乳業(yè)客服工作流程及職責要求-文庫吧資料
2025-04-14 07:42本頁面
【正文】 核實實際情況、并根據實際情況擬定初步處理方案，如直接更換牛奶，解決消費者問題的，責任人立即上報區(qū)域經理及市場部備案，直接給予用戶更換，迅速解決用戶反饋的問題。元以上罰款，情節(jié)嚴重的給予免職或者辭退處理。元服務不到位給用戶送剩號送奶員50元虛假回復掩蓋事情真相虛假回復,造成處理被動送奶員50元服務政策不兌現(xiàn)未履行公司制定的服務政策，而導致用戶投訴。情況分類產生原因分類說明處理責任人罰款金額服務不規(guī)范未按公司統(tǒng)一服務規(guī)范和程序執(zhí)行送奶員50其它類型投訴：除以上定義投訴外的投訴（3）2（3）投訴電話：（3）1（2）咨詢、外聯(lián)電話：針對咨詢電話、外聯(lián)電話，在不透漏公司保密信息的前提下，可向對方進行告知、解釋。482新年好2（3）節(jié)日接聽電話標準：節(jié)日祝語+部門（崗位名稱）+征詢語?！保?）對公司內部電話接聽標準：問候聲+崗位名稱+征詢語如：“您好，客服中心，很高興為您服務！”1客服接打電話的問候標準：（1）對外電話接聽標準：問候聲+企業(yè)全稱+征詢語如：“您好，益膳房集團，很高興為您服務！”“感謝您的來電，祝您生活愉快3（3）如果對方不能立即處理，需說明“對不起（很抱歉），給您添麻煩了，我的電話是xxxx，請盡快給我回復好嗎？”（4）如果打錯電話，應對接聽者表示歉意說：“對不起（抱歉），我打錯了”。以后）盡量不要打電話。如無急事，節(jié)假日期間、對方休息時間（午休或夜間12撥打電話要求（1）撥打電話時應明確撥打電話的目的、溝通方法等。（10）接到抱怨或投訴電話是，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。（8）公司領導交辦的事情需做好記錄，并為其復述進行確認。可先對通話對象說明原因，要其勿掛電話，稍等片刻，然后立即去接另一個電話。（6）客戶來電，須向他/她人代為轉告時，應禮貌地向對方確認其單位、姓名、電話，詢問來電事項，認真做好記錄，并告知會盡快讓他/她回復。XXXX（5）如果對方打錯電話，應告知正確的號碼，“男士/女士，XXX（3）如不能立即解決，需扼要匯總和確認來電事項，須告知“很抱歉，這件事我會盡快處理并給您回復”。秒）內應及時接聽電話，先自我介紹，并以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后在輕輕掛斷電話。（3）接打電話時，應講普通話發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調甜美圓潤，語言簡練，表述準確，熱情、主動、耐心接聽，保持微笑心態(tài)，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息，不得出現(xiàn)帶情緒上班或者敷衍了事，缺乏工作熱情現(xiàn)象。撥號時，不能以筆帶手。1接打電話姿勢及語音、語調：（1）接打電話時，應左手持握話筒，身體保持端坐或站立。五客戶服務環(huán)節(jié)及工作流程要求、標準：五2周度、月度、年度工作總結分析報告。公文的傳達及工作申請文件的擬定。產品追溯的記錄及問題產品的對接、審驗、處理、溝通。客戶檔案信息整理及建立數據庫。及時發(fā)現(xiàn)影響服務質量各環(huán)節(jié)、崗位（送奶員、發(fā)貨員、經理等）的責任和存在的問題，制定改善措施，進一步提高信息管控質量；四、服務
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