《客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材》-文庫吧
2025-04-26 10:19 本頁面
【正文】 Logo 6 ● 客戶需求的滿足感 ● 在“硬服務(wù)”充足的情況下，則“軟服務(wù)”的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的劇增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”。 ● 在“軟服務(wù)”缺失的情況下，“硬服務(wù)”的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” Company Logo 7 ● “五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 ● ● ● ● ● 第五步：感動客戶 ● “一法”則是指“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。 Company Logo 8 ● 客服人員的基本素質(zhì) 受驚不變 挫折打擊的承受能力 情緒的自我控制力 積極進取，永不言敗的良好心態(tài) ● ● ● ● ● 語言表達(dá)能力 ● 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗 ● 思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力 ● 具有良好的人際關(guān)系溝通能力 ● 具備熟練的客戶電話接聽技巧 ● 良好的傾聽能力 Company Logo 9 ● 客服人員的品格素質(zhì)要求 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有博愛之心，真誠對待每個人 勇于承擔(dān)責(zé)任 ● ● ● ● ● 強烈的集體榮譽感 Company Logo 10 ● 客服人員綜合素質(zhì)要求 “客戶至上”的服務(wù)觀念 工作的獨立處理能力 各種問題的分析解決能力 ● ● ● Company Logo 11 ● 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言， 這一點非常關(guān)鍵。 (比如：不能、不會、不愿意、不可 ) Company Logo 12 在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予
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