客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材(編輯修改稿)
2025-07-05 10:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。 ● 正確方法：“看看我能幫你做些什么”。 Company Logo 13 在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”，當(dāng)你說(shuō)“我不會(huì)做”的時(shí)候，客戶會(huì)對(duì)整個(gè)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，會(huì)懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來(lái)樹(shù)立企業(yè)形象，而不是來(lái)摧毀企業(yè)形象的。 ● 正確方法：“我們能為你做的是 …… ”。 Company Logo 14 在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會(huì)認(rèn)為客服人員對(duì)客戶有成見(jiàn)，甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性 ● 正確方法：“我很愿意為您做”。 Company Logo 15 在客戶服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“我想我做不了”，和前幾點(diǎn)一樣，都有個(gè)“不”字，當(dāng)你說(shuō)“不”的時(shí)候，與客戶的溝通馬上會(huì)處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力。 ● 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們 Company Logo 16 ● 與客戶不發(fā)生沖突的技巧 不爭(zhēng)論、不惡言、不動(dòng)怒 不輕易承諾、不食言 不推卸責(zé)任 不提高說(shuō)話聲調(diào) ● ● ● ● ● 不懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)品格 需注意： 尊重客戶的人格，專心對(duì)待客戶，用心聆聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系 Company Logo 17 ● 事務(wù)處理準(zhǔn)則 與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。 客戶投訴時(shí)，依“客戶投訴處理程序”辦理。 ● ● 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺，無(wú)論何時(shí)，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理 ● 客戶滿意度第一 ● 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ● 如果客戶錯(cuò)了
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