【文章內(nèi)容簡介】 責必須明確；c) 應制定公司各崗位的書面職責，職責必須明確；d) 各部門領(lǐng)導、各崗位人員應明確本部門職責和本崗位職責；e) 應明確部門之間、崗位之間的工作接口，確保工作流程暢通。公司部門職責、崗位職責見《三層次文件》 。 管理者代表 職責： 總經(jīng)理負責指定內(nèi)部一名管理層中人員為管理者代表，具體見本手冊。 控制要求：管理者代表應：a) 負責組織公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b) 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c) 促進員工滿足業(yè)主要求意識的提高；d) 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 內(nèi)部溝通 職責：a) 總經(jīng)理負責確保公司內(nèi)部溝通的暢通；b) 辦公室具體負責公司內(nèi)部溝通工作。 控制要求：公司采取如下溝通方式以確保內(nèi)部溝通的暢通：a) 文件溝通：通過公司內(nèi)部文件的分發(fā)和公司網(wǎng)上信息的傳遞達到溝通；b) 會議溝通：通過各種會議進行溝通；c) 通過培訓、談話、電話、公告、版報、聲像等方式進行溝通。 管理評審 職責： 總經(jīng)理負責主持公司質(zhì)量管理體系的管理評審工作； 管理者代表負責匯報公司質(zhì)量管理體系的運行情況和內(nèi)審情況； 各部門經(jīng)理負責匯報本部門質(zhì)量管理體系的運行情況；并負責管理評審改進措施的實施； 辦公室負責管理評審會議的組織準備工作，負責管理評審資料的管理。 １２ 控制要求： 管理評審應定期進行，每年不應少于一次。以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性； 評審的內(nèi)容應包括：a)外部和內(nèi)部審核結(jié)果；b)業(yè)主反饋，包括意見、建議、投訴、抱怨，業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告；c)各部門質(zhì)量管理體系運行情況的報告。包括：取得的業(yè)績和服務的符合情況，預防和糾正措施的狀況等；d)以往管理評審所確定措施的實施情況；e)可能影響質(zhì)量管理體系的變更；f)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標實現(xiàn)情況；g)對質(zhì)量管理體系改進的建議。 管理評審應輸出與以下方面有關(guān)的決定和措施：a) 公司質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進措施，包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、職能部門的調(diào)整，b) 監(jiān)督手段的強化，文件的增、減、修改等；c) 與業(yè)主要求有關(guān)的服務的改進措施，包括服務質(zhì)量的提高等方面；d) 資源需求措施，包括硬件設(shè)施、軟件資源、人員要求等。管理評審的標準見公司《管理評審控制程序》 。 支持性文件 《質(zhì)量管理策劃控制程序》 《管理評審控制程序》 １３第 6 章 資源管理 資源提供 職責： 總經(jīng)理確保質(zhì)量管理體系所需的人、財、物等資源的提供。 控制要求： 服務資源應能滿足公司運作和國家相關(guān)法律法規(guī)的需要； 提供服務所需的人員、設(shè)備設(shè)施應能滿足服務的需要； 提供的資源能確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和增強業(yè)主的滿意。 人力資源 職責：辦公室負責公司人力資源的歸口管理。 控制要求： 應確定公司各崗位人員的上崗能力并形成書面文件； 每年都應采取培訓或其他措施確保人員滿足上崗的需求； 應評價培訓或采取的其他措施的有效性； 通過培訓等活動確保員工認識到所從事工作的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； 保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。公司人力資源管理見《人力資源控制程序》 。 基礎(chǔ)設(shè)施 職責： 辦公室負責辦公設(shè)備的管理 工程維修部負責公司服務項目設(shè)施、設(shè)備的管理。 控制要求： 應定期檢查公司服務場所及相關(guān)的配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)需整改的地方應及時整改； 應對主要設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)，并保持維護保養(yǎng)的記錄； 應對設(shè)備進行明確的狀態(tài)標識。公司設(shè)備管理見《基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序》 。 工作環(huán)境 職責： 各部門負責本部門辦公環(huán)境的管理； １４ 秩序維護部、保潔（綠化）部負責服務環(huán)境的管理。 控制要求： 應明確規(guī)定工作、服務環(huán)境的安全管理和現(xiàn)場定置管理要求； 清除服務、辦公區(qū)不必要的物品；辦公服務區(qū)不允許隨意放私人物品； 辦公服務區(qū)的物品要規(guī)范有序擺放，并明確標識； 確保安全通道暢通，確保消防安全設(shè)備符合要求； 服務場所保持地面清潔，服務標識應明確。工作環(huán)境管理見《基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序》 。 支持性文件 《人力資源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作控制程序》 １５第 7 章 服務實現(xiàn) 服務實現(xiàn)的策劃 職責:經(jīng)營服務部、綜合管理部負責公司服務實現(xiàn)的策劃。 控制要求: 應確定服務的質(zhì)量目標和要求； 應針對服務確定所需的過程和資源需求； 應根據(jù)服務要求編制書面服務規(guī)程； 應根據(jù)服務要求，確定服務檢查及服務標準； 應保持服務提供過程及其滿足要求的記錄； 服務策劃所輸出的文件應簡單明了，符合公司實際； 對特定的服務、項目或合同，應制定相應的管理方案予以控制。 與業(yè)主有關(guān)的過程 職責:各職能部門負責組織各自業(yè)務合同評審，明確業(yè)主要求；負責與業(yè)主溝通。 控制要求: 應確定與服務有關(guān)的要求，內(nèi)容包括：a) 業(yè)主規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求； b) 業(yè)主雖沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的用途所必要的要求；c) 與服務有關(guān)的法律法規(guī)要求；d) 公司所確定的其他附加要求。 應在簽訂合同前，對與服務有關(guān)的要求進行評審，確保：a)服務要求得到規(guī)定；b)有異議的合同或要求已予以解決；c)公司有能力滿足規(guī)定的要求； 業(yè)主沒有提供書面要求時，在接受要求前應對業(yè)主要求進行確認； 若業(yè)主要求發(fā)生變更，應確保相關(guān)文件得到修改，并確保通知到相關(guān)人員知道； 保持與服務有關(guān)要求的評審記錄。 應通過公告、電話、傳真、信函、網(wǎng)上等渠道，與業(yè)主進行有效溝通；溝通內(nèi)容包括： １６a) 服務信息；b) 問詢、合同的處理，包括對其修改；c) 業(yè)主反饋，包括業(yè)主抱怨。 設(shè)計和開發(fā) 職責: ★工程技術(shù)部負責設(shè)計和開發(fā)的歸口管理，負責制定并監(jiān)督實施《策劃總流程》 ； 控制要求: ①　對公司產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃，策劃時要確定：? 設(shè)計和開發(fā)階段；? 適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；? 設(shè)計和開發(fā)的職責和權(quán)限；? 多部門多小組參與設(shè)計時，要明確小組之間的接口及職責分工；? 必要時，對策劃的資料應及時更新。 ②　要確定所設(shè)計和開發(fā)產(chǎn)品的相關(guān)信息，內(nèi)容包括：? 功能和性能要求；? 適用的法律法規(guī)要求；? 適用時，以前類似設(shè)計提供的信息；? 設(shè)計和開發(fā)所必需的其他要求。? 對這些信息進行評審，以確保信息的適宜、完整、清楚、不自相矛盾；? 保持這些信息和評審的記錄。③　設(shè)計和開發(fā)的輸出應能夠針對輸入的要求進行驗證，并在放行前得到批準。輸出應包括：? 滿足設(shè)計和開發(fā)輸入的要求；? 給出采購、生產(chǎn)和服務提供的適當信息；? 包含或引用產(chǎn)品接收準則；? 規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性。④　適當階段，按策劃的安排對設(shè)計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：? 識別設(shè)計和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；? 識別任何問題并提出必要的措施；? 評審人員應包括所評審的設(shè)計和開發(fā)階段有關(guān)的職能的代表；? 保持評審及所采取措施的記錄。 １７⑤　按策劃的安排，對設(shè)計和開發(fā)驗證，以確保設(shè)計和開發(fā)輸出滿足輸入要求；保持驗證及所需采取措施的記錄。⑥　按策劃的安排，對設(shè)計和開發(fā)進行確認，以確保設(shè)計