【正文】 預(yù)防措施控制程序的內(nèi)容包括 : a) 通過(guò)回訪、調(diào)查 ，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析以及審核結(jié)果等信息來(lái)分析潛在不合格的原因； b) 評(píng)價(jià)采取措施的需求； c) 制定和實(shí)施預(yù)防措施方案；所采取的措施應(yīng)與問(wèn)題的嚴(yán)重性、環(huán)境影響的嚴(yán)重程度、面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)相符； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。 e) 記錄所采取措施的結(jié)果； f) 評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。 糾正措施 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 36 為了消除不合格（不符合）發(fā)生的原因，防止再次發(fā)生，公司建立糾正措施控制程序，形成文件，并予實(shí)施和保持。 數(shù)據(jù)分析 公司根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)生的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，分析的方法可采 用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供以下信息 : a) 業(yè)主的滿意程度； b) 物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的符合性； c) 各項(xiàng)管理過(guò)程和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的特性及發(fā)展趨勢(shì)，以便尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)和區(qū)域采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)； d) 供方的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品是否滿足要求。 b) 應(yīng)急設(shè)備設(shè)施； c) 應(yīng)急措施，包括 :逃生路線、滅火、搶救傷員等； d) 對(duì)培訓(xùn)、演練、演習(xí)的要求。 公司運(yùn)行過(guò)程中可能發(fā)生的緊急情況包括 : a) 轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)； b) 食物中毒； c) 突發(fā)性停電； d) 跑水； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 35 e) 電梯困人； f) 燃?xì)庑孤叮? g) 地震； h) 治安事件 ； i) 公共突發(fā)事件。 對(duì)事故、事件的調(diào)查、處理應(yīng)遵循“四不放過(guò)的原則”，調(diào)查處理的情況應(yīng)予記錄、保存。報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救負(fù)傷人員 (如有的話 )并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)變措施。 通過(guò)對(duì)不合格的服務(wù)用物資及不合格的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)、隔離、處置和報(bào)告，確保不使用不合格物資和不向業(yè)主提供不合格服務(wù)。 質(zhì)檢部 對(duì)公司內(nèi)部物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程及最終質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，所有監(jiān)視和測(cè)量及采取相應(yīng)措施的 記錄將予以保存。 a) 業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意度的監(jiān)視測(cè)量執(zhí)行《溝通程序》； b) 對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視測(cè)量執(zhí)行《物資管理程序》； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 34 c) 對(duì)公司服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程控制程序》。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)內(nèi)部審核記錄的收集、整理、保存。 審核的程序應(yīng)符合《內(nèi)部審核控制程序》的要求，審核組應(yīng)做出審核結(jié)論，并提出審核報(bào)告。 內(nèi)審員負(fù)責(zé)現(xiàn) 場(chǎng)審核的實(shí)施，審核的情況應(yīng)予記錄、保存。 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)制定年度內(nèi)部審核計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 公司定期（項(xiàng)目一般為一年）對(duì)全體業(yè)戶 /業(yè)主進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查，測(cè)量業(yè)主滿意度，對(duì)不滿意的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審及改進(jìn)，最終達(dá)到業(yè)主滿意。 、分析和改進(jìn) 總則 公司針對(duì)體系所需的監(jiān)視、測(cè)量、分析和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行了策劃并有效實(shí)施，以便 : a) 證實(shí)服務(wù)滿足體系及業(yè)主的要求； b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性； c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 為了確保質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量所需的監(jiān)測(cè)裝置滿足要求，公司建立監(jiān)測(cè)裝置控制程 序，形成文件，予以實(shí)施和保持。 公司在相應(yīng)工作規(guī)程中規(guī)定了對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的識(shí)別、驗(yàn)證保護(hù)和安全看護(hù)，當(dāng)業(yè)主財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時(shí)，應(yīng)予以記錄并及時(shí)向業(yè)主反饋。 c) 辦公室 負(fù)責(zé)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)處所標(biāo)識(shí)、指示標(biāo)識(shí)等的確定， 秩序協(xié)調(diào)部 負(fù)責(zé)消防、治安、停車場(chǎng)等警示、提示標(biāo)識(shí)的確定， 辦公室 負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。 a) 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品采用標(biāo)簽或保留原包裝標(biāo)識(shí)的形式進(jìn)行標(biāo)識(shí)，標(biāo)明其名稱、規(guī)格、型 號(hào)，以避免相近產(chǎn)品混淆；對(duì)于危險(xiǎn)化學(xué)品的標(biāo)識(shí)應(yīng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定； b) 辦公室 負(fù)責(zé)使用標(biāo)牌、區(qū)域等標(biāo)識(shí)方法標(biāo)明采購(gòu)產(chǎn)品 “ 待檢 ” 、 “ 合格 ” 、 “ 不合格 ” 狀態(tài)。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，對(duì)有可追溯性要求的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 當(dāng)過(guò)程的結(jié)果不能或不易通過(guò)其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)加以驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)確定為特殊過(guò)程。 d) 各主管部門負(fù)責(zé)規(guī)定檢查頻次、檢查方法、檢查內(nèi)容、檢查記錄、不合格的處置等并實(shí)施。 c) 對(duì)提供服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查由各主管部門負(fù)責(zé)依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 30 進(jìn)行。 對(duì)外包 服務(wù) 工作，由各主管部門對(duì)供方的服務(wù)、過(guò)程、程序、設(shè)備、人員等提出要求，經(jīng)主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對(duì)符合要求的供方簽訂服務(wù)合同。 采購(gòu)信息 物資的采購(gòu)需填寫(xiě)《物品購(gòu)買計(jì)劃表》或《物品采購(gòu)申請(qǐng)表》，清楚地說(shuō)明物資的名稱，規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量要求（必要時(shí)注明特殊要求）等，服務(wù)項(xiàng)目 的分包合同，須說(shuō)明各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等。評(píng)價(jià)的結(jié)果和評(píng)價(jià)所引發(fā)的任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。 公司根據(jù) 供方 按公司的要求提供產(chǎn)品 （服務(wù)） 的能力來(lái)評(píng)價(jià)和選擇 供方 。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴，投訴的處理應(yīng)予記錄、保存； 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、座談會(huì)、回訪等形式了解業(yè)主的滿意程度。 顧客溝通 公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、宣傳材料等形式宣傳本公司的業(yè)績(jī)及物業(yè)服務(wù)的能力，所有宣傳的內(nèi)容及承諾應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審批，以確保其真實(shí)性。 若服務(wù)要求發(fā)生變更，公司應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求； 評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施的記錄應(yīng) 予以保持。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 公司應(yīng)識(shí)別以下與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求 : a) 顧客明示的要求； b) 顧客雖然沒(méi)有明 確要求，但對(duì)規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途是必需的要求； c) 法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范規(guī)定必須履行的要求； b) 公司附加的任何要求。 客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)經(jīng)審批后方可實(shí)施； 策劃的內(nèi)容應(yīng)包括 : a) 服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量目標(biāo)； b) 作業(yè)規(guī)范的描述； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 28 c) 實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的措施； d) 資源配置（包括 :人員、設(shè)備設(shè)施、技術(shù)、材料、資金等） e) 服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量以及合格評(píng)定的準(zhǔn)則； f) 記錄 g) 適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 公司針對(duì)具體的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、合同或服務(wù)作業(yè)活動(dòng)進(jìn)行策劃，形成投標(biāo)文件、質(zhì)量計(jì)劃或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 工作環(huán)境 公司對(duì)確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的工作環(huán)境予以識(shí)別，并在各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中予以規(guī)定。 基礎(chǔ)設(shè)施 公司確認(rèn)、提供并維護(hù)為保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，應(yīng)包括 : a) 滿足物業(yè)服務(wù)要求的建筑物，包括辦公場(chǎng)所、服務(wù)接待場(chǎng)所； b) 滿足物業(yè)服務(wù)的設(shè)備設(shè)施、滿足監(jiān)視和測(cè)量的設(shè)備設(shè)施； c) 輔助性設(shè)備設(shè)施，如運(yùn)輸設(shè)備、通訊設(shè)備。 《人力資源控制程序》對(duì)如下方面做出規(guī)定 : a) 從事 影響服務(wù)質(zhì)量的工作人員都必須經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)并通過(guò)考核，使員工具備能夠勝任質(zhì)量工作的能力，同時(shí)對(duì)于特殊工種或有資格要求的部門和人員公司要求持證上崗； b) 實(shí)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，以保證對(duì)質(zhì)量有影響的人員具備所需的工作能力。 公司對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的各個(gè)崗位確定必須具備的任職能力，形成文件，并予以實(shí)施和保持。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各相關(guān)部門和單位實(shí)現(xiàn)資源的提供，合理的配置。 資源的提供 公司應(yīng)確保以下方面的資源提供 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 26 a) 保證物業(yè)服務(wù)滿足要求的資源配置； b) 確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行、保持和持續(xù)改進(jìn)的資源配置。 為了 保證管理評(píng)審的質(zhì)量，各個(gè)部門和單位應(yīng)在管理評(píng)審之前做出書(shū)面的匯報(bào)材料， 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)督促檢查實(shí)施情況。 管理評(píng)審采用會(huì)議形式， 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、整理會(huì)議紀(jì)要，并督促檢查管理評(píng)審決定落實(shí)情況。 管理評(píng)審 總則 為了定期或適時(shí)地評(píng)價(jià)公司各項(xiàng)管理方針、目標(biāo)、指標(biāo)的適宜性、充分性及實(shí)施的有效性，評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性及實(shí)施的有效性，公司建立管理評(píng)審控制程序，形成文件，并與保持。 協(xié)商、內(nèi)部溝通和對(duì)外信息交流控制程序?qū)θ缦聝?nèi)容做出規(guī)定 : a) 規(guī)定了內(nèi)部溝通的內(nèi)容和渠道、方式； b) 規(guī)定了與員工協(xié)商的事項(xiàng)，員工代表的產(chǎn)生，并要求員工應(yīng)了解誰(shuí)是員工代表； c) 規(guī)定了對(duì)外信息交流的渠道和內(nèi)容； d) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織建立協(xié)商、內(nèi)部溝通、對(duì)外信息交流的機(jī)制， 辦公室 、客戶服務(wù)部 負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 環(huán)境保護(hù)部 a) 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)提供控制程序的管理，負(fù)責(zé)共用部位、共 用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)、公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)的管理； b) 負(fù)則管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境監(jiān)測(cè)的管理； ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 24 管理者代表 公司的管理者代表由總經(jīng)理任命，其主要職責(zé)如下 : a) 確保質(zhì)量管理體系中所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持； b) 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和任何改進(jìn)的需求； c) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作； d) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高員工的質(zhì)量意識(shí)、環(huán)保意識(shí)和安全意識(shí)。 客戶服務(wù)部 : 客戶服務(wù)部 是公司各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的管理單位，具體職責(zé)如下 : ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 23 a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔(dān)的各項(xiàng)工作目標(biāo)、指標(biāo)； c) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序的管理，負(fù)責(zé)編制投標(biāo)文件或物業(yè)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施； d) 負(fù)責(zé)與產(chǎn)品有關(guān)控制程序的管理，參與物業(yè)管理合同的評(píng)審、洽談，負(fù)責(zé)與業(yè)主建立溝通渠道，負(fù)責(zé)接待、處理業(yè)主的投訴； e) 負(fù)責(zé)采購(gòu)控制程序的管理，負(fù)責(zé)對(duì)物資的評(píng)價(jià)、選擇、管理； f) 負(fù)責(zé)特殊過(guò)程控制程序的管理，負(fù)責(zé)特殊過(guò)程的確認(rèn)、能力的評(píng)價(jià)及控制； g) 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序的管理，負(fù)責(zé)組織 建立、保持服務(wù)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、環(huán)境保護(hù)標(biāo)識(shí)、安全標(biāo)識(shí)； h) 負(fù)責(zé)業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序的管理，負(fù)責(zé)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的接收、使用、維護(hù)、移交的管理； i) 負(fù)責(zé)針對(duì)不合格服務(wù)或環(huán)境、職業(yè)健康安全的不符合制定糾正措施，并組織實(shí)施； j) 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展數(shù)據(jù)分析工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在不合格，并制定預(yù)防措施，組織實(shí)施； k) 完成公司交付的其他工作。 工程維修部 ****物業(yè)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) ****/SC2020/A 22 工程維修部 是公司基礎(chǔ)設(shè)施管理主管部門，具體職責(zé)如下 : a) 貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量管理方針； b) 完成本部門承擔(dān)的各項(xiàng)管理目標(biāo)、指標(biāo)； c) 負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施控制程序的管理，審核各 客戶服務(wù)部 上報(bào)的設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況； d) 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備事故的調(diào)查，并負(fù)責(zé)提出處理意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，監(jiān)督檢查實(shí)施情況； e) 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)安全操作規(guī)程，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查實(shí)施情況； f) 負(fù)責(zé)應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序的管理，負(fù)責(zé)制定公司各種緊急情況的應(yīng)急預(yù)案，并負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查落實(shí)情況； g) 負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè) 客戶服務(wù)部 對(duì)口職能部門工作的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)檢查、考核其工作； h) 負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的制定、實(shí)施； i) 完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。 辦公室 辦公室 是公司人事管理、文秘工作、行政后勤管理的主管部門，具體職責(zé)如