【正文】 預(yù)防措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 通過回訪、調(diào)查 ，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析以及審核結(jié)果等信息來分析潛在不合格的原因； b) 評價采取措施的需求； c) 制定和實施預(yù)防措施方案；所采取的措施應(yīng)與問題的嚴重性、環(huán)境影響的嚴重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險相符； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審所采取的預(yù)防措施的有效性。 e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評審所采取的糾正措施的有效性。 糾正措施 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 36 為了消除不合格（不符合）發(fā)生的原因，防止再次發(fā)生，公司建立糾正措施控制程序，形成文件，并予實施和保持。 數(shù)據(jù)分析 公司根據(jù)監(jiān)視和測量產(chǎn)生的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，分析的方法可采 用統(tǒng)計技術(shù)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息 : a) 業(yè)主的滿意程度； b) 物業(yè)服務(wù)活動的符合性； c) 各項管理過程和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性及發(fā)展趨勢，以便尋找改進的機會和區(qū)域采取預(yù)防措施的機會； d) 供方的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品是否滿足要求。 b) 應(yīng)急設(shè)備設(shè)施； c) 應(yīng)急措施，包括 :逃生路線、滅火、搶救傷員等； d) 對培訓(xùn)、演練、演習(xí)的要求。 公司運行過程中可能發(fā)生的緊急情況包括 : a) 轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)； b) 食物中毒； c) 突發(fā)性停電； d) 跑水； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 35 e) 電梯困人； f) 燃氣泄露； g) 地震； h) 治安事件 ； i) 公共突發(fā)事件。 對事故、事件的調(diào)查、處理應(yīng)遵循“四不放過的原則”，調(diào)查處理的情況應(yīng)予記錄、保存。報告的同時，應(yīng)及時搶救負傷人員 (如有的話 )并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施。 通過對不合格的服務(wù)用物資及不合格的服務(wù)過程質(zhì)量進行標識、記錄、評價、隔離、處置和報告，確保不使用不合格物資和不向業(yè)主提供不合格服務(wù)。 質(zhì)檢部 對公司內(nèi)部物業(yè)管理服務(wù)過程及最終質(zhì)量進行監(jiān)視和測量，所有監(jiān)視和測量及采取相應(yīng)措施的 記錄將予以保存。 a) 業(yè)主對服務(wù)滿意度的監(jiān)視測量執(zhí)行《溝通程序》； b) 對供方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視測量執(zhí)行《物資管理程序》； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 34 c) 對公司服務(wù)過程質(zhì)量的監(jiān)視和測量執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)過程控制程序》。這些方法應(yīng)證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 質(zhì)檢部 負責(zé)內(nèi)部審核記錄的收集、整理、保存。 審核的程序應(yīng)符合《內(nèi)部審核控制程序》的要求，審核組應(yīng)做出審核結(jié)論，并提出審核報告。 內(nèi)審員負責(zé)現(xiàn) 場審核的實施，審核的情況應(yīng)予記錄、保存。 質(zhì)檢部 負責(zé)制定年度內(nèi)部審核計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施。 公司定期（項目一般為一年）對全體業(yè)戶 /業(yè)主進行意見調(diào)查，測量業(yè)主滿意度，對不滿意的內(nèi)容進行評審及改進，最終達到業(yè)主滿意。 、分析和改進 總則 公司針對體系所需的監(jiān)視、測量、分析和持續(xù)改進過程進行了策劃并有效實施，以便 : a) 證實服務(wù)滿足體系及業(yè)主的要求； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量裝置的控制 為了確保質(zhì)量監(jiān)視和測量所需的監(jiān)測裝置滿足要求，公司建立監(jiān)測裝置控制程 序，形成文件，予以實施和保持。 公司在相應(yīng)工作規(guī)程中規(guī)定了對業(yè)主財產(chǎn)的識別、驗證保護和安全看護，當(dāng)業(yè)主財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應(yīng)予以記錄并及時向業(yè)主反饋。 c) 辦公室 負責(zé)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)處所標識、指示標識等的確定， 秩序協(xié)調(diào)部 負責(zé)消防、治安、停車場等警示、提示標識的確定， 辦公室 負責(zé)統(tǒng)一采購。 a) 辦公室 負責(zé)對采購產(chǎn)品采用標簽或保留原包裝標識的形式進行標識，標明其名稱、規(guī)格、型 號，以避免相近產(chǎn)品混淆；對于危險化學(xué)品的標識應(yīng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定； b) 辦公室 負責(zé)使用標牌、區(qū)域等標識方法標明采購產(chǎn)品 “ 待檢 ” 、 “ 合格 ” 、 “ 不合格 ” 狀態(tài)。 標識和可追溯性 公司對產(chǎn)品及產(chǎn)品狀態(tài)進行標識，對有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)過程進行產(chǎn)品的唯一性標識。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 當(dāng)過程的結(jié)果不能或不易通過其后產(chǎn)品的檢驗和試驗加以驗證時，應(yīng)確定為特殊過程。 d) 各主管部門負責(zé)規(guī)定檢查頻次、檢查方法、檢查內(nèi)容、檢查記錄、不合格的處置等并實施。 c) 對提供服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行檢查由各主管部門負責(zé)依據(jù)服務(wù)標準****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 30 進行。 對外包 服務(wù) 工作，由各主管部門對供方的服務(wù)、過程、程序、設(shè)備、人員等提出要求，經(jīng)主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準后，對符合要求的供方簽訂服務(wù)合同。 采購信息 物資的采購需填寫《物品購買計劃表》或《物品采購申請表》，清楚地說明物資的名稱，規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量要求（必要時注明特殊要求）等，服務(wù)項目 的分包合同，須說明各項服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評價標準等。評價的結(jié)果和評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 公司根據(jù) 供方 按公司的要求提供產(chǎn)品 （服務(wù)） 的能力來評價和選擇 供方 。 客戶服務(wù)部 負責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴，投訴的處理應(yīng)予記錄、保存； 客戶服務(wù)部 負責(zé)通過問卷調(diào)查、座談會、回訪等形式了解業(yè)主的滿意程度。 顧客溝通 公司通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳材料等形式宣傳本公司的業(yè)績及物業(yè)服務(wù)的能力，所有宣傳的內(nèi)容及承諾應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審批，以確保其真實性。 若服務(wù)要求發(fā)生變更，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求； 評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng) 予以保持。 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 公司應(yīng)識別以下與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求 : a) 顧客明示的要求； b) 顧客雖然沒有明 確要求，但對規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途是必需的要求； c) 法律法規(guī)、標準、規(guī)范規(guī)定必須履行的要求； b) 公司附加的任何要求。 客戶服務(wù)部 負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)審批后方可實施； 策劃的內(nèi)容應(yīng)包括 : a) 服務(wù)項目、服務(wù)標準及質(zhì)量目標； b) 作業(yè)規(guī)范的描述； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 28 c) 實現(xiàn)預(yù)定目標的措施； d) 資源配置（包括 :人員、設(shè)備設(shè)施、技術(shù)、材料、資金等） e) 服務(wù)過程的監(jiān)視和測量以及合格評定的準則； f) 記錄 g) 適用的法律法規(guī)、標準、規(guī)范。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 公司針對具體的物業(yè)管理服務(wù)項目、合同或服務(wù)作業(yè)活動進行策劃，形成投標文件、質(zhì)量計劃或作業(yè)指導(dǎo)書。 工作環(huán)境 公司對確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作環(huán)境予以識別，并在各項物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書中予以規(guī)定。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司確認、提供并維護為保證質(zhì)量管理體系有效運行和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)包括 : a) 滿足物業(yè)服務(wù)要求的建筑物，包括辦公場所、服務(wù)接待場所； b) 滿足物業(yè)服務(wù)的設(shè)備設(shè)施、滿足監(jiān)視和測量的設(shè)備設(shè)施； c) 輔助性設(shè)備設(shè)施，如運輸設(shè)備、通訊設(shè)備。 《人力資源控制程序》對如下方面做出規(guī)定 : a) 從事 影響服務(wù)質(zhì)量的工作人員都必須經(jīng)過崗位培訓(xùn)并通過考核，使員工具備能夠勝任質(zhì)量工作的能力，同時對于特殊工種或有資格要求的部門和人員公司要求持證上崗； b) 實行有計劃的培訓(xùn)，以保證對質(zhì)量有影響的人員具備所需的工作能力。 公司對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的各個崗位確定必須具備的任職能力，形成文件，并予以實施和保持。 總經(jīng)理負責(zé)組織各相關(guān)部門和單位實現(xiàn)資源的提供，合理的配置。 資源的提供 公司應(yīng)確保以下方面的資源提供 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 26 a) 保證物業(yè)服務(wù)滿足要求的資源配置； b) 確保質(zhì)量管理體系運行、保持和持續(xù)改進的資源配置。 為了 保證管理評審的質(zhì)量，各個部門和單位應(yīng)在管理評審之前做出書面的匯報材料， 質(zhì)檢部 負責(zé)督促檢查實施情況。 管理評審采用會議形式， 質(zhì)檢部 負責(zé)會務(wù)準備、整理會議紀要，并督促檢查管理評審決定落實情況。 管理評審 總則 為了定期或適時地評價公司各項管理方針、目標、指標的適宜性、充分性及實施的有效性，評價公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及實施的有效性，公司建立管理評審控制程序，形成文件，并與保持。 協(xié)商、內(nèi)部溝通和對外信息交流控制程序?qū)θ缦聝?nèi)容做出規(guī)定 : a) 規(guī)定了內(nèi)部溝通的內(nèi)容和渠道、方式； b) 規(guī)定了與員工協(xié)商的事項，員工代表的產(chǎn)生，并要求員工應(yīng)了解誰是員工代表； c) 規(guī)定了對外信息交流的渠道和內(nèi)容； d) 總經(jīng)理負責(zé)組織建立協(xié)商、內(nèi)部溝通、對外信息交流的機制， 辦公室 、客戶服務(wù)部 負責(zé)具體實施。 環(huán)境保護部 a) 負責(zé)物業(yè)服務(wù)提供控制程序的管理，負責(zé)共用部位、共 用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、公共區(qū)域秩序維護服務(wù)、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護服務(wù)的管理； b) 負則管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境監(jiān)測的管理； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 24 管理者代表 公司的管理者代表由總經(jīng)理任命，其主要職責(zé)如下 : a) 確保質(zhì)量管理體系中所需的過程得到建立、實施和保持； b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況和任何改進的需求； c) 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的對內(nèi)協(xié)調(diào)、對外聯(lián)絡(luò)工作； d) 確保在整個組織內(nèi)提高員工的質(zhì)量意識、環(huán)保意識和安全意識。 客戶服務(wù)部 : 客戶服務(wù)部 是公司各項物業(yè)管理服務(wù)活動的管理單位，具體職責(zé)如下 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 23 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔(dān)的各項工作目標、指標； c) 負責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序的管理，負責(zé)編制投標文件或物業(yè)服務(wù)質(zhì)量計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準后組織實施； d) 負責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)控制程序的管理，參與物業(yè)管理合同的評審、洽談，負責(zé)與業(yè)主建立溝通渠道，負責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴； e) 負責(zé)采購控制程序的管理，負責(zé)對物資的評價、選擇、管理； f) 負責(zé)特殊過程控制程序的管理，負責(zé)特殊過程的確認、能力的評價及控制； g) 負責(zé)標識和可追溯性控制程序的管理，負責(zé)組織 建立、保持服務(wù)標識、產(chǎn)品標識、環(huán)境保護標識、安全標識； h) 負責(zé)業(yè)主財產(chǎn)控制程序的管理，負責(zé)業(yè)主財產(chǎn)的接收、使用、維護、移交的管理； i) 負責(zé)針對不合格服務(wù)或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施，并組織實施； j) 負責(zé)組織開展數(shù)據(jù)分析工作，及時發(fā)現(xiàn)潛在不合格，并制定預(yù)防措施，組織實施； k) 完成公司交付的其他工作。 工程維修部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊 ****/SC2020/A 22 工程維修部 是公司基礎(chǔ)設(shè)施管理主管部門，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔(dān)的各項管理目標、指標； c) 負責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序的管理，審核各 客戶服務(wù)部 上報的設(shè)備設(shè)施維保計劃，并負責(zé)監(jiān)督檢查實施情況； d) 負責(zé)對設(shè)備事故的調(diào)查，并負責(zé)提出處理意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后，監(jiān)督檢查實施情況； e) 負責(zé)制定各項安全操作規(guī)程，經(jīng)管理者代表批準后組織實施，并負責(zé)監(jiān)督檢查實施情況； f) 負責(zé)應(yīng)急準備和響應(yīng)控制程序的管理，負責(zé)制定公司各種緊急情況的應(yīng)急預(yù)案，并負責(zé)監(jiān)督檢查落實情況； g) 負責(zé)對各個 客戶服務(wù)部 對口職能部門工作的指導(dǎo)，負責(zé)檢查、考核其工作； h) 負責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定、實施； i) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 辦公室 辦公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部門，具體職責(zé)如