物流公司客服工作流程及規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。：如果配送業(yè)務(wù)在跟蹤后仍沒有及時處理的，則發(fā)短信或打電話車管經(jīng)理，由其解決。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中。【示例】托運業(yè)務(wù)單已超過配送時效，此時，客戶服務(wù)人員可以通過短信反映給經(jīng)理。此跟蹤短信可以如下格式： [110310284]單號755xxxxxxx，貨物已超過配送時效2小時，請速處理。[8011]客戶查詢的受理一般來講查詢會來自于客戶電話查詢、網(wǎng)絡(luò)在線平臺查詢以及客戶網(wǎng)站留言查詢?nèi)齻€地方：客戶直接撥打客戶服務(wù)人員電話查詢。：客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線交流平臺進行查詢。：客戶通過在網(wǎng)站留言進行查詢。以上三種來源中，電話查詢和在線平臺查詢屬于實時查詢，即客戶即問即可以知道結(jié)果。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實時得到答復(fù)，得到答復(fù)的時間取決于客戶服務(wù)人員是否及時處理網(wǎng)站留言。 客戶查詢一般有以下幾種類型1）運輸時效：客戶未發(fā)貨或已發(fā)貨但需要知道多久可以到達。2）發(fā)貨價格、到貨地：客戶在發(fā)貨前需要知曉運輸價格。3）到貨時間：客戶已發(fā)貨，急于知道收貨人什么時間可以收到貨物。4）貨物狀態(tài)：客戶想了解貨物目前處于什么地方，什么狀態(tài)。5）其他查詢：其他與運輸或業(yè)務(wù)咨詢有關(guān)的查詢不論來自于哪一個渠道的查詢，客戶服務(wù)人員都要耐心解釋與回應(yīng)，并根據(jù)不同的查詢類型給予不同的處理，具體為：1）運輸時效、發(fā)貨價格的查詢：需要客戶服務(wù)人員根據(jù)公司關(guān)于時效、價格等方面的規(guī)定給予客戶回復(fù)。2）到貨時間、貨物狀態(tài)的查詢：客戶服務(wù)人員要根據(jù)客戶需求引導(dǎo)客戶在物流系統(tǒng)查詢模塊有針對性的查詢。如果是客戶對已發(fā)貨物的查詢，不論查詢結(jié)果如何都要將查詢記錄在相應(yīng)業(yè)務(wù)單中作記錄客戶實時查詢，則在接受客戶查詢時，要留意客戶查詢的內(nèi)容并進行有針對性的查詢，能當(dāng)場回復(fù)的盡量當(dāng)場回復(fù)，不能當(dāng)場回復(fù)的要與客戶講清楚需要待核實后再做回復(fù)。【示例】客戶王先生：你好！我3月15日發(fā)了一票貨去xx， 我想知道什么時候可以到，我的客人很急！ 客服人員：好的，請稍等。…不好意思，讓您久等了。您的貨現(xiàn)在正在配送過程中，大概在什么時間后會送到。并引導(dǎo)客戶自主實時跟蹤車輛運作情況。（五）投訴與建議處理投訴與建議的來源客戶的投訴與建議一般也有三種來源，即客戶分別通過電話、網(wǎng)站投訴、在線平臺投訴與建議客戶投訴的類型 一般，客戶的投訴與建議有以下幾種類型1）運輸時效的投訴與建議：即貨物沒有按照客戶要求的時效到達。2）運費或其他費用的投訴與建議：即多收運費或其他費用。3）服務(wù)態(tài)度的投訴與建議：提送貨司機或客戶服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好致使客戶投訴。4）其他投訴：其他關(guān)于運輸及服務(wù)方面的投訴?？蛻敉对V的處理不論客戶是通過何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類型，這樣才可以有針對性的去解決客戶投訴。首先要根據(jù)不同的客戶投訴與建議來源用不同的方法去處理。1）客戶來電話投訴如果客戶直接打電話投訴，不論客戶說話的用語、聲音大小、生氣與否，客戶服務(wù)人員都要耐心地、平心靜氣的聽完客戶所講內(nèi)容。根據(jù)內(nèi)容分析和查詢結(jié)果決定告之客戶是否當(dāng)場可以解決客戶問題。如果不能當(dāng)場解決則要告之客戶需要查詢核實后才可以回復(fù)。2）客戶在線投訴處理方法與客戶來電話投訴相同。3）客戶留言投訴與建議如果客戶在網(wǎng)站留言投訴，則要根據(jù)客戶提供的內(nèi)容進行核實后在網(wǎng)站回復(fù)。不論客戶是用哪種方式進行的投訴與建議，客戶服務(wù)人員都需要按單記錄。最終的處理結(jié)果則要根據(jù)客戶的投訴與建議類型區(qū)別對待。1）如果客戶是投訴，且投訴的內(nèi)容是關(guān)于貨物運輸方面的，則要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進行查詢，還需要與被投訴人去核實。最后結(jié)果要告之客戶。同時將處理結(jié)果按單記錄?！臼纠靠蛻敉跸壬言谏衔?0點電話下單，要求我司在14：30分之前去提貨?？蓵r間已到15:00了，司機還未去提貨?？蛻舸騺黼娫捦对V，要求馬上提貨。此時，客戶服務(wù)人員可通過短信，電話將此信息通知給司機，將短信抄送車管，并記錄投訴內(nèi)容。短信內(nèi)容可以如下：[110310284]王先生15件配件尚未提，已超時效。客已
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