物流公司客服工作流程及規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 是你想講的,多用換位思維表示對(duì)客戶的同情,但堅(jiān)持公司的原則，如必要的話解釋原則。X先生/小姐，發(fā)生了這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救/我會(huì)盡力幫你解決這個(gè)問(wèn)題。例：“X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫到你,不過(guò)我可以請(qǐng)我上司X先生/小姐跟你談?wù)労脝?”、“X先生/小姐,不好意思,這件事我暫時(shí)無(wú)法幫到您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”。9）假如錯(cuò)在公司,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)。忌：“我辦不了，沒(méi)辦法。3）在交談中適時(shí)稱(chēng)謂客戶，使客戶感到你對(duì)他的重視。3）迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容該以何種說(shuō)話方式與客戶進(jìn)行溝通。如果客戶因自己的失禮言語(yǔ)向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！還有什么其他要求嗎？”5）電話通話中，對(duì)方無(wú)應(yīng)答時(shí)“對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，你換一部電話打來(lái)好嗎？我現(xiàn)在掛機(jī)。、耐心引導(dǎo)客已來(lái)電催提貨，請(qǐng)速處理。1）如果客戶是投訴，且投訴的內(nèi)容是關(guān)于貨物運(yùn)輸方面的，則要根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行查詢，還需要與被投訴人去核實(shí)。首先要根據(jù)不同的客戶投訴與建議來(lái)源用不同的方法去處理?！缓靡馑?，讓您久等了。 客戶查詢一般有以下幾種類(lèi)型1）運(yùn)輸時(shí)效：客戶未發(fā)貨或已發(fā)貨但需要知道多久可以到達(dá)。，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫(xiě)在該單的跟蹤記錄中。 具體接收對(duì)象最終由分公司實(shí)際情況決定（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理貨物跟蹤：確定及時(shí)提貨或配送按照規(guī)定，客戶服務(wù)人員發(fā)送給司機(jī)或車(chē)管人員的業(yè)務(wù)單，司機(jī)或車(chē)管人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提貨或配送。我們的提貨人員會(huì)盡快和您聯(lián)系，請(qǐng)保持電話暢通。審核業(yè)務(wù)單后，不論有無(wú)問(wèn)題，客戶服務(wù)人員都要打電話和客戶溝通。 具體接收對(duì)象最終由公司實(shí)際情況決定。用于提貨目的地很重要。4）配送要求。1）接入即接聽(tīng)電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問(wèn)題2）外呼是通過(guò)系統(tǒng)主動(dòng)撥打客戶電話，進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)或客戶回訪。二、工作平臺(tái)（一）網(wǎng)上、平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)上下單功能提供在線平臺(tái)、網(wǎng)上下單功能使客戶能夠方便的通過(guò)平臺(tái)、網(wǎng)上下單。跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情況。電話服務(wù)的分類(lèi)按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。3）收貨地址。提貨地址很重要。，由其安排車(chē)輛提貨。當(dāng)看到有來(lái)自平臺(tái)、網(wǎng)站的下單后，客戶服務(wù)人員需要對(duì)收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核（審核內(nèi)容見(jiàn)流程圖）與客戶溝通的目的是更正有問(wèn)題的單以及最終確認(rèn)下單?？头恚褐x謝您的配合。，由其安排司機(jī)提貨。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫(xiě)。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實(shí)時(shí)得到答復(fù)，得到答復(fù)的時(shí)間取決于客戶服務(wù)人員是否及時(shí)處理網(wǎng)站留言。【示例】客戶王先生：你好！我3月15日發(fā)了一票貨去xx， 我想知道什么時(shí)候可以到，我的客人很急！ 客服人員：好的，請(qǐng)稍等?？蛻敉对V的處理不論客戶是通過(guò)何種方式投訴，我們首先要了解客戶投訴的原因和類(lèi)型，這樣才可以有針對(duì)性的去解決客戶投訴。最終的處理結(jié)果則要根據(jù)客戶的投訴與建議類(lèi)型區(qū)別對(duì)待。短信內(nèi)容可以如下：[110310284]王先生15件配件尚未提，已超時(shí)效?？邶X伶俐、發(fā)音清晰語(yǔ)氣：態(tài)度和藹” 3）如用戶要求在線等待結(jié)果，查詢結(jié)果回到線路時(shí)：“很抱歉讓您久等了”4）對(duì)于個(gè)別客戶的失禮言語(yǔ)，要盡量克制忍耐，得理讓人，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。5）沒(méi)聽(tīng)清客戶講話時(shí)如果只是個(gè)別字眼沒(méi)有聽(tīng)清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是……嗎？”或者“您是說(shuō)……，對(duì)嗎？”如果完全沒(méi)有聽(tīng)清，你應(yīng)用征詢的語(yǔ)氣向客戶詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”結(jié)束通話1）受理完畢，常規(guī)應(yīng)答：“XX號(hào)謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”2）不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。2）你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。你應(yīng)清楚告知原因，并表示歉意，同時(shí)要給客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“對(duì)不起，X先生/小姐，這超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥視?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門(mén)處理，您看這樣好嗎？”對(duì)不起，X先生/小姐，我非常
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