《客服工作提升技巧培訓(xùn)》廣州本田某客服中心-文庫吧
2025-04-26 10:20 本頁面
【正文】 案準(zhǔn)確性可用客服系統(tǒng)的“ 用戶意見 ” 對(duì)前臺(tái)接待進(jìn)行監(jiān)督 。 （ 定保招攬界面不具備此功能 ， 出現(xiàn)此類情況 ， 使用 《 客戶信息更新列表 》 ） 廣本互邦 ?客服中心 常見問題及處理 招攬 /回訪 加深客戶對(duì)店內(nèi)回訪的印象 的方法 為不斷持續(xù)的提高客戶滿意度 ， 加深客戶接受回訪印象 ， 客服人員在回訪后 一周 內(nèi)發(fā)短信再次確認(rèn) ， 短信應(yīng)注明店內(nèi)電話并提醒客戶有任何需求撥打此電話 。 (短信內(nèi)容 :感謝您本月接受了廣本互邦店的電話回訪 ,如有意見或建議請(qǐng)撥打客服熱線67502281轉(zhuǎn) 3,我們將揭誠為您服務(wù) ,祝您駕車愉快 !) 廣本互邦 ?客服中心 減少 “ 店內(nèi)跟進(jìn)了客戶意見，第三方電話調(diào)查時(shí)客戶說未跟進(jìn)意見 ” 的現(xiàn)象發(fā)生的方法 常見問題及處理 意見跟進(jìn) （ 1） . 客服在回訪過程中 ， 客戶提出的建議 、 抱怨 、 意見均按照客戶意見處理 。 (2).客服人員回訪時(shí)答復(fù)客戶必須 謹(jǐn)慎 。 (3).涉及車輛技術(shù) 、 維修質(zhì)量等的客戶意見 ， 客服人員 不在回訪電話中直接答復(fù)客戶 ， 客服人員填寫 《 客戶意見反饋單 》 次日提供給售后部相關(guān)負(fù)責(zé)人,并在重要提示中記錄 ， 重大投訴填寫 《 重大投訴意見處理表 》 于客戶投訴當(dāng)天提供給售后部 （ 一車一單 ） 。 廣本互邦 ?客服中心 第二章 ?用戶投訴案例分析 廣本互邦 ?客服中心 車輛保養(yǎng)后短期內(nèi)發(fā)生故障 投訴發(fā)生時(shí) ?收到用戶投訴后，先確認(rèn)用戶 維修的時(shí)間及問題所在 ，以便應(yīng)對(duì)。 ?一定要先安撫用戶，對(duì)發(fā)生這樣的事情表示遺憾，如果屬于 非保養(yǎng)范圍內(nèi) 的故障，可以委婉的引導(dǎo)客戶，向用戶 說明保養(yǎng)的基本項(xiàng)目及車輛使用的復(fù)雜性 ，并及時(shí)向用戶表示，店里很希望用戶能夠回店檢查維修，以便及時(shí)排除故障。 ?如果屬于 保養(yǎng)項(xiàng)目內(nèi) 的部件故障，則必須立刻表達(dá)出對(duì)客戶的關(guān)注和歉意，無論該部件是否屬于保修范圍內(nèi)，都要向用戶表示店里會(huì)幫助用戶，仔細(xì)檢查，如果屬于維修保養(yǎng)操作問題，店里會(huì)負(fù)責(zé)任，而非極力推搪，更不能以 “ 不在保修范圍內(nèi) ” 直接回絕。 注意 處理客戶類似抱
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