物業(yè)客服前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范合集-資料下載頁(yè)
2024-10-06 08:18本頁(yè)面
【正文】 繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求服務(wù)周到、細(xì)致的服務(wù)；對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為；接聽(tīng)電話時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和阿牛、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)北投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。做好各項(xiàng)（入住、裝修、保修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周圍環(huán)境整潔，美觀；接待報(bào)修：業(yè)主保修記錄（同時(shí)預(yù)約）→填寫派工單→通知維修工（有償服務(wù)開(kāi)收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。第五篇：前臺(tái)接待規(guī)范前臺(tái)接待規(guī)范一、規(guī)范自己的職業(yè)形象職場(chǎng)儀態(tài)禮儀1）站姿男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和輕盈，丁字步站立。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。2）行走靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。3）手勢(shì)運(yùn)用通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。職業(yè)妝前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。二、接待禮儀日常接待工作1）迎接禮儀應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。主動(dòng)熱情問(wèn)候客人，打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。2）接待禮儀接待客人要注意以下幾點(diǎn)。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水。（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。三、電話禮儀電話接聽(tīng)1）目的接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆3）電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起4）注意聲音和表情說(shuō)話清晰，正對(duì)話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。5）保持正確姿勢(shì)接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。6）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。7）讓客戶先收線在打電話和接電話過(guò)程中要禮貌地讓客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。8）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
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