【正文】 的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；、七丶如何讓客戶“等” ，擔(dān)誤您的時間了；等待之前先提醒：“XX學(xué)員，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；等待結(jié)束恢復(fù)通話：“XX學(xué)員，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……” 請您稍等片刻，馬上就好；由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時間； 感謝您耐心的等候；《嚴(yán)謹(jǐn)》：工作無小事，事無巨細(xì)都要做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，全面周密，滴水不漏，要做到三個要求。③ 然后將學(xué)員反應(yīng)的問題向領(lǐng)導(dǎo)匯報并和有關(guān)部門交接，協(xié)商解決方案④當(dāng)?shù)贸鼋鉀Q方案之后要及時給學(xué)員打電話回訪，打電話時要對學(xué)員之前發(fā)生的事表示歉意，并告訴學(xué)員我們的解決方案；③如果學(xué)員對方案滿意，則對學(xué)員表示感謝和理解；如果學(xué)員不滿意，則告知學(xué)員最晚什么時候再給學(xué)員電話；（4）曠課學(xué)員的回訪技巧①對于曠課學(xué)員的回訪要謹(jǐn)記，如果當(dāng)天上課老師及時告知某某學(xué)員未及時上課，要第一時間回訪詢問曠課原因，給予學(xué)員的關(guān)心和提醒，切莫延遲回訪，耽誤回訪的最佳時間。（3）投訴學(xué)員處理的溝通技巧①首先要先聽學(xué)員的投訴原因，注意聆聽學(xué)員，不要著急解釋，只有學(xué)員對我們產(chǎn)生了信任，才能對我們桔子樹產(chǎn)生信任和信心，我們直接代表著桔子樹的企業(yè)形象。拒絕出現(xiàn)一個學(xué)員連續(xù)兩次約不上課的情況發(fā)生！可以先跟學(xué)員掛斷電話，稍后安排“實(shí)在抱歉，最近老師上課學(xué)員比較多，課表安排的緊張，這樣，您先別著急，我這邊跟老師溝通一下，看能不能給您擠出一個時間段來！半小時后給您回電話！您看可以嗎？”征得學(xué)員同意后打電話跟任課老師或者前臺教務(wù)老師溝通一下，盡量協(xié)調(diào)處一個時間段來，承諾回電話時間內(nèi)無論是否安排好都必須給學(xué)員回電話！如果實(shí)在無法協(xié)調(diào)時間，那就和學(xué)員溝通是否可以和其他老師先帶一節(jié)課，我們這邊負(fù)責(zé)交接學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，如果家長比較反對換老師，則安撫好學(xué)員情緒，考慮預(yù)約兩周以后的課表，先提前給學(xué)員占下時間，給學(xué)員備注好，提前和學(xué)員電話確認(rèn)約課。一、特殊實(shí)例話術(shù)總結(jié)（1）回訪開頭語：一通好的回訪電話需要好的開頭客服：您好！我是桔子樹藝術(shù)教育的客服專員XXX老師，不好意思打擾您了，您現(xiàn)在接電話方便嗎？ 學(xué)員：我現(xiàn)在有點(diǎn)事要忙，不太方便客服：好的，那您先忙，不知道您什么時候方便我再給您回電話。例如：（1）學(xué)員對桔子樹（服務(wù)）是否滿意？（2）如果不滿意，問題出在什么地方？（3）我們應(yīng)該怎樣讓學(xué)員滿意？（４）學(xué)員對桔子樹的建議?？驮V尤為重要！當(dāng)收到客訴信息的時候，第一時間認(rèn)真聆聽，快速抓準(zhǔn)學(xué)員不滿的重點(diǎn)，并快速分析是什么引起的不滿，客服是否能解決，如果能解決，第一時間告訴解決辦法，如果無法解決，也要認(rèn)真聽取學(xué)員的話，可能一些情況下，學(xué)員情緒比較激動，語氣不大好，但是。一般情況下來說，都是接到學(xué)員約課、排課、取消課，以及客訴。多數(shù)都是接受來自各部門的信息，匯集到一起，進(jìn)行分析處理，并以桔子樹客服中心為橋梁溝通各部門。最終幫助“別人”解決問題。指虔誠而認(rèn)真地聽取?！靠梢哉f謙卑的心態(tài)是始終貫穿我們工作中所有方面的，其實(shí)就是一個態(tài)度的問題，態(tài)度好，那人們就喜歡親近，愿意幫助你。除此之外我們還需要主動去跟學(xué)員說【XX學(xué)員，我看咱們的卡內(nèi)余額已經(jīng)不多了，您看您學(xué)的那么好，可以考慮再升班的，我可以幫您安排辦理升班手續(xù)】或者【XX學(xué)員，現(xiàn)在咱們這邊正在做活動，您身邊的親戚朋友有沒有想學(xué)習(xí)的呢？可以介紹他們來跟您一起學(xué)習(xí)啊，正好您的朋友報名了對您也有相應(yīng)的贈送】（7）各部門之間的對接（校區(qū)、教務(wù)部、教學(xué)部、咨詢部）等部門去做對接的時候，更加需要謙卑的心態(tài)，不卑不亢，有事說事。最后掛斷電話時需要對學(xué)員進(jìn)行感謝，【感謝您為我們桔子樹的發(fā)展提出的建議，我們會針對不足進(jìn)行修改的】（6）轉(zhuǎn)介紹，引導(dǎo)升班等學(xué)員滿意度提高之后對于我們的轉(zhuǎn)介紹和升班都有很好的促進(jìn)作用，只有學(xué)員真正的感受到我們的服務(wù)，真的感覺學(xué)的不錯，才會介紹朋友來學(xué)習(xí)。例如：XX學(xué)員您好，我看到最近您的上課有所減少，是咱們對老師不滿意或者其他的原因嗎？（學(xué)員會覺得，我們還記得他，而不會是報完名之后就沒有人管了，從而好感度提升）（5）滿意度調(diào)查與分析（教學(xué)滿意度、教學(xué)服務(wù)滿意度、校區(qū)教務(wù)老師服務(wù)滿意度、校區(qū)衛(wèi)生環(huán)境滿意度）主動給學(xué)員打電話進(jìn)行滿意度回訪，這些項(xiàng)目的滿意度高低，直接體現(xiàn)這校區(qū)運(yùn)營狀況和學(xué)員在校區(qū)的體驗(yàn)感受，同時也能監(jiān)督校區(qū)、老師、教務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量，也會對我們的工作產(chǎn)生良好的影響。（4）回訪學(xué)員我們一定要主動，這樣學(xué)員能夠感覺到我們的服務(wù)，從而大大提高學(xué)員的體驗(yàn)好感度?！比∠n程后還是需要主動詢問學(xué)員是都預(yù)約下次課程（3）引導(dǎo)合理排課主動引導(dǎo)學(xué)員周一到周五上午上課，引導(dǎo)周六日集中上課的學(xué)員在平時上課，緩解排課壓力。（2）取消課（學(xué)員正常請假取消、學(xué)員臨時請假取消課、老師正常請假取消課、老師臨時請假取消課、公司大型活動取消課），學(xué)員主動取消課，課程取消完畢后要主動詢問學(xué)員是否預(yù)約下次上課時間，例如：學(xué)員您好，咱們的課程幫您取消完畢，您需要預(yù)約下次課嗎？學(xué)員臨時取消課程，仍然需要謙卑，例如：學(xué)員有事不能來上課，主動詢問原因并且表示同情：“您好XX學(xué)員，是什么樣的原因?qū)е履荒軄韰⒓舆@次的課程呢？。在工作中處處都體現(xiàn)這這兩種品格，那么在我們客服中心的崗位中到底哪些地方需要用到呢？往下看....（1）約課排課（測試課、新學(xué)員第一次排課、老學(xué)員常規(guī)課排課、課程臨時調(diào)整排課、老學(xué)員試聽課的排課），涉及到我們的同事、新學(xué)員、老學(xué)員等，接到電話，說話要謙卑，例如：XX學(xué)員您好，我是您的專屬客服XX老師或者XX老師您好，我是客服中心XX。不被別人接納你就無法與別人溝通，無法與別人溝通你就什么事也別想做！主動：不靠外力促進(jìn)，能夠由自己把握，自發(fā)或自覺地行動。何為謙卑，何為主動？謙卑：指謙虛，不自高自大。道歉能讓學(xué)員平復(fù)心緒，減少憤怒，為我們解決問題擋掉很多麻煩。ｂ：充分的道歉，讓學(xué)員知道我們已經(jīng)了解了他所說的問題。（１）知道如何緩解學(xué)員激動的情緒：ａ：讓學(xué)員發(fā)泄情緒，學(xué)員的本意是表達(dá)他們的不滿并把問題解決掉，當(dāng)學(xué)員發(fā)泄情緒時，我們最好的方式是閉口不言