乳業(yè)客服工作流程及職責(zé)要求(編輯修改稿)
2025-05-05 07:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話的問候標(biāo)準(zhǔn)：（1）對(duì)外電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚵?企業(yè)全稱+征詢語(yǔ)如：“您好，益膳房集團(tuán)，很高興為您服務(wù)！”“感謝您的來電，祝您生活愉快”（2）對(duì)公司內(nèi)部電話接聽標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)柡蚵?崗位名稱+征詢語(yǔ)如：“您好，客服中心，很高興為您服務(wù)！”（3）節(jié)日接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：節(jié)日祝語(yǔ)+部門（崗位名稱）+征詢語(yǔ)。節(jié)日祝語(yǔ)：1新年好2節(jié)日快樂，如適逢春節(jié)：“新年好，客服中心，很高興為您服務(wù)！”1電話類型分類及細(xì)節(jié)要求：（1）訂奶電話：詳細(xì)記錄訂奶電話來電時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、具體地址、訂奶品項(xiàng)及周期，并根據(jù)客戶歸屬區(qū)域，通知相關(guān)人員2小時(shí)內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并向市場(chǎng)部反饋訂奶信息。48小時(shí)內(nèi)，對(duì)訂奶客戶進(jìn)行回訪，確認(rèn)配送人員是否及時(shí)聯(lián)系客戶，并配送產(chǎn)品，服務(wù)過程是否滿意。（2）咨詢、外聯(lián)電話：針對(duì)咨詢電話、外聯(lián)電話，在不透漏公司保密信息的前提下，可向?qū)Ψ竭M(jìn)行告知、解釋。其他，需留下對(duì)方聯(lián)系方式，根據(jù)信息分類，轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。（3）投訴電話：（3）1投訴分類：隱形投訴：因產(chǎn)品運(yùn)輸、冷鏈存放、送奶員配送環(huán)節(jié)等原因造成產(chǎn)品質(zhì)量的變化，引起的消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者反饋到送奶員的，定義為隱形投訴，產(chǎn)品質(zhì)量投訴：因產(chǎn)品運(yùn)輸、冷鏈存放、送奶員配送環(huán)節(jié)等原因造成產(chǎn)品質(zhì)量的變化，引起的消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者直接投訴到公司的，定義為產(chǎn)品質(zhì)量投訴服務(wù)質(zhì)量投訴：因配送不及時(shí)，解決問題不合公司規(guī)定，服務(wù)不到位，承諾不兌現(xiàn)等服務(wù)原因造成的投訴，定義為服務(wù)投訴。其它類型投訴：除以上定義投訴外的投訴（3）2處理辦法：接聽投訴電話后，要盡力安撫、穩(wěn)定客戶情緒后，在向客戶解說投訴問題，做到大事化小，小事化了。情況分類產(chǎn)生原因分類說明處理責(zé)任人罰款金額服務(wù)不規(guī)范未按公司統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和程序執(zhí)行送奶員50元收費(fèi)不合理未按公司規(guī)定價(jià)格執(zhí)行送奶員50元服務(wù)政策不兌現(xiàn)未履行公司制定的服務(wù)政策，而導(dǎo)致用戶投訴。送奶員50元虛假回復(fù)掩蓋事情真相虛假回復(fù),造成處理被動(dòng)送奶員50元私自接單接單后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)公司備案送奶員50元服務(wù)不到位給用戶送剩號(hào)送奶員50元服務(wù)不到位私自給訂戶停送送奶員50元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重的給予免職或者辭退處理。無(wú)論客戶投訴事大事小，必須詳細(xì)記錄事情內(nèi)容，在安撫并處理完客戶問題后，必須進(jìn)行問題事件的追蹤與落實(shí)，查找根源，并提報(bào)改進(jìn)意見，進(jìn)行規(guī)避。隱形投訴：產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化，引起的隱形投訴，送奶員或者信息中心收到信息后，第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)市場(chǎng)部信息中心，信息中心根據(jù)信息的反饋，了解核實(shí)實(shí)際情況、并根據(jù)實(shí)際情況擬定初步處理方案，如直接更換牛奶，解決消費(fèi)者問題的，責(zé)任人立即上報(bào)區(qū)域經(jīng)理及市場(chǎng)部備案，直接給予用戶更換，迅速解決用戶反饋的問題。處理完畢后將用戶信息報(bào)市場(chǎng)部備案，月底統(tǒng)一匯總審批，報(bào)賬沖減。產(chǎn)品質(zhì)量投訴：因各環(huán)節(jié)造成的保質(zhì)期內(nèi)產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成用戶投訴到公司的，市場(chǎng)部接到用戶電話后，直接反饋到辦事處，由送奶員及辦事處主任協(xié)商處理，如直接更換
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