客服服務(wù)用語(中轉(zhuǎn)站篇)-展示頁
2025-01-16 04:06本頁面
【正文】 供服務(wù)的機(jī)會(huì)。 遇客戶來電找其他客服人員： 在取得該客服人員同意后，可將電話轉(zhuǎn)接給她，轉(zhuǎn)接前：“請(qǐng)稍等，我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)接給 **”；如該座席正在通話或未當(dāng)班，客服人員：“對(duì)不起， **正在通話 /未上班 ， 我能否為您 處理 呢？ （ 或 我 能 幫您轉(zhuǎn) 告 嗎？）”，如客戶不愿說，建議客戶留下聯(lián)系電話 （注：如系統(tǒng)內(nèi)已顯示客戶的聯(lián)系電話，即與客戶確認(rèn)是否方便聯(lián)系） ，并說明 **大約什么時(shí)間能回復(fù)。”然后再將電話轉(zhuǎn)接給該同事。如客戶未同意，需再重復(fù) 兩 次后稍停 35秒再掛機(jī)?！?； b、 電話呼出時(shí)： “ 您好！我是韻達(dá) **中轉(zhuǎn)站 **，請(qǐng)問您是 **公司 *先生 /小姐 嗎 ？您現(xiàn)在方便接聽電話嗎 ？ 關(guān)于您上次咨詢 /投訴的 **問題 ?( 交流完畢后 ) 如有需要，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系 /謝謝您的配合 ，再見 !” 開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范 無聲電話問候語 ： “您好，請(qǐng)問有什么可以幫 到 您？”稍停 35秒還是無聲，則說：“您好，您的電話已經(jīng)接通，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”再稍停 35秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“對(duì)不起 /很抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話打來，好嗎？再見！”再稍停 35秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)?！? 1/25/2023 2 服務(wù)忌語 1/25/2023 3 服務(wù)忌語： 服務(wù)忌語 不使用： 口頭禪 地方語 專業(yè)術(shù)語 “還有啦，就是這邊 ...呀”等 “您的快件仲裁部正在處理。服務(wù)用語總則 1/25/2023 1 服務(wù)用語總則： 服務(wù)用語總則 多正面、少負(fù)面 多謙遜、少指揮 多通俗、少術(shù)語 “我會(huì)盡最大努力幫您安排” “您的快件現(xiàn)由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理?！? “我們是為您的 ? 著想，在運(yùn)單上簽 ? 。 “不會(huì)啦” “你說是不？” 1/25/2023 4 電話服務(wù)用語規(guī)范 1/25/2023 5 服務(wù)用語課程內(nèi)容 一、起始 語及問候語 服務(wù)用語規(guī)范 二、 電話無法聽清 三、 關(guān)于特殊溝通 四 、 客戶抱怨與投訴 五 、 軟硬件故障 六 、 處理媒體事件 七 、 結(jié)束語 1/25/2023 6 問候語 ： a、 電話呼入時(shí)： “您好， 韻達(dá) **中轉(zhuǎn)站 **為您服務(wù)。 1/25/2023 7 客戶問候客服人員：“小姐 /先生，您好！” ： “您好！請(qǐng)問有什么可以幫 到 您？” 當(dāng)已經(jīng)清楚客戶姓氏的時(shí)候： 應(yīng)在以后的通話過程中，用客戶的姓加上“先生 /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：如“陳先生 /黃小姐，您好，請(qǐng)問有什么可以幫 到 您？” 開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 8 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí) ： 客服人員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn) 地 請(qǐng)客戶大聲一些：“對(duì)不起，我無法聽清您的聲音，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對(duì)不起！可能是話機(jī)問題（或線路問題），您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打 過來，好嗎？稍停 5－ 8秒，客戶同意后可掛機(jī)． 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)： “對(duì)不起，可能是話機(jī)問題（或線路問題），電話雜音太大，請(qǐng)您換一部電話再打來好嗎？”稍停 35秒，客戶同意后可掛機(jī)。 遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時(shí)： “對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您 能 聽到 嗎 ？”（注意 ： 應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范 1/25/2023 9 遇到客戶講方言 客服 人員 聽不懂時(shí)： a、首先引導(dǎo)客戶 : “很抱歉，請(qǐng)您使用普通話好嗎？ ” b、 如 客戶也不會(huì)講普通話 ，本公司有其 他 客服人員能聽懂客戶方言，在取得該同事同意的基礎(chǔ)上，可先向客戶說明 ： “ 很 抱歉， 我聽不懂您講的方言 ，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其 他 同事與您通話，請(qǐng)您不要掛機(jī)。 c、如 公司沒有其 他 同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“ 很抱歉， 我聽不懂您講的方言 ， 請(qǐng)讓您旁邊會(huì)用 普通話的人 與我通話，好 嗎？謝謝！” 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： “對(duì)不起， 麻煩您 將剛才 反映 的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”或：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？” 1/25/2023 10 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí) ,應(yīng)如何應(yīng)答？ 1/25/2023 11 遇到客戶想知道總部其他職能部門電話
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