客服工作流程yu(編輯修改稿)
2024-10-10 20:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌??！苯o定限制當(dāng)然，有時你雖經(jīng)很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅定的態(tài)度給對方一定限制：“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。您看呢？”適當(dāng)上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機(jī)。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation，即處理升級是你的職責(zé)之一。還有一些客戶遲遲不能理解電話中的解釋，不要忘記還有IVR和網(wǎng)站，利用自動傳真甚至手工傳真給客戶一些書面信息應(yīng)為一種經(jīng)常性的做法。騷擾電話的處理騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。特別是使用800或免費特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的，極為無聊低級下流的電話騷擾。這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼叫中心行業(yè)的主要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。一、識別。相當(dāng)大的一部分騷擾電話一開始根本就是胡說八道，識別較為簡單。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。一般來說，騷擾電話幾乎全為男性，打入時間多在夜晚或中午，感覺上較少從家庭電話打出，更多是公用電話或單位值班電話中撥出。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。二、處理。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立即將來電終止。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。如果你有氣要出，可在掛斷電話之后，利用公司的條件，在休息室或出氣模擬物上等發(fā)泄一下。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。”這樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。另外的做法可為設(shè)立一個單獨隊列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊列。其中的錄音為語音“您已進(jìn)入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候?！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘栆艉罄^續(xù)為“分析完成，請掛斷?！?，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間。同時，隊列報告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析。三、防止再發(fā)生。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進(jìn)行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運營商為客戶這類“軟性困擾”急人所急，協(xié)助解決問題。在沒有來電顯示的情況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理處理。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告，或提請運營商或執(zhí)法部門處理。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。要從根本上整治騷擾電話并非座席代表技巧所能解決，需要大環(huán)境的改變。比如，電信運營商提供來電顯示功能，在某些公用電話上限制打800電話，法律上對此類騷擾行為有明確界定，執(zhí)法部門有相應(yīng)的執(zhí)法方式與執(zhí)法動力等。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情。第三篇：客服工作流程總的來說，p2p網(wǎng)貸客服部的具體工作內(nèi)容、形式比較單一，主要是來負(fù)責(zé)p2p線上和線下業(yè)務(wù)的運作，負(fù)責(zé)部門的日常管理工作，負(fù)責(zé)部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估，適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制投資者滿意度的跟蹤及分析，及時完整地收集客戶意見和建議，定期總結(jié)并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報客服管理工作并協(xié)助其他部門展開相關(guān)工作。p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：管理職位，負(fù)責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計劃，制定、
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