【正文】 b 交納。 d 如有問題，工程部對(duì)業(yè)主資料提出整改意見，填寫《業(yè)主申請(qǐng)裝修審批意見單》，請(qǐng)業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。承包商提交裝修圖紙。 業(yè)主二次裝修審批管理程序 為了客服部各級(jí)員工能 清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下： 客服部與工程部共同為業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)： a 業(yè)主提交《裝修申請(qǐng)表》及《裝修方案》。 在通話結(jié)束后，應(yīng)由對(duì)方先掛斷電話，以示尊敬。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)禮貌地告知客人。 不允許員工無故篩選來電。在要求客人等候之前，要先提示客人稍等一下，且必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到工作人 員的談話內(nèi)容或其它雜聲。 接聽電話規(guī)范用語： a 中文： 您好！ 項(xiàng)目名稱 +公告牌。 電話接聽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 c 工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，管理員、客服主管將視現(xiàn)場(chǎng)情況，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。同時(shí)管理員應(yīng)立即攜帶一部對(duì)講機(jī)與工程部人員 5 分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于未能完成或存在問題的工程維修單在填寫《未完成工程維修記錄》后，于次日轉(zhuǎn)交工程部主管。 e 每日的 17:00 之前，工程部將當(dāng)日全部工程維修單的第一聯(lián)交回客服部；對(duì)其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。 c 管理員在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到客服部領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。對(duì)業(yè)主提出的特殊要求，要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。 d 會(huì)所需要由工程部配合的一些日常工作，不在報(bào)修范圍之內(nèi)，例如每日早晨會(huì)所游泳池加溫等每日例行性工作，請(qǐng)會(huì)所直接與工程部聯(lián)系并獲得協(xié)助。 c 工程部完成維修后，應(yīng)取得會(huì)所服務(wù)人員的簽字認(rèn)可。 b 管理員應(yīng)對(duì)會(huì)所的報(bào)修做詳細(xì)記錄，并與會(huì)所報(bào)修人員對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。 d 客服部應(yīng)制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，管理員應(yīng)每天巡視分管區(qū)域，并遞交巡視報(bào)告，并對(duì)保修事宜進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)于一些特殊的維修項(xiàng)目，如更換公共區(qū)域照明燈具，應(yīng)在不影響業(yè)主正常生活和工作的前提下進(jìn)行。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報(bào)修的內(nèi)容及位置。絕不允許單獨(dú)一個(gè)部門的工作人員，留在業(yè)主房間內(nèi)。 g 如業(yè)主允許工程人員在戶內(nèi)無人時(shí)進(jìn)行維修工作。 f 當(dāng)因業(yè)主不在家，或業(yè)主在維修期間外出時(shí)。 e 因特殊原因（如缺少配件），無法立即為業(yè)主解決維修問題時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情況通知前臺(tái)，管理員應(yīng)立即與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為業(yè)主維修的原因告訴業(yè)主，在得到業(yè)主的諒解后，將結(jié)果通知工程部。 d 在完成工作后，應(yīng)詳細(xì)檢 查維修效果，確認(rèn)無誤后請(qǐng)業(yè)主檢查，并請(qǐng)業(yè)主在工程維修單上簽字確認(rèn)。當(dāng)遇到業(yè)主要求客服部人員陪同，或工程人員在與業(yè)主，就維修內(nèi)容交流上存在障礙時(shí)，管理員應(yīng)陪同工程人員，一同前往業(yè)主所在的房間。 b 管理員在確認(rèn)業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，并以電話、對(duì)講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后 5分鐘內(nèi)到客服部領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及業(yè)主的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。 管理區(qū)范圍以內(nèi)，包括 住宅房間、公共區(qū)域及會(huì)所等，具體的維修工作由工程部完成。 b 根據(jù)客人需求進(jìn)行引導(dǎo)； 注意事項(xiàng)： a 對(duì)待來訪業(yè)主應(yīng)禮貌，熱情； b 熟悉工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主名稱，單元號(hào)碼。 業(yè)主前來前臺(tái)取衣，前臺(tái)人員請(qǐng)業(yè)主在洗衣單綠聯(lián)上做確認(rèn)簽字， 并由前臺(tái)人員注明經(jīng)手人、取走日期，綠聯(lián)交由客服主管留存，客服主管在電腦洗衣資料中注明衣物是否取走及是否付費(fèi)。 客服主管同洗衣房人員核對(duì)送回洗衣單編號(hào)及收取洗衣單編號(hào)，審核無誤后雙方簽字確認(rèn)。 洗衣房人員于每日 9： 30 和 17： 30 分別到客服部收取洗衣，并由洗衣房人員對(duì)所送衣服進(jìn)行核對(duì)，無誤后，雙方簽字確認(rèn)，客服主管將洗 衣房取走的洗衣單編號(hào)及送洗日期輸入電腦備查。 洗衣單一式三聯(lián)，白聯(lián)交與業(yè)主，以此聯(lián)為憑證取衣。 注：若干洗單顯示 3 件衣服，件數(shù)計(jì)作 3D，若濕洗單顯示 2件衣服，件數(shù)計(jì)作 2L。 請(qǐng)業(yè)主填寫干洗單或濕洗單內(nèi)容，（包括：姓名、房號(hào)、日 期、衣服類型與件數(shù)）。 d 備注：食品、藥品等入口物品，請(qǐng)業(yè)主自行購買。 b 記錄業(yè)主要求文藝節(jié)目內(nèi)容、名稱、時(shí)間、票數(shù)，同時(shí)記下業(yè)主姓名、公寓號(hào)碼，與戲院、文娛中心票臺(tái)聯(lián)系，并記下對(duì)方聯(lián)系人姓名。 e 按時(shí)將信件送往郵局。 c 協(xié)助業(yè)主在信件指定位置貼上足額郵票。 代辦服務(wù) 郵寄服務(wù) a 前臺(tái)接待員應(yīng)掌握郵費(fèi)計(jì)算方法。 b 在業(yè)主未提前付款情況下，客服部可代先訂座，以免出票后發(fā)生業(yè)主退票情況，而產(chǎn)生退票費(fèi)用。 b 退票業(yè)務(wù)需由票務(wù)公司代理，并收取相應(yīng)費(fèi)用。 b 與航空公司聯(lián)系，報(bào)出業(yè)主姓名、航班號(hào)、起飛日期、時(shí)間及定座記錄編號(hào)，待航空公司予以確認(rèn)后，記錄確認(rèn)編號(hào)。 e 客服部工作人員將票務(wù)事宜詳細(xì)記錄在記錄本上。 c 與票務(wù)公司聯(lián)系確認(rèn)機(jī)票價(jià)格，經(jīng)業(yè)主同意后，向票務(wù)公司報(bào)出業(yè)主姓名訂票。 g 已完成的《郵件接收通知單》由值班經(jīng)理審核后交給客服主管，由客服主管按序號(hào)倒序排列裝訂后妥善保管，以便查詢所用 票務(wù)服務(wù)工作程序 購買機(jī)票 a 根據(jù)業(yè)主要求詳細(xì)記錄航空公司名稱 、日期、航班、座艙級(jí)別和目的地。 ●對(duì)于投送《郵件接收通知單》 72 小時(shí)后業(yè)主仍未取走的郵件，客服部人員應(yīng)以電話方式聯(lián)系業(yè)主，通知他郵件保存在前臺(tái)，望其盡快領(lǐng)取。 ●業(yè)主收到郵件后，客服部人員須將完成情況在《郵件接收通知單使用記錄》上填寫完整。 f 業(yè)主在看到《郵件接收通知單》后，可選擇： ●親自到客服部領(lǐng)取郵件，屆時(shí)客服部人員應(yīng)在核實(shí)業(yè)主身份后，請(qǐng)業(yè)主交回《 郵件接收通知單》的首聯(lián)，并請(qǐng)業(yè)主在“業(yè)主簽署”一欄內(nèi)簽字，如業(yè)主忘記攜帶《郵件接收通知單》的首聯(lián)，則客服部人員可請(qǐng)業(yè)主在郵件上粘貼的《郵件接收通知單》第二聯(lián)上“業(yè)主簽署”一欄內(nèi)簽字，但應(yīng)將此聯(lián)取下保存于客服部。 d 客服部人員填寫好《郵件接收通知單》之后，可親自將《郵件接收通知單》的首聯(lián)（白色）放入業(yè)主公寓戶門的門縫，放入時(shí)請(qǐng)將《通知單》頭部向外，從門縫正中平推入，紙張外邊距離戶門外沿 1~2 公分。 b 收到包裹或其他郵件因體積太大等原因無法投入到業(yè)主信箱內(nèi)時(shí)，可通過電話與業(yè)主取得聯(lián)系，由業(yè)主選擇到客服部收取郵件或由客服部人員將快件送至業(yè)主單元。 郵件接收通知單使用方法 為使管理區(qū)的業(yè)主能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、方便地收到郵件，在通過電話無法與業(yè)主取得聯(lián)系的情況下，由客服部工作人員以《郵件接收通知單》通知業(yè)主聯(lián)系客服部以便取得郵件。 對(duì)于不能當(dāng)日送出的快件，應(yīng)注明原因，并于次日繼續(xù)聯(lián)系業(yè)主，直至送出為止。 投遞給業(yè)主郵政的快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得私自拆看、私藏或銷毀。如業(yè)主明確表示可由前臺(tái)人員代替接收后，方可代替業(yè)主進(jìn)行簽收工作。 對(duì)于 DHL、 FDX、 UPS 等非國家郵政部門的速遞郵件，應(yīng)由前臺(tái)人員協(xié)助送信人員聯(lián)系業(yè)主，如業(yè)主在家，可由送快件的人員直接將快件送到業(yè)主手中。 快件到達(dá)后，應(yīng)由前臺(tái)人員迅速確認(rèn)該快件的收件人是否 為管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主，當(dāng)確認(rèn)為管理區(qū)內(nèi)的業(yè)主后，方可接收，否則由送件人員收回。 接收到的快件由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)，通常情況下，該人員負(fù)責(zé)日常信件的分揀及投送。 長期在管理區(qū)的業(yè)主要退租時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問業(yè)主離開 后的信件該如何投遞，通常情況下，可請(qǐng)業(yè)主留下聯(lián)系電話，當(dāng)有業(yè)主信件時(shí)，以電話方式通知業(yè)主或業(yè)主的委托人來前臺(tái)取信。 需要更換信箱鎖時(shí)，應(yīng)提前告之業(yè)主，并將更換后的信箱鎖一把交業(yè)主，由業(yè)主簽收，并將業(yè)主手中的舊鑰匙收回，剩余的存客服部，為避免混亂將原存底鑰匙銷毀。 能夠確認(rèn)以前曾居住在管理區(qū)內(nèi)業(yè)主的信件，如果原業(yè)主留有聯(lián)系方式，可以通過電話通知原業(yè)主到管理區(qū)取信，如無任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定做退信處理。 如有單元號(hào)，但收信人姓名標(biāo)注不清楚，或不能確認(rèn)收信人是否仍居住在該單元的，可通過檢查業(yè)主檔案來確認(rèn)，如仍不能確認(rèn)，可以通過電話方式與業(yè)主聯(lián)系，或通過其他相關(guān)部門進(jìn)行確認(rèn)。登記的同時(shí)在信件上用鉛筆標(biāo)注清楚單元號(hào)。 收到的信件由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)信件的分發(fā)。 投送到管理區(qū)的信件一律由前臺(tái)接收。對(duì)于長期存放在前臺(tái)，已超過領(lǐng)取日期很長時(shí)間的物品，請(qǐng)盡快與存放人取得聯(lián)系。 b 當(dāng)業(yè)主或物品的指定領(lǐng)取人到前臺(tái)領(lǐng)取物品時(shí)，務(wù)必要仔細(xì)核對(duì)領(lǐng)取人的身份，當(dāng)對(duì)領(lǐng)取人的身份確認(rèn)無誤后，再將物品交送給領(lǐng)取人。 c 當(dāng)業(yè)主所暫存的物品較重時(shí)，可視情況，協(xié)助業(yè)主將物品運(yùn)送到業(yè)主的單元。 b 對(duì)于領(lǐng)取人不是內(nèi)部業(yè)主情況，當(dāng)領(lǐng)取人到前臺(tái)領(lǐng)取業(yè)主轉(zhuǎn)交給他的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)取人出示能證明其身份的有效證件，由前臺(tái)工作人員驗(yàn)證后（必要時(shí)，可留取領(lǐng)取人證件的復(fù)印件），再將物品交給領(lǐng)取人，并由其在《業(yè)主物品暫時(shí)存放記錄》“領(lǐng)取人簽署”一欄內(nèi)簽收。 f 業(yè)主留存在前臺(tái)的物品，無論與業(yè)主熟悉與否、留存時(shí)間長短與否、留存物品價(jià)值高低與否，均要在《業(yè)主物品暫時(shí)存放記錄》上做好登記 工作。之后將物品貼上《物品臨時(shí)存放標(biāo)簽》，標(biāo)簽上應(yīng)標(biāo)明單元號(hào)、業(yè)主姓名、留存時(shí)間、經(jīng)辦人等信息。 c 管理區(qū)以外的人員來拜訪業(yè)主，但因