客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材(已修改)
2025-06-10 10:19 本頁面
【正文】 CompanyLOGO 客服工作流程和內(nèi)容 Company Logo 2 ● 怎樣做好客服工作 客服服務(wù)的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)與企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格等方面問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) ● ● 在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)的品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面 ● 作客戶服務(wù)工作室一種形式，一種潮流，一道必要的門檻 (為客人指路 )，其重要性無需言。 Company Logo 3 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看， 做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？ Company Logo 4 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)橥ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶 (矛盾客戶、刁蠻客戶等等 ) 第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。 第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報(bào)率自然就越高。 第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)、膽識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流的能力就會(huì)越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好。 ● ● ● ● Company Logo 5 ● 客戶需求的認(rèn)知與滿足感 ● 客戶需求的認(rèn)知 ● “硬服務(wù)”：固有特性，以具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系考核衡量服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾滿足需求的工作。 ● “軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意度。 Company
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