客服部構(gòu)建方案-資料下載頁(yè)
2024-11-10 14:34本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】袀肁芇蒄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁螈袇肈芃薁螃膇莆螆蠆膆蒈蕿羈膅膈莂羄膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蕆螂艿膈螞蚈羋芁蒅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蟻袁蒀螇罿羀腿薀裊羀節(jié)螅螁罿莄薈螇羈薆莁肆羇芆蚆羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蕆蝕肄節(jié)蚃羈肅蒞蒆襖肂薇蟻袀肁芇蒄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁螈袇肈芃薁螃膇莆螆蠆膆蒈蕿羈膅膈莂羄膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蕆螂艿膈螞蚈羋芁蒅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蟻袁蒀螇罿羀腿薀裊羀節(jié)螅螁罿莄薈螇羈薆莁肆羇芆蚆羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蕆蝕肄節(jié)蚃羈肅蒞蒆襖肂薇蟻袀肁芇蒄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁螈袇肈芃薁螃膇莆螆蠆膆蒈蕿羈膅膈莂羄膄莀蚇衿膃蒂蒀螅膂膂蚅蟻膂芄蒈羀膁莇蚄袆芀葿蕆螂艿膈螞蚈羋芁蒅肇芇蒃螀羃芆薅薃衿芆芅蝿螅袂莇薁蟻袁蒀螇罿羀腿薀裊羀節(jié)螅螁罿莄薈螇羈薆莁肆羇芆蚆羆莈葿袈羅蒁蚅螄羄膀蕆蝕肄節(jié)蚃羈肅蒞蒆襖肂薇蟻袀肁芇蒄螆肀荿蝿螞聿蒁薂羈肈膁螈袇肈芃
【正文】 率、解決率、滿意率、投訴量 獎(jiǎng)懲細(xì)則 1) 設(shè)全勤獎(jiǎng) 每月無(wú)請(qǐng)假、無(wú)曠工、無(wú)遲到、無(wú)早退的員工 2) 業(yè)績(jī)獎(jiǎng) 綜合指標(biāo)最高、投訴量最少的、金額待定 1) 遲到早退扣罰 金額待定 2) 無(wú)故曠工者扣罰 金額待定 獎(jiǎng)懲人員表現(xiàn)均會(huì)在例會(huì)通報(bào)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并以示激勵(lì)，目的并不是為了獎(jiǎng)勵(lì)而獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰而懲罰，目的是相互激勵(lì)共同進(jìn)步。 以后根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定具體方案 六 .每日 每周例會(huì) 對(duì)當(dāng)天 /本周工作的總結(jié)、對(duì)明天 /下周工作安排，包括客戶的提出的問(wèn)題以及意見(jiàn)的反饋 每周五下午對(duì)一周工作進(jìn)行總結(jié)和對(duì)第二周工作安排，客服經(jīng)理要了解客服的意見(jiàn)及時(shí)調(diào)整工作安排 第五章 各部門間的配合 10 客服部是客戶與公司其他部門之間的橋梁 ，是平衡公司需求與公司利益的重要中間環(huán)節(jié)，與公司各個(gè)部門都有密不可分的關(guān)系。 1. 與市場(chǎng)部的合作 每當(dāng)市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶，客服部就多了一個(gè)服務(wù)的對(duì)象， 客服部要積極配合市場(chǎng)部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1) 對(duì)市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)的客戶，進(jìn)行及時(shí)的溝通與回訪 2) 把回訪之后出現(xiàn)的有關(guān)問(wèn)題向市場(chǎng)部進(jìn)行反饋，以便于更好的開(kāi)發(fā)客戶 3) 不定時(shí)地與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通交流，幫助其尋找新的營(yíng)銷方案，使其更好的進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓 2. 與技術(shù)部的合作 1) 將收集整理的客戶意見(jiàn)和建議以及從中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)反饋給技術(shù)部，使其不 斷提高信息的準(zhǔn)確性 2) 通過(guò)與技術(shù)部的溝通交流提高客服人員的專業(yè)素質(zhì)，以至于更好地為客戶服務(wù) 3) 邀請(qǐng)技術(shù)人員為客服部進(jìn)行定期的培訓(xùn) 以上為本人對(duì)公司客服部提出的參考方案和建議，基于長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，在實(shí)際運(yùn)作中，還要根據(jù)具體情況作調(diào)整和完善，具體實(shí)施可以根據(jù)不同階段實(shí)際情況選擇性執(zhí)行。
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