客服人員心理素質(zhì)與服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-02-12 17:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的態(tài)度表示道歉和真正關(guān)心 了解原因立刻采取適當措施20處理目標投訴處理目標：幫客戶在最短的時間內(nèi)解決問題，盡最大努力讓客戶滿意！210102030405不能將問題 主觀判定 為公司原因，仔細核實查證，以 準確判斷 客戶投訴類型。以 解決問題 為目的，行幫助客戶解決問題。為了客戶利益，向客戶提供其他 可代替 的解決方案。降低客戶 期望值 ，避免提到 賠償 ，不留下 書面證據(jù) ，要以感性的服務(wù)來感化客戶。詳細記錄 投訴內(nèi)容 ，信息共享；對于突發(fā)投訴，制定 統(tǒng)一應(yīng)答口徑 。正確處理客戶投訴注意五大要點安撫客戶情緒、平息客戶怒火， 及時處理 客戶反映的問題，讓客戶感受到對他們的 高度重視 。22四個步驟平息客戶不滿傾聽理解關(guān)注重視充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解他的情況跟蹤服務(wù)詢問客戶意見讓客戶發(fā)泄23客戶回訪制度與管理324目的123提高客戶對醫(yī)院服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點提高醫(yī)院美信譽，傳播客戶服務(wù)理念25工作職責(zé)◇在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)醫(yī)院 網(wǎng)站與咨詢電話的回復(fù)和接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。◇負責(zé)開展 患者滿意度調(diào)查 。每日收集，每周統(tǒng)計分析；對所有出院顧客進行 電話回訪，對調(diào)查結(jié)果進行匯總、分析和整理，每月做出分析數(shù)據(jù)供領(lǐng)導(dǎo)和 有關(guān)部門決策。◇協(xié)助部門處理 客戶的投訴 ，做好接待與處理回復(fù)，及時跟蹤?！筮\用隨訪服務(wù)做好醫(yī)患之間的關(guān)系，做到勤觀察、勤思考， 提升患者滿意度 ?！笈浜鲜袌鰻I銷部門 做好全程營銷工作，參與醫(yī)院 義診服務(wù) 工作?！笳莆赵簝?nèi)外 環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、 收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等 情況 ，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時 更新相關(guān)資料，做到準確無誤的回復(fù)患者?！蟛粩?提高自身專業(yè)水平 ，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌 握患者心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。◇完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。26接聽電話或當面接待記錄投訴內(nèi)容整理內(nèi)容并上報領(lǐng)導(dǎo)實施流程 投訴跟蹤協(xié)助調(diào)解或電話回復(fù)27及時登錄查看消息禮貌回復(fù)記錄上報跟蹤實施流程 網(wǎng)絡(luò)咨詢28實施流程義診服務(wù)協(xié)助準備現(xiàn)場布置接待
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