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【正文】 b 記錄業(yè)主要求文藝節(jié)目內(nèi)容、名稱、時間、票數(shù)，同時記下業(yè)主姓名、公寓號碼，與戲院、文娛中心票臺聯(lián)系，并記下對方聯(lián)系人姓名。 c 業(yè)主代購物品，應(yīng)了解清楚業(yè)主所購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量及價格，做好記錄后安排專人代為購買。 d 備注：食品、藥品等入口物品，請業(yè)主自行購買。 客衣洗滌收發(fā)工作程序 業(yè)主將欲洗的衣服放置前臺。 請業(yè)主填寫干洗單或濕洗單內(nèi)容，（包括：姓名、房號、日 期、衣服類型與件數(shù)）。 前臺人員在干洗單或濕洗單標頭注明經(jīng)手人、日期及件數(shù)。 注：若干洗單顯示 3 件衣服，件數(shù)計作 3D，若濕洗單顯示 2件衣服，件數(shù)計作 2L。 前臺人員將業(yè)主所填寫內(nèi)容和洗衣單編號抄寫于《衣物送洗登記表》。 洗衣單一式三聯(lián)，白聯(lián)交與業(yè)主，以此聯(lián)為憑證取衣。綠聯(lián)和黃聯(lián)放入洗衣袋中傳至洗衣房，并對送至衣服進行核對驗證。 洗衣房人員于每日 9： 30 和 17： 30 分別到客服部收取洗衣，并由洗衣房人員對所送衣服進行核對，無誤后，雙方簽字確認，客服主管將洗 衣房取走的洗衣單編號及送洗日期輸入電腦備查。 洗衣房人員于每日 17： 30 分將前天晚 17： 30 分后至當天 9： 00 前的洗衣隨附綠聯(lián)送回客服部。 客服主管同洗衣房人員核對送回洗衣單編號及收取洗衣單編號，審核無誤后雙方簽字確認。 客服主管按照《衣物送洗登記表》中填寫內(nèi)容核對送回衣物數(shù)量及特殊要求（折疊或懸掛），將房號寫于衣物套右上角，分疊衣及懸掛方式按照各棟房號從小至大順序排列，以便前臺人員查找。 業(yè)主前來前臺取衣，前臺人員請業(yè)主在洗衣單綠聯(lián)上做確認簽字， 并由前臺人員注明經(jīng)手人、取走日期，綠聯(lián)交由客服主管留存，客服主管在電腦洗衣資料中注明衣物是否取走及是否付費。 訪客問詢接待工作 工作程序 a 遇工作區(qū)內(nèi)來訪客人詢問，應(yīng)禮貌對待。 b 根據(jù)客人需求進行引導(dǎo)； 注意事項： a 對待來訪業(yè)主應(yīng)禮貌，熱情； b 熟悉工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主名稱，單元號碼。 投報維修程序 及時、準確地將維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達給工程部，使報修內(nèi)容得到盡快處理，并最終使報修人滿意。 管理區(qū)范圍以內(nèi)，包括 住宅房間、公共區(qū)域及會所等，具體的維修工作由工程部完成。 業(yè)主已入住房間的維修程序 a 業(yè)主以口頭、電話或書面形式，將自己所居住房間內(nèi)，需要維修的內(nèi)容，報與客服部管理員（以下簡稱管理員），管理員對業(yè)主的報修內(nèi)容進行詳細記錄；在記錄過程中，管理員需要與業(yè)主核對報修的信息，重要內(nèi)容包括業(yè)主的房號、維修內(nèi)容、其它的特殊要求，可進行維修的時間、可否啟用備用鑰匙戶內(nèi)無人時，進入維修等。 b 管理員在確認業(yè)主報修的內(nèi)容之后，應(yīng)認真填寫工程維修單，并以電話、對講機等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后 5分鐘內(nèi)到客服部領(lǐng)取維修單，通知時應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及業(yè)主的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準備工作，以使報修能夠盡快地予以解決。 c 工程人員領(lǐng)取維修單后，應(yīng)盡快到業(yè)主所在房間進行維修。當遇到業(yè)主要求客服部人員陪同，或工程人員在與業(yè)主，就維修內(nèi)容交流上存在障礙時，管理員應(yīng)陪同工程人員，一同前往業(yè)主所在的房間。在與業(yè)主溝通完畢，并得到業(yè)主的允許后，管理員可提前離開。 d 在完成工作后，應(yīng)詳細檢 查維修效果，確認無誤后請業(yè)主檢查，并請業(yè)主在工程維修單上簽字確認。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知客服部，管理員應(yīng)再次與業(yè)主確認修復(fù)后是否使用正常以確定該項維修工作已經(jīng)完成。 e 因特殊原因（如缺少配件），無法立即為業(yè)主解決維修問題時，應(yīng)將詳細情況通知前臺，管理員應(yīng)立即與業(yè)主進行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為業(yè)主維修的原因告訴業(yè)主，在得到業(yè)主的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項內(nèi)容做好詳細記錄，繼續(xù)跟進。 f 當因業(yè)主不在家，或業(yè)主在維修期間外出時。工程部應(yīng)將此情況通知管理員，管理員應(yīng)盡快與業(yè)主取得聯(lián)系，確認可再 次進行維修的時間，之后將結(jié)果通知工程部，并按約定時間提前 提醒工程部及時對業(yè)主維修。 g 如業(yè)主允許工程人員在戶內(nèi)無人時進行維修工作。則管理員應(yīng)將此項要求做好記錄，在與業(yè)主確認無誤后，由管理員和秩序維護部人員陪同工程部人員利用備用鑰匙進入業(yè)主房間維修，在整個維修過程中，三個部門的人員必須同時在場，當其中一個部門的人員需要離開時，另外兩個部門的人員也必須同時離開業(yè)主房間。絕不允許單獨一個部門的工作人員，留在業(yè)主房間內(nèi)。 公共區(qū)域的維修 a 任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況， 當發(fā)現(xiàn)某一項工作需要由工程部進行維修時，可以以電話或口頭形式通知管理員。報修時應(yīng)準確講述自己的姓名、部門、報修的內(nèi)容及位置。 b 管理員對上述內(nèi)容做好詳細記錄，并認真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的維修項目，如更換公共區(qū)域照明燈具，應(yīng)在不影響業(yè)主正常生活和工作的前提下進行。 c 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時通知管理員。 d 客服部應(yīng)制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時報修，管理員應(yīng)每天巡視分管區(qū)域，并遞交巡視報告，并對保修事宜進行跟進。 會所的維修工作 a 會所的工作人員在發(fā)現(xiàn)會所的設(shè)備設(shè)施需要維修時，可以通過電話方式通知管理員，應(yīng)講明自己的姓名、需要維修位置及維修內(nèi)容。 b 管理員應(yīng)對會所的報修做詳細記錄，并與會所報修人員對報修內(nèi)容進行確認。之后填寫工程維修單，通知工程部到客服部取單維修。 c 工程部完成維修后，應(yīng)取得會所服務(wù)人員的簽字認可。并將維修結(jié)果及時通知管理員，管理員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。 d 會所需要由工程部配合的一些日常工作，不在報修范圍之內(nèi)，例如每日早晨會所游泳池加溫等每日例行性工作，請會所直接與工程部聯(lián)系并獲得協(xié)助。 工程維修單的使用 a 管理員應(yīng)認真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準確。對業(yè)主提出的特殊要求，要在工程維修單上進行認真記錄。 b 在完成工程維修單的填寫后，管理員應(yīng)將維修單上的部分信息，摘要抄寫在《工程報修記錄臺帳》上，抄寫時要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。 c 管理員在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知工程部到客服部領(lǐng)取工程維修單，通知時應(yīng)把要維修內(nèi)容進行簡要的描述，以便工程部提前做好準備工作。 d 工程部派相應(yīng)的人員到前臺領(lǐng)取工程維修單，前臺人員 需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時間’一欄中相應(yīng)位置簽字。 e 每日的 17:00 之前，工程部將當日全部工程維修單的第一聯(lián)交回客服部；對其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。 f 管理員當日的工程維修單進行核對，并記錄在《報修記錄臺帳》的相應(yīng)位置。對于未能完成或存在問題的工程維修單在填寫《未完成工程維修記錄》后，于次日轉(zhuǎn)交工程部主管。 特殊和緊急情況的處理 a 當發(fā)生緊急情況時，以業(yè)主家中發(fā)生跑水為例，管理員在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機通知工程部 ，在通知時應(yīng)講明房間號，事件的嚴重程度。同時管理員應(yīng)立即攜帶一部對講機與工程部人員 5 分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。 b 在確認所發(fā)生的為緊急情況后，管理員應(yīng)將事件的詳細內(nèi)容、嚴重程度、對業(yè)主造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知客服主管。 c 工程部在進行緊急處理的過程中，管理員、客服主管將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進行拍照及記錄。 d 維修完成后，管理員應(yīng)盡快根據(jù)實際情況，填寫《事故報告》并上報客服主管。 電話接聽服務(wù)標準 。 聲音中要帶有微笑 ，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。 接聽電話規(guī)范用語： a 中文： 您好！ 項目名稱 +公告牌。 b 英文： Good morning /Afternoon/Evening cBUILDING Property office dMay I help you? 勿在對方講話前即讓對方等候。在要求客人等候之前，要先提示客人稍等一下，且必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到工作人 員的談話內(nèi)容或其它雜聲。 若需要為來電的客人去找尋資料，或不能于 20 秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人。 不允許員工無故篩選來電。 非本部門的電話，應(yīng)主動幫客人轉(zhuǎn)接。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)禮貌地告知客人。 在完成通話前，員工必須詢問客人有否其它需要，并向來電表示感謝。 在通話結(jié)束后，應(yīng)由對方先掛斷電話，以示尊敬。 做好電話接聽記錄。 業(yè)主二次裝修審批管理程序 為了客服部各級員工能 清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事項，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下： 客服部與工程部共同為業(yè)主辦理裝修申請： a 業(yè)主提交《裝修申請表》及《裝修方案》。 b 與業(yè)主承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交裝修圖紙。 c 工程部審批業(yè)主所提交裝修圖紙及相關(guān)資料。 d 如有問題，工程部對業(yè)主資料提出整改意見，填寫《業(yè)主申請裝修審批意見單》，請業(yè)主或其承包商進行整改。 業(yè)主到客服部辦理手續(xù)： a 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出 入證》（秩序維護部部辦理）。 b