【正文】 遼寧網(wǎng)通客服系統(tǒng)工程方案建議書(shū)優(yōu)創(chuàng)科技（中國(guó)）有限公司2005年09月190 / 190目錄1. 概述 12. 遼寧網(wǎng)通需求理解 13. 現(xiàn)狀及分析 14. 本期目標(biāo) 16. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 162. 方案綜述 18. 功能特點(diǎn) 18. 多種接入方式 18. 多樣化服務(wù)內(nèi)容 18. 提供差異化服務(wù) 18. 性能特點(diǎn) 19. 穩(wěn)定性 19. 靈活性 19. 開(kāi)放性 19. 安全性 19. 管理的安全性 21. 帳務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制 21. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)安全性 21. 特征核對(duì)機(jī)制 22. 日志審計(jì) 22. 可擴(kuò)充性 22. 可維護(hù)性 23. 軟件維護(hù) 23. 交易維護(hù) 23. 設(shè)備維護(hù) 23. 可操作性 23. 可管理性 23. 完整的報(bào)表統(tǒng)計(jì) 243. 總體方案設(shè)計(jì) 25. 整體平臺(tái) 25. 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)圖 26. 省中心 27. 地市中心 28. 組網(wǎng)圖 29. 整體網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D 29. 方案描述 30. 方案一 31. 方案配置 31. 系統(tǒng)組網(wǎng)圖 32. 客服組網(wǎng)圖 32. 方案二 344. 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái) 36. 接入系統(tǒng)具備的功能 36. 強(qiáng)大的處理能力 36. 真正全程中國(guó)七號(hào)信令系統(tǒng) 38. 多種媒體接入能力 39. 豐富的組網(wǎng)能力 40. 平臺(tái)支撐系統(tǒng)功能 42. 核心控制系統(tǒng) 42. CCS服務(wù)器 42. CTI服務(wù)器 44. IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 45. 應(yīng)用服務(wù)器 46. 客服座席PC機(jī) 50. 存儲(chǔ)設(shè)備 52. 中間件 545. 客服中心應(yīng)用平臺(tái) 56. 系統(tǒng)體系架構(gòu) 57. 系統(tǒng)業(yè)務(wù)框架 59. 應(yīng)用平臺(tái)設(shè)計(jì)思路 60. 先進(jìn)架構(gòu)設(shè)計(jì) 60. 呼叫核心理念 61. 多目標(biāo)呼叫 61. 統(tǒng)一豐富的渠道 61. 統(tǒng)一呼叫結(jié)果管理 61. 統(tǒng)一呼叫處理管理 61. 自適應(yīng)的知識(shí)庫(kù) 61. 業(yè)務(wù)組件可插拔 62. 總線組件結(jié)構(gòu) 62. CRM核心理念 63. 統(tǒng)一渠道服務(wù) 65. 任務(wù)跟蹤機(jī)制 65. 層次權(quán)限設(shè)計(jì) 66. 座席應(yīng)用優(yōu)化 66. 應(yīng)用接口網(wǎng)關(guān) 66. 關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)功能 67. CTI 67. IVR 68. 應(yīng)用體系架構(gòu) 68. 業(yè)務(wù)處理流程 70. 基本交易處理流程 70. TPIN交易處理流程 70. 轉(zhuǎn)接人工處理流程 71. AG(應(yīng)用網(wǎng)關(guān)) 72. 整體平臺(tái)架構(gòu) 73. IVR請(qǐng)求處理流程 73. 座席請(qǐng)求處理流程 74. AG功能模塊 74. 交易處理模塊 74. 管理處理模塊 75. 報(bào)表/日終處理模塊 76. 監(jiān)控管理處理模塊 76. CSR 77. 用戶登錄 77. 軟電話 77. 渠道 77. 渠道接入 78. 渠道呼出 78. 來(lái)話彈屏 78. 渠道實(shí)例 79. 目標(biāo) 79. 任務(wù) 79. 業(yè)務(wù)處理模塊 79. FAQ 80. 參數(shù) 80. 權(quán)限 80. 外撥系統(tǒng) 81. 特點(diǎn) 81. 功能 82. 實(shí)現(xiàn) 83. 排班 84. 排班管理模塊 84. 排班向?qū)K 85. 預(yù)測(cè)排班模塊 85. 排班發(fā)布模塊 87. 排班查詢模塊 876. 業(yè)務(wù)應(yīng)用 89. 業(yè)務(wù)功能描述 89. 接入方式 89. 語(yǔ)音方式 89. 短消息方式 89. 其它方式 89. 語(yǔ)音導(dǎo)航 90. 功能描述 90. 應(yīng)用流程 90. 功能特點(diǎn) 91. IVR自動(dòng)語(yǔ)音與CSR人工服務(wù)互轉(zhuǎn) 91. 規(guī)范的IVR自動(dòng)語(yǔ)音規(guī)則 91. 4. IVR地區(qū)差異服務(wù) 94. 5. 多語(yǔ)言導(dǎo)航 94. 基本服務(wù) 94. 費(fèi)用查詢 94. 功能描述 94. 業(yè)務(wù)流程 95. 功能實(shí)現(xiàn) 95. 業(yè)務(wù)咨詢 96. 功能描述 96. 業(yè)務(wù)流程 97. 功能實(shí)現(xiàn) 97. 業(yè)務(wù)受理 98. 功能描述 98. 業(yè)務(wù)流程 99. 功能實(shí)現(xiàn) 99. 故障申告 101. 功能描述 101. 業(yè)務(wù)流程 102. 功能實(shí)現(xiàn) 102. 投訴建議 103. 功能描述 103. 業(yè)務(wù)流程 104. 功能實(shí)現(xiàn) 104. 主動(dòng)服務(wù) 105. 功能描述 105. 業(yè)務(wù)流程 105. 功能實(shí)現(xiàn) 106. 異地服務(wù) 106. 功能描述 106. 業(yè)務(wù)流程 107. 功能實(shí)現(xiàn) 107. 分層服務(wù) 108. 功能描述 108. 功能實(shí)現(xiàn) 108. 擴(kuò)展服務(wù) 108. 功能描述 108. 功能實(shí)現(xiàn) 109. 客服增值業(yè)務(wù) 109. 語(yǔ)音電話本業(yè)務(wù)（ASR） 109. 出租座席 109. 虛擬呼叫中心業(yè)務(wù) 109. 增值114業(yè)務(wù) 109. 業(yè)務(wù)管理 110. 業(yè)務(wù)流程管理 110. 功能描述 110. 功能實(shí)現(xiàn) 110. 工單流程管理 111. 功能描述 111. 功能實(shí)現(xiàn) 111. 閉環(huán)管理 111. 工單信息管理 112. 業(yè)務(wù)組管理 119. 功能描述 119. 功能實(shí)現(xiàn) 119. 角色信息管理 119. 權(quán)限信息管理 120. 角色權(quán)限管理 120. 員工操作權(quán)限管理 121. 分機(jī)信息管理 121. 行政組信息管理 122. 話務(wù)管理 122. 話務(wù)狀態(tài)管理 122. 功能描述 122. 功能實(shí)現(xiàn) 123. 座席分配 125. 功能描述 125. 功能實(shí)現(xiàn) 125. 排隊(duì)等待 126. 功能描述 126. 功能實(shí)現(xiàn) 126. 通話轉(zhuǎn)移 126. 功能描述 126. 功能實(shí)現(xiàn) 127. 防騷擾 127. 功能描述 127. 功能實(shí)現(xiàn) 127. 知識(shí)庫(kù)管理 128. 功能描述 128. 功能實(shí)現(xiàn) 129. 內(nèi)部信息發(fā)布 133. 功能描述 133. 功能實(shí)現(xiàn) 134. 公共信息新增 134. 公共信息查詢 134. 公共信息修改 135. 公共信息預(yù)覽 135. 坐席消息發(fā)送 136. 服務(wù)管理 136. 話務(wù)質(zhì)檢 136. 服務(wù)監(jiān)督 137. 客戶服務(wù)代表管理與考核 137. 客戶服務(wù)代表資料管理 137. 工作任務(wù)管理 138. 培訓(xùn)管理 138. 培訓(xùn)資料管理 139. 培訓(xùn)課程管理 139. 培訓(xùn)題庫(kù)管理 139. 培訓(xùn)考核管理 139. 服務(wù)考核 140. 統(tǒng)計(jì)分析 141. 平臺(tái)指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 141. 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 141. 系統(tǒng)特點(diǎn) 142. 呼叫統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)和內(nèi)容 142. 坐席話務(wù)統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)和內(nèi)容 142. 其他功能 144. 業(yè)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 144. 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 144. 統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 145. 管理指標(biāo)統(tǒng)計(jì) 145. 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 145. 統(tǒng)計(jì)指標(biāo) 1457. 112/114平臺(tái) 147. 112平臺(tái) 147. 在線測(cè)試系統(tǒng)設(shè)計(jì) 147. 在線測(cè)試功能 148. 線路預(yù)檢測(cè)功能 149. 故障定位\診斷功能 150. 其他測(cè)試功能 150. 應(yīng)用示例 150. 114平臺(tái) 1538. 接口模塊 155. 業(yè)務(wù)系統(tǒng)連接方案的設(shè)計(jì) 155. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程 156. AG應(yīng)用層平臺(tái)架構(gòu) 156. 整體平臺(tái)架構(gòu) 156. 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊 156. 交易處理模塊 156. 管理處理模塊 157. 本地處理模塊 1589. 配置計(jì)算 159. 呼叫配置計(jì)算 159. 業(yè)務(wù)坐席 159. 中繼資源計(jì)算 160. 人工話務(wù)中繼計(jì)算 160. 自動(dòng)話務(wù)中繼計(jì)算 161. 各地市系統(tǒng)總話務(wù)中繼 162. IVR資源計(jì)算 162. 傳真資源計(jì)算 163. 話務(wù)處理信令資源計(jì)算 164. 服務(wù)器配置計(jì)算 165. 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置計(jì)算 165. 中間件服務(wù)器及并發(fā)計(jì)算 166. WebLogic Server CPU估算 166. Tuxedo License估算 168. Tuxedo CPU估算 169. 應(yīng)用服務(wù)器CPU估算 169. CTI服務(wù)器 169. CCS服務(wù)器 170. IVR服務(wù)器 172. 存儲(chǔ)容量計(jì)算 17310. 網(wǎng)絡(luò)安全 176. 局域網(wǎng) 176. IP地址規(guī)劃建議 176. 網(wǎng)絡(luò)的可靠性設(shè)計(jì) 177. 網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)展性 177. 網(wǎng)絡(luò)安全 178. 局域網(wǎng)安全 178. 采用Vlan隔離 178. 采用ACL訪問(wèn)控制 178. 防病毒軟件 178. 廣域網(wǎng)連接安全 180. 廣域網(wǎng)連接安全策略 181. 安全技術(shù)要求 181. 接入廣域網(wǎng)模式 182. 互聯(lián)網(wǎng)接入安全 182. 互聯(lián)網(wǎng)接入安全規(guī)劃的策略 183. 接入Internet系統(tǒng)的技術(shù)規(guī)劃 184. 互聯(lián)網(wǎng)接入的安全技術(shù)要求 185. 路由協(xié)議及策略 187. 網(wǎng)絡(luò)帶寬的占用 187. 與BOSS系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù) 187. 其他業(yè)務(wù)模塊應(yīng)用數(shù)據(jù) 1871. 概述隨著國(guó)家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個(gè)服務(wù)過(guò)程和服務(wù)體系，以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識(shí)與理念。我國(guó)電信競(jìng)爭(zhēng)大格局的形成，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段。因此，以客戶為中心，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，從而獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是企業(yè)最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的根本保證。電信運(yùn)營(yíng)商意識(shí)到本身的生存和發(fā)展危機(jī)，從而更加重視自身的建設(shè)和對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，這對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力提出了新的要求，由此引發(fā)了又一輪的競(jìng)爭(zhēng)，在各大電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)提供能力基本沒(méi)有過(guò)多差別的情況下，如何提高管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)能力，進(jìn)而提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，就成為廣大運(yùn)營(yíng)商的當(dāng)務(wù)之急和重要戰(zhàn)略。競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從資源的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)向了以軟投資的加大為標(biāo)志的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商們的BOSS系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和OA系統(tǒng)為核心的軟投資在不斷增加?？头到y(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿足客戶不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價(jià)值?？头到y(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時(shí)還可以樹(shù)立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識(shí)，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營(yíng)成本。. 遼寧網(wǎng)通需求理解原中國(guó)電信自南北拆分后，遼寧網(wǎng)通面臨新遼寧電信等運(yùn)營(yíng)商用戶資源、業(yè)務(wù)發(fā)展等多方面的挑戰(zhàn)。遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)各地市相對(duì)獨(dú)立，采用技術(shù)差異較大，造成接入瓶頸，而且現(xiàn)有客服系統(tǒng)部分業(yè)務(wù)區(qū)設(shè)備落后陳舊，系統(tǒng)穩(wěn)定性差，業(yè)務(wù)、功能簡(jiǎn)單，沒(méi)法滿足個(gè)性化服務(wù)需求；地市獨(dú)立、系統(tǒng)封閉，不能實(shí)現(xiàn)遼寧全省系統(tǒng)的集中管理與資源的共享；各自為政的布局造成資源無(wú)法統(tǒng)一調(diào)度，運(yùn)營(yíng)成本高；數(shù)據(jù)分散，維護(hù)成本高。與目前競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)對(duì)客戶服務(wù)更高的要求相比，遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有的客戶服務(wù)水平尚存在一些差距，急需提高整體客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化、差異化和個(gè)性化的能力，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的能力；另外，目前遼寧網(wǎng)通全省的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)正在經(jīng)歷著從分散方式向集中方式的結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變，由此也給客戶服務(wù)工作帶來(lái)了業(yè)務(wù)和管理方面的新問(wèn)題，急需統(tǒng)一規(guī)范和解決。為了進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平、響應(yīng)速度上一個(gè)新的臺(tái)階，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，必須對(duì)遼寧網(wǎng)通現(xiàn)有客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行改造。新10060客戶服務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持“集中架構(gòu)”、“開(kāi)放平臺(tái)”、“統(tǒng)一管理”三項(xiàng)基本原則，與BOSS總體建設(shè)思路相融合，建成一個(gè)融合的、全企業(yè)、綜合性、系統(tǒng)化的系統(tǒng)總體架構(gòu)，滿足遼寧網(wǎng)通計(jì)費(fèi)、管理、維護(hù)、保障、業(yè)務(wù)開(kāi)展，以及決策等各方面需求。遼寧網(wǎng)通擬在遼寧省建立統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，覆蓋14個(gè)市，客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（Call Center）為基礎(chǔ)，以運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)為依托，涵蓋遼寧網(wǎng)通的所有業(yè)務(wù)，包括費(fèi)用查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴建議、主動(dòng)服務(wù)、充值交費(fèi)、擴(kuò)展服務(wù)（充值服務(wù)、密碼查詢、114查號(hào)服務(wù)、114增值業(yè)務(wù)、外包服務(wù)、計(jì)費(fèi)功能、語(yǔ)音信箱）等；為客戶提供電話、Web、E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過(guò)客戶服務(wù)系統(tǒng)，遼寧網(wǎng)通可以隨時(shí)了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的狀況，從而有利于遼寧網(wǎng)通的經(jīng)營(yíng)與決策。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度講，遼寧網(wǎng)通10060客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對(duì)客戶的消費(fèi)心理、價(jià)值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過(guò)將Call Center和CRM有機(jī)的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營(yíng)決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個(gè)集服務(wù)、管理