入小區(qū)，無(wú)不合格裝修材料進(jìn)入小區(qū)。，上崗值勤要密切配合同心協(xié)力共同防患，將小區(qū)治安隱患消除在萌芽狀態(tài)，及時(shí)控制事故苗頭，給住戶提供一個(gè)安全祥和的居住空間。14：00—15：00檢查公共設(shè)施和機(jī)動(dòng)車輛停放情況，15：00—16：00在責(zé)任區(qū)整個(gè)巡視一遍在崗?fù)R總本班值班情況寫交接記錄，準(zhǔn)備交接崗。，巡邏人員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)亂停亂放現(xiàn)象要隨時(shí)檢查并對(duì)住戶耐心說(shuō)服。，必要時(shí)視情節(jié)予以處理責(zé)令照價(jià)賠償，并及時(shí)報(bào)告管理部辦公室。，重點(diǎn)巡邏部位:各樓道、樓宇前后草坪、干道、綠化帶、小徑、圍墻、車棚車庫(kù)及死角地帶。，檢查交接物資對(duì)講機(jī)、充電器、電池、警棍、自行車是否完好，公共設(shè)施有無(wú)異常確認(rèn)后認(rèn)可簽字。（4）巡邏崗上崗時(shí)間與門崗一致同樣按照“三班倒”8小時(shí)一換崗執(zhí)行。（2）巡邏崗每組由班長(zhǎng)為帶班員，全面撐握本班崗執(zhí)勤期間小區(qū)的治安情況。（7）預(yù)防各類事故的發(fā)生。（5）發(fā)現(xiàn)危害小區(qū)內(nèi)一切公共利益的行為要立即制止，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)處理并報(bào)告上級(jí)主管或公安機(jī)關(guān)。（3）提高警惕發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)各種違法犯罪活動(dòng)時(shí)應(yīng)立即制止，并報(bào)告小區(qū)物業(yè)服務(wù)部值班室及相關(guān)執(zhí)法部門。（三）巡邏崗工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1）熟悉本小區(qū)各種情況堅(jiān)持樓宇內(nèi)部巡檢制度，加強(qiáng)巡視要害部位和薄弱環(huán)節(jié)。(12)認(rèn)真履行外來(lái)人員聯(lián)系登記制度，來(lái)訪人員問(wèn)清楚找誰(shuí)住幾號(hào)樓，住戶姓名必要時(shí)由巡邏崗聯(lián)系確認(rèn)無(wú)誤后放行進(jìn)入小區(qū)。（10）住戶或公司單位運(yùn)出本小區(qū)需要維修或處理的物品不須辦理其他手續(xù)，由當(dāng)班秩序維護(hù)員需確認(rèn)其身份后登記放行即可。（8）對(duì)出入小區(qū)門口不辦理登記手續(xù)的，其他人員（包括：地產(chǎn)公司、超市、物業(yè)公司等）不得循私說(shuō)情，阻礙秩序維護(hù)員執(zhí)行公務(wù)而因此放行，造成影響和經(jīng)濟(jì)損失的追究當(dāng)事人責(zé)任，必要時(shí)追究法律責(zé)任。（5）門崗的管理內(nèi)容包括：人員（住戶、非住戶、外來(lái)人員、裝飾施工人員、執(zhí)法人員）；車輛（住戶車輛、非住戶車輛、外來(lái)車輛、摩托車、三輪車、自行車）物品等；（6）出入小區(qū)門口的物品主要是指：住戶搬家的家俱，家用大件電器及生活用品、較大件的貴重物品或設(shè)備、家庭大件裝修材料等物品，公司單位的辦公用品，電器設(shè)備、機(jī)械配件、建筑裝修材料商品物資等。（3）每次交接崗均由帶班員帶隊(duì)按規(guī)定著裝佩戴好執(zhí)勤用品接崗，接崗時(shí)互相行舉手禮，交待清崗位情況后，下崗人員方可離崗位。（二）秩序維護(hù)部各崗位工作流程、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（門崗）工作流程內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；（1）擔(dān)負(fù)門崗工作的秩序維護(hù)員根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況確定人數(shù)，除正常上崗執(zhí)勤外通常按秩序維護(hù)員“周工作計(jì)劃”參加訓(xùn)練和學(xué)習(xí)。，不得便、制服、冬、夏裝混穿。內(nèi)容：（一）、秩序維護(hù)員儀容、儀表，配戴好胸卡和執(zhí)勤用品保持服裝潔凈按時(shí)上下崗。二、秩序維護(hù)部工作手冊(cè)目的：為保障小區(qū)日常生活秩序正常運(yùn)行，提高物業(yè)服務(wù)水平，加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)出入車輛、人員、物品、治安、居室裝修等各項(xiàng)管理，維護(hù)小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益，規(guī)范操作樹立公司形象，打造物業(yè)品牌。（3）對(duì)已完成的維修單，應(yīng)自維修完成之日起一周內(nèi)進(jìn)行回訪并建立回訪記錄。（1）客戶服務(wù)部每天下班前應(yīng)對(duì)當(dāng)日開出及返回的維修工作單進(jìn)行整理，并登記在《派工單統(tǒng)計(jì)表》上。維修人員返回后，維修服務(wù)部應(yīng)當(dāng)天通知客戶服務(wù)部。，完工后，維修人員應(yīng)簽字并寫上完成時(shí)間及維修結(jié)果，請(qǐng)業(yè)主（報(bào)修人）簽字確認(rèn)。，立即將已填寫好的《維修工作單》交給維修服務(wù)部簽收。根據(jù)維修服務(wù)部提供的報(bào)價(jià)單在其他項(xiàng)中注明收費(fèi)金額，并通知業(yè)主，業(yè)主認(rèn)可后，請(qǐng)其到財(cái)務(wù)交款，客戶服務(wù)部在接到財(cái)務(wù)開出的收據(jù)后將修單送交維修服務(wù)部。，應(yīng)與業(yè)主約好維修時(shí)間，以確保維修服務(wù)部維修人員能及時(shí)維修。（四）報(bào)修處理程序，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)：（1）業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話；（2）報(bào)修的具體內(nèi)容；（3）業(yè)主在家時(shí)間；（4） 同時(shí)填寫《維修工作單》（一般維修開三聯(lián)單）。（5）根據(jù)回訪填寫《回訪統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（3）回訪時(shí)，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認(rèn)真聽取對(duì)方的意見或建議，耐心解釋對(duì)方提出的問(wèn)題，做好《客戶回訪記錄表》。（1）定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。（3） 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助物業(yè)公司工作。（1）及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)的工作是否滿意。（5）客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。（3）針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部主管匯報(bào)，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任