【正文】 預(yù)防措施管理見(jiàn)《糾正與預(yù)防措施控制程序》 。 預(yù)防措施 職責(zé)：a) 辦公室負(fù)責(zé)公司糾正和預(yù)防措施的歸口管理；b) 各責(zé)任部門負(fù)責(zé)按要求實(shí)施相應(yīng)的預(yù)防措施。 控制要求：a) 對(duì)體系運(yùn)行和服務(wù)過(guò)程發(fā)現(xiàn)的不合格（包括業(yè)主抱怨） ，應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確定不合格的原因；b) 根據(jù)原因確定是否需要采取糾正措施；c) 實(shí)施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生；d) 對(duì)所采取的糾正措施進(jìn)行驗(yàn)證、評(píng)審，評(píng)價(jià)糾正措施的有效性；e) 保持糾正措施的相關(guān)記錄。 ２３ 控制要求：應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供如下有關(guān)方面的信息：a) 業(yè)主滿意；b) 與服務(wù)要求的符合性；c) 過(guò)程和服務(wù)特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d) 供方。 數(shù)據(jù)分析 職責(zé)： 辦公室負(fù)責(zé)公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理； 各部門負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并報(bào)辦公室。 控制要求： 應(yīng) 確 保 不 合 格 得 到 識(shí) 別 和 控 制 ， 以 防 止 非 預(yù) 期 的 使 用 或 交 付 ； 應(yīng)分析產(chǎn)生不合格的原因，采取相應(yīng)措施處理不合格；需采取糾正措施的，按 的要求控制； 經(jīng)處理的不合格，必須經(jīng)授權(quán)人員重新檢查符合后，才能放行； 保持不合格控制的相關(guān)記錄。 控制要求：a) 應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定，制定公司服務(wù)檢查的標(biāo)準(zhǔn)和辦法；b) 應(yīng)對(duì)檢查人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其具備檢查的能力； ２２c) 對(duì)服務(wù)的檢查情況進(jìn)行記錄；d) 保持檢查記錄。 控制要求：a) 應(yīng)采用內(nèi)審、管理評(píng)審、過(guò)程檢查等措施對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程和服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，以評(píng)價(jià)過(guò)程的業(yè)績(jī)，證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)持續(xù)達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力；b) 當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果證明過(guò)程能力不足時(shí)，應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品滿足要求。內(nèi)審管理見(jiàn)“《內(nèi)部審核控制程序》 ”。 控制要求：a) 應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔定期進(jìn)行內(nèi)部審核，每年不應(yīng)少于一次。業(yè)主滿意測(cè)量見(jiàn)《業(yè)主滿意度測(cè)量控制程序》 。 監(jiān)視和測(cè)量 業(yè)主滿意 職責(zé)：辦公室負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度測(cè)量工作，并根據(jù)測(cè)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制業(yè)主滿意度測(cè)量分析報(bào)告。 控制要求: 測(cè)量、分析和改進(jìn)措施應(yīng)覆蓋如下方面的內(nèi)容：a) 證實(shí)服務(wù)的符合性；b) 確保質(zhì)量管理體系的符合性；c) 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力，確認(rèn)應(yīng)在初次 使用時(shí)進(jìn)行，必要時(shí)再確認(rèn)； 保持監(jiān)視和測(cè)量控制的相關(guān)記錄。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制 職責(zé)： 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制。 控制要求：應(yīng)對(duì)所管理的物業(yè)進(jìn)行防護(hù)，防止在管理過(guò)程中受到損壞。 b) 保持業(yè)主財(cái)產(chǎn)登記的相關(guān)記錄。 業(yè)主財(cái)產(chǎn) 職責(zé)： 治安保衛(wèi)部負(fù)責(zé)業(yè)主汽車登記。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 職責(zé)：綜合管理部負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)和可追溯性的歸口管理。 控制要求：a) 當(dāng)服務(wù)提供不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證，或服務(wù)提供之后問(wèn)題才顯示時(shí)，對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以確保公司有能力提供這些服務(wù)；b) 應(yīng)確認(rèn)提供這些服務(wù)所需設(shè)備設(shè)施的能力； c) 應(yīng)確認(rèn)提供這些服務(wù)所需人員的能力；d) 編制服務(wù)規(guī)程，確保這些服務(wù)的有效實(shí)現(xiàn)；e) 保持這些過(guò)程的確認(rèn)記錄；f) 必要時(shí)，對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)公司在從事管理過(guò)程中的“開(kāi)展服務(wù)”為特殊過(guò)程。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 職責(zé)：a) 治安保衛(wèi)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共區(qū)域的秩序維護(hù)及消防管理工作；b) 環(huán)境衛(wèi)生部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔和綠化養(yǎng)護(hù)工作；c) 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共設(shè)施、設(shè)備的管理維護(hù)和保養(yǎng)；d) 綜合管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目的公共住宅及樓棟的公共部位物業(yè)的管理服務(wù)；e) 經(jīng)營(yíng)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)外業(yè)務(wù)拓展工作。 綜合管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境衛(wèi)生部負(fù)責(zé)供方的調(diào)查、所需物品采購(gòu)、采購(gòu)品驗(yàn)證及評(píng)價(jià)工作。⑦　應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的變更進(jìn)行控制，確保變更符合要求，適當(dāng)時(shí)，對(duì)變更進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)；保持變更控制的相關(guān)記錄。 １７⑤　按策劃的安排，對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證，以確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入要求；保持驗(yàn)證及所需采取措施的記錄。輸出應(yīng)包括：? 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求；? 給出采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息；? 包含或引用產(chǎn)品接收準(zhǔn)則；? 規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。? 對(duì)這些信息進(jìn)行評(píng)審，以確保信息的適宜、完整、清楚、不自相矛盾；? 保持這些信息和評(píng)審的記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 職責(zé): ★工程技術(shù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的歸口管理，負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督實(shí)施《策劃總流程》 ； 控制要求: ①　對(duì)公司產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃，策劃時(shí)要確定：? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段；? 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限；? 多部門多小組參與設(shè)計(jì)時(shí)，要明確小組之間的接口及職責(zé)分工；? 必要時(shí)，對(duì)策劃的資料應(yīng)及時(shí)更新。 應(yīng)在簽訂合同前，對(duì)與服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審，確保：a)服務(wù)要求得到規(guī)定；b)有異議的合同或要求已予以解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的要求； 業(yè)主沒(méi)有提供書面要求時(shí)，在接受要求前應(yīng)對(duì)業(yè)主要求進(jìn)行確認(rèn)； 若業(yè)主要求發(fā)生變更，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保通知到相關(guān)人員知道； 保持與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審記錄。 與業(yè)主有關(guān)的過(guò)程 職責(zé):各職能部門負(fù)責(zé)組織各自業(yè)務(wù)合同評(píng)審，明確業(yè)主要求；負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通。 支持性文件 《人力資源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序》 １５第 7 章 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 職責(zé):經(jīng)營(yíng)服務(wù)部、綜合管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 控制要求： 應(yīng)明確規(guī)定工作、服務(wù)環(huán)境的安全管理和現(xiàn)場(chǎng)定置管理要求； 清除服務(wù)、辦公區(qū)不必要的物品；辦公服務(wù)區(qū)不允許隨意放私人物品； 辦公服務(wù)區(qū)的物品要規(guī)范有序擺放，并明確標(biāo)識(shí)； 確保安全通道暢通，確保消防安全設(shè)備符合要求； 服務(wù)場(chǎng)所保持地面清潔，服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)明確。公司設(shè)備管理見(jiàn)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序》 。 基礎(chǔ)設(shè)施 職責(zé)： 辦公室負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的管理 工程維修部負(fù)責(zé)公司服務(wù)項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的管理。 控制要求： 應(yīng)確定公司各崗位人員的上崗能力并形成書面文件； 每年都應(yīng)采取培訓(xùn)或其他措施確保人員滿足上崗的需求； 應(yīng)評(píng)價(jià)培訓(xùn)或采取的其他措施的有效性； 通過(guò)培訓(xùn)等活動(dòng)確保員工認(rèn)識(shí)到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。 控制要求： 服務(wù)資源應(yīng)能滿足公司運(yùn)作和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的需要； 提供服務(wù)所需的人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)能滿足服務(wù)的需要； 提供的資源能確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)和增強(qiáng)業(yè)主的滿意。管理評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)公司《管理評(píng)審控制程序》 。包括：取得的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合情況，預(yù)防和糾正措施的狀況等；d)以往管理評(píng)審所確定措施的實(shí)施情況；e)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；f)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況；g)對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。 １２ 控制要求： 管理評(píng)審應(yīng)定期進(jìn)行，每年不應(yīng)少于一次。