物流公司客服工作流程及規(guī)范-wenkub
2023-04-22 23:18:15 本頁面
【正文】 知道什么時候可以到，我的客人很急！ 客服人員：好的，請稍等。4）貨物狀態(tài)：客戶想了解貨物目前處于什么地方，什么狀態(tài)。網(wǎng)站留言查詢則屬于滯后型查詢，即客戶留言后并不能實時得到答復(fù)，得到答復(fù)的時間取決于客戶服務(wù)人員是否及時處理網(wǎng)站留言。[8011]客戶查詢的受理一般來講查詢會來自于客戶電話查詢、網(wǎng)絡(luò)在線平臺查詢以及客戶網(wǎng)站留言查詢?nèi)齻€地方：客戶直接撥打客戶服務(wù)人員電話查詢。并將跟蹤結(jié)果在業(yè)務(wù)單跟蹤記錄處填寫。：對于已超過配送時效的業(yè)務(wù)單，每天分上午、下午各跟蹤一次。，由其安排司機提貨?？蛻舴?wù)人員主要以短信方式將客戶下的業(yè)務(wù)單發(fā)送給司機或車管人員，并電話提醒?？头恚褐x謝您的配合?！臼纠靠头恚和跸壬?！我是滴客客服代表，我的工號是8011。當看到有來自平臺、網(wǎng)站的下單后，客戶服務(wù)人員需要對收到的業(yè)務(wù)單做相應(yīng)的審核（審核內(nèi)容見流程圖）與客戶溝通的目的是更正有問題的單以及最終確認下單。加裝卸費100，15點前送達。，由其安排車輛提貨。關(guān)系到提貨時是否需要收取。提貨地址很重要。如客戶不報，則知會客戶方便提貨時使用。3）收貨地址。三、日常工作分解（一）客服系統(tǒng)操作客戶服務(wù)系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】包含如何登陸、接聽電話、下單等操作說明物流信息系統(tǒng)操作（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）【示例】用圖示說明實時監(jiān)控等操作步驟說明報表功能導出（界面的實現(xiàn)由技術(shù)部門提供）1）發(fā)貨地分析報表：主要是對客戶發(fā)貨地信息的收集，不論客戶最終是否成功發(fā)貨，信息都要留存，以便于分析業(yè)務(wù)分布及貨源開拓市場的截取。電話服務(wù)的分類按照使用的功能主要分為接入和外呼兩種。減少了客戶服務(wù)人員工作量，同時增強了客戶體驗。跟進業(yè)務(wù)受理后處理情況。服務(wù)人員一、職責負責電話的接聽，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。二、工作平臺（一）網(wǎng)上、平臺服務(wù)平臺、網(wǎng)上下單功能提供在線平臺、網(wǎng)上下單功能使客戶能夠方便的通過平臺、網(wǎng)上下單。平臺、網(wǎng)上投訴與建議功能除了在線服務(wù)平臺功能之外，客戶還可以通過平臺、網(wǎng)站設(shè)立的專門投訴與建議通道來提交自己的投訴與建議內(nèi)容。1）接入即接聽電話，接受客戶下單、電話咨詢、處理客戶投訴建議等問題2）外呼是通過系統(tǒng)主動撥打客戶電話，進行電話營銷或客戶回訪。2）各種考核報表：如及時提貨率就可以通過對下單時間與提貨時間的截取和對比分析，得出司機提貨效率。4）配送要求。提貨電話很重要。用于提貨目的地很重要。客戶下單時間*以最終下單信息發(fā)出時間為準在接聽客戶下單的同時，客戶服務(wù)人員需要將包含以上各要素的下單信息在客戶服務(wù)下單系統(tǒng)中逐一記錄。 具體接收對象最終由公司實際情況決定。[8011] 短信格式說明：內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務(wù)人員工號（三）平臺、網(wǎng)上下單的處理如何獲取平臺、網(wǎng)上下單客戶在公司網(wǎng)站直接下單后，所下的業(yè)務(wù)單會自動轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員只要登陸客戶服務(wù)系統(tǒng)就會看到來自平臺、網(wǎng)站的下單。審核業(yè)務(wù)單后，不論有無問題，客戶服務(wù)人員都要打電話和客戶溝通。感謝您能選擇滴客為您服務(wù)。我們的提貨人員會盡快和您聯(lián)系，請保持電話暢通。內(nèi)容格式如下： [110310221] 收貨馬先生057125852654現(xiàn)付。 具體接收對象最終由分公司實際情況決定（四）貨物跟蹤與客戶查詢處理貨物跟蹤：確定及時提貨或配送按照規(guī)定，客戶服務(wù)人員發(fā)送給司機或車管人員的業(yè)務(wù)單，司機或車管人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)提貨或配送。 ：：如果已下的業(yè)務(wù)單在跟蹤后沒有按時效要求及時處理，則客戶服務(wù)人員需要發(fā)短信或打電話給司機，催促其處理解決。，客戶服務(wù)人員都要將所跟蹤業(yè)務(wù)單的跟蹤內(nèi)容填寫在該單的跟蹤記錄中。：客戶通過網(wǎng)絡(luò)在線交流平臺進行查詢。 客戶查詢一般有以下幾
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