客服工作職責客服工作流程和內容-文庫吧資料
2024-11-04 09:39本頁面
【正文】 【不滿意 /一般 】 ：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應改進哪方面的工作？ 結束： 【滿意】：感謝你的 答復 ，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，順祝商祺！再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！ 三、高效的投訴處理 完 善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。 資料整理、 客服專員提取的客戶信息檔案，并驚醒高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： 客戶滿意第一 客戶永遠是對的 如果客戶錯了，請考慮第一原則 客戶投訴及安撫情緒： 按照客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒： 聆聽客戶的傾述 判斷是否為我方原因 表示理解并進行說明 詳細記錄 一、客戶資料整理 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。 ”，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因為” 要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因?！? 在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋 正確方法：“我很愿意為你做” 在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了” 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為
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