【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 裝修的，需將房間恢復(fù)原狀 。 租戶拆走的裝修部分、恢復(fù)原狀的部 分是否有損壞，物業(yè)原有的設(shè)施及應(yīng)索賠金額。已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理。若有需要租戶修繕和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知租戶。 租戶退還房間鑰匙，如不能提供，應(yīng)收取相關(guān)費(fèi)用。 工程部對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，簽署意見。 以上手續(xù)辦理完成后，客服部在《房屋變更通知書》物業(yè)公司簽字處簽字，辦理退還房租押金等相關(guān)手續(xù)。 業(yè)主在《房屋變更通知書》上簽字確認(rèn)。 租戶正式遷離。 攜物出門條的辦理 攜物出門條是為了保證業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全而制 定的服務(wù)管理方法 ,在攜帶計(jì)算機(jī)桌椅等貴重物品離開小區(qū)時(shí)，應(yīng)持客服部簽署的攜物出門條，工作人員有權(quán)予以檢查。 業(yè)主攜帶貴重物品離開小區(qū)時(shí)，應(yīng)提前到客服部辦理攜物出門條，并填寫攜帶物品，客服部負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)系，在業(yè)主簽字認(rèn)可后進(jìn)行填寫，一式兩份，一份存檔，一份交與業(yè)主。 業(yè)主服務(wù)規(guī)定 服務(wù)原則 一站式服務(wù)的基本原則 在服務(wù)過(guò)程中，禮貌服務(wù)和微笑服務(wù)是改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。在綜合服務(wù)過(guò)程中，業(yè)主的需求雖然多種多樣，但最終要求的還是高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 綜合服務(wù)的內(nèi)容 一站式服務(wù)是管理處按照物業(yè)管理的宗旨，根據(jù)業(yè)主的需求所進(jìn)行的全方位服務(wù)。使業(yè)主和業(yè)主得到安全、舒適、方便、歸屬的服務(wù)。 客服部工作的要求 a 熟悉管理處的工作計(jì)劃，方針及內(nèi)容。包括： ●托管范圍內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施。 ●管理處所有的規(guī)章制度及管理內(nèi)容（如：租賃、財(cái)務(wù)、秩序維護(hù)、保潔）。 ●管理處所有服務(wù)的申辦手續(xù)及內(nèi)容。 ●管理處所有業(yè)主的基本情況。 ●掌握業(yè)主投訴的基本類型。（對(duì)設(shè)備設(shè)施、對(duì)服務(wù)態(tài)度、對(duì)服務(wù)質(zhì)量、對(duì)突發(fā)或緊急事件、其他 ）。 b 熟知對(duì)待業(yè)主投訴的基本原則 ●真心誠(chéng)意的幫助業(yè)主解決問(wèn)題。 ●決不與業(yè)主爭(zhēng)辯。 ●不損害自身物業(yè)的利益 c 設(shè)增值服務(wù)為業(yè)主提供多方面信息服務(wù)及幫助。包括： ●提供優(yōu)秀設(shè)計(jì)裝飾公司 ●提供優(yōu)質(zhì)辦公家具公司 ●洗車服務(wù) ●裁縫制衣 ●法律咨詢、專業(yè)律師 ●辦公用品采買 ●名片印刷 ●郵政速遞 ●機(jī)票、火車票訂購(gòu)鮮花、綠植 ●洗衣 ●預(yù)約出租車、車輛租賃 ●外文翻譯 ●旅游服務(wù) ●安排會(huì)議場(chǎng)地 ●展覽展示場(chǎng)地有償提供 ●意外傷害的緊急救助 ●照片沖洗 ●電話簿 ●清洗飲水機(jī) ●回收廢舊物資 d 客服部的人員工作匯報(bào) 每日詳細(xì)記錄當(dāng)值工作記錄，每周上交一周工作報(bào)告，緊急或重大事故及時(shí)上報(bào)。 e 整理業(yè)主需求、投訴分析。 每天認(rèn)真仔細(xì)的整理投訴記錄，對(duì)突出的投訴問(wèn)題或遺留投訴問(wèn)題，進(jìn)行事件分析及時(shí)的向客服主管匯報(bào)，進(jìn)行事件分析，及時(shí)解決，降低投訴率。每周對(duì)投訴進(jìn)行細(xì)化分析：能源、設(shè)備、服務(wù)，記錄解決處理的方法并分類存檔。 f 協(xié)調(diào)各部門之間的配合工作 要做好各部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作，從整體出發(fā)，以為業(yè)主解決問(wèn)題為工作指導(dǎo)思想，為業(yè)主提供“最好的服務(wù)”。 g 定期的匯報(bào)工作 管理處經(jīng)理與客服部全體人員定期召開研討會(huì)，總結(jié)分析工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。共同制定下個(gè)月的工作計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃，從問(wèn)題中汲取教訓(xùn)，避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。以提高服務(wù)水平。 業(yè)主前臺(tái)寄存物品流程 前言 a 寄存物品此處指，當(dāng)前居住或即將入住 /遷離，管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，委托前臺(tái)臨時(shí)保管的物品，在此處統(tǒng)一定義為“寄存物品”。 b 寄存的定義：由于業(yè)主不方便將上述物品隨身攜帶，而將其臨時(shí)委托前臺(tái)臨時(shí)存放，或居住在管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主將自己長(zhǎng)期不用的物品存放在為業(yè)主提供的庫(kù)房?jī)?nèi)，而在此后由本人或委托他人領(lǐng)取的過(guò)程稱為“寄存”。 c 客服部前臺(tái)接待負(fù)責(zé)全部行李的接收、登記 、存儲(chǔ)、領(lǐng)取登記服務(wù)，提供此項(xiàng)服務(wù)的目的，是為業(yè)主提供入住及出行的便利。 d 登記制度：前臺(tái)工作人員在接收寄存物品后，至業(yè)主領(lǐng)取前的整個(gè)過(guò)程，嚴(yán)格執(zhí)行行李的登記制度，以保證每件物品，均留有可追溯的文字記錄，并通過(guò)此項(xiàng)制度避免寄存物品的遺失或錯(cuò)發(fā)。 物品的接收 a 當(dāng)前居住在管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主，可親自將物品寄放到前臺(tái)，也可以通過(guò)電話的方式，通知前臺(tái)到其所居住的房間，提取其要寄存的物品，此時(shí)前臺(tái)可聯(lián)系管理員到業(yè)主房間提取物品，并通知業(yè)主需要到前臺(tái)來(lái)辦理寄存手續(xù)，如業(yè)主不方便到前臺(tái)辦理手續(xù)，可由前臺(tái)工作人員 攜帶足夠數(shù)量的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》到業(yè)主房間辦理手續(xù)。 b《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》共分上下兩聯(lián)均由業(yè)主自己填寫，上下兩聯(lián)的填寫內(nèi)容及筆跡求一致，填寫完畢的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)交業(yè)主妥善保存，《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》的上聯(lián)與所寄存的物品做可靠連接后與行李一同保存。 c 前臺(tái)工作人員在指導(dǎo)業(yè)主填寫《寄存認(rèn)領(lǐng)單》時(shí)，需要并明確告之業(yè)主： ●不得將易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品或國(guó)家明令禁止的物品寄存在前臺(tái)，否則一切后果由業(yè)主自己承擔(dān)。 ●前臺(tái)不提供現(xiàn)金或貴重物品（如珠寶首飾等）等物品的寄存服務(wù)，如業(yè)主確實(shí)需要，請(qǐng)建議業(yè)主到有保險(xiǎn)箱 服務(wù)的銀行等金融服務(wù)部門辦理。 ●不得存放食品、味道濃烈、易碎、易腐蝕變質(zhì)的物品，如業(yè)主堅(jiān)持存放，除業(yè)主要對(duì)此類物品提供妥善的保護(hù)措施外，前臺(tái)亦不負(fù)責(zé)上述物品在保存期間的安全。 ●業(yè)主保存的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)將作為他領(lǐng)取行李時(shí)的唯一憑證，如若發(fā)生丟失而被其他人員冒領(lǐng)，前臺(tái)將不承擔(dān)任何責(zé)任。 ●請(qǐng)?jiān)儐?wèn)業(yè)主寄存物品的期限，如果業(yè)主寄存的大件行李期限超過(guò) 24 小時(shí)，或小件行李寄存期限超過(guò) 1 周，請(qǐng)建議業(yè)主將其物品存入儲(chǔ)物間，并參照《客用儲(chǔ)物間出入庫(kù)管理程序》為業(yè)主辦理相應(yīng)的手續(xù)。 ●當(dāng)填寫完《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》的物 品到達(dá)前臺(tái)后，前臺(tái)工作人員再將認(rèn)領(lǐng)單上的內(nèi)容登記在《寄存物品登記表》上。 物品的儲(chǔ)存 a 前臺(tái)工作人員根據(jù)業(yè)主寄存物品的時(shí)間長(zhǎng)短及體積大小，可選擇將行李保存的地點(diǎn)，無(wú)論物品保存在什么位置，均應(yīng)將保證物品的安全放在首要位置。 b 對(duì)于易散落的物品，為避免物品遺失，前臺(tái)工作人員可在客服主管的監(jiān)督下對(duì)其用繩索或膠帶進(jìn)行加固，并可采用粘貼封條的方式來(lái)保證行李的安全。 c 前臺(tái)工作人員在交接班時(shí)，必須對(duì)當(dāng)班時(shí)發(fā)生的物品存入及提取情況進(jìn)行交接，接班人員對(duì)于存在疑問(wèn)的物品，有權(quán)要求上一班工作人員解釋清楚，在問(wèn) 題解釋清楚前，交班人員不得離開工作崗位。 物品的提取 a 業(yè)主持自己保存的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)到前臺(tái)聯(lián)系領(lǐng)取寄存的物品。當(dāng)領(lǐng)取人與寄存人不符時(shí)，除提交《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》下聯(lián)外，前臺(tái)工作人員還需要復(fù)印領(lǐng)取人的有效身份證件。 b 前臺(tái)工作人員根據(jù)業(yè)主提交的《行李寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》編號(hào)對(duì)《寄存物品登記表》相應(yīng)的編號(hào)進(jìn)行查找，并盡快將與認(rèn)領(lǐng)單對(duì)應(yīng)的物品運(yùn)送到相應(yīng)位置 c 在物品抵達(dá)后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)兩張《物品認(rèn)領(lǐng)單》的編號(hào)及內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，再將行李交業(yè)主檢驗(yàn)。 d 業(yè)主在接收物品時(shí)應(yīng)當(dāng)面檢驗(yàn)行李是 否與交存時(shí)的狀態(tài)一致，是否出現(xiàn)缺少或損壞，如出現(xiàn)此類問(wèn)題業(yè)主可當(dāng)面提出，前臺(tái)將根據(jù)物品接收時(shí)的記錄做出合理解釋，如確實(shí)因保存期間發(fā)生物品損毀或缺少的情況，前臺(tái)應(yīng)照價(jià)賠償業(yè)主。 e 如業(yè)主對(duì)所領(lǐng)取的物品沒有任何異議，則可由前臺(tái)工作人員協(xié)助業(yè)主，將寄存物品運(yùn)送到房間或門外運(yùn)輸工具上。 f 前臺(tái)工作人員將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》上下兩聯(lián)背面向?qū)敹藢?duì)齊，用訂書釘將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》上下聯(lián)裝訂在一起，交客服主管存入業(yè)主檔案。 《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》遺失 a 因業(yè)主自己保管不慎而發(fā)生將《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》丟失時(shí)，業(yè)主應(yīng) 及時(shí)通知前臺(tái)，并提供房間號(hào)、業(yè)主姓名及《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》編號(hào)等信息，由前臺(tái)對(duì)該張《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》進(jìn)行掛失，如前臺(tái)發(fā)現(xiàn)此件行李尚未被領(lǐng)走，可通知業(yè)主，攜帶有效身份證明，到前臺(tái)辦理領(lǐng)取手續(xù)。 b 如業(yè)主的寄存物品已被他人用遺失的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》冒領(lǐng)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主及秩序維護(hù)部，并提供全套的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》及當(dāng)時(shí)領(lǐng)取人的有效身份復(fù)印件，由秩序維護(hù)部跟進(jìn)事件做進(jìn)一步調(diào)查。 c 有人持業(yè)主已通知掛失的《寄存物品認(rèn)領(lǐng)單》來(lái)領(lǐng)取行李，前臺(tái)應(yīng)穩(wěn)住來(lái)人，并及時(shí)通知秩序維護(hù)部采取相應(yīng)的措施。 業(yè)主物品暫存程序 為方便管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主在短時(shí)間內(nèi)將一些小件物品，如鑰匙、運(yùn)動(dòng)用品、書籍等臨時(shí)存放在前臺(tái)所提供的服務(wù)，非業(yè)主將物品通過(guò)前臺(tái)轉(zhuǎn)送給業(yè)主時(shí)不可適用本程序。實(shí)際操作中所遇到的情況可劃分為以下幾類： a 內(nèi)部業(yè)主自己將物品暫存在前臺(tái)，領(lǐng)取時(shí)由本人領(lǐng)取。 b 內(nèi)部業(yè)主將物品暫存在前臺(tái)，非本人領(lǐng)取時(shí)要仔細(xì)核實(shí)身份，并復(fù)印有效證件。 c 管理區(qū)以外的人員來(lái)拜訪業(yè)主，但因業(yè)主不在家，而將交給業(yè)主的物品暫存前臺(tái)，并由前臺(tái)的工作人員見到業(yè)主時(shí)再將物品轉(zhuǎn)交給業(yè)主。 d 當(dāng)業(yè)主在前臺(tái)留存物品時(shí)，前臺(tái)的工作人員應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)領(lǐng)取人 及領(lǐng)取時(shí)間后，由前臺(tái)的工作人員在《業(yè)主物品臨時(shí)存放記錄表》上做好詳細(xì)登記，務(wù)必將各欄目填寫完整。之后將物品貼上《物品臨時(shí)存放標(biāo)簽》，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明單元號(hào)、業(yè)主姓名、留存時(shí)間、經(jīng)辦人等信息。 e 當(dāng)業(yè)主將鑰匙留存在前臺(tái)時(shí)，由前臺(tái)工作人員將鑰匙用信封密封，并用鉛筆在信封上記錄（便于今后信封的循環(huán)使用）或用便簽紙記錄好單元號(hào)、留存日期、領(lǐng)取人姓名等信息貼在信封（需確保粘貼牢固）上，保存在前臺(tái)。 f 業(yè)主留存在前臺(tái)