物流公司客服工作流程及規(guī)范-全文預覽
【正文】 訴與建議，客戶服務人員都需要按單記錄。根據(jù)內(nèi)容分析和查詢結果決定告之客戶是否當場可以解決客戶問題。4）其他投訴：其他關于運輸及服務方面的投訴。并引導客戶自主實時跟蹤車輛運作情況。如果是客戶對已發(fā)貨物的查詢，不論查詢結果如何都要將查詢記錄在相應業(yè)務單中作記錄客戶實時查詢，則在接受客戶查詢時，要留意客戶查詢的內(nèi)容并進行有針對性的查詢，能當場回復的盡量當場回復，不能當場回復的要與客戶講清楚需要待核實后再做回復。3）到貨時間：客戶已發(fā)貨，急于知道收貨人什么時間可以收到貨物。以上三種來源中，電話查詢和在線平臺查詢屬于實時查詢，即客戶即問即可以知道結果。此跟蹤短信可以如下格式： [110310284]單號755xxxxxxx，貨物已超過配送時效2小時，請速處理。：如果配送業(yè)務在跟蹤后仍沒有及時處理的，則發(fā)短信或打電話車管經(jīng)理，由其解決。（除客觀情況外）：接收下單短信的司機：：：對于已用短信傳遞給提貨人員或負責安排提貨人員的業(yè)務單，要在半小時后再作跟蹤。[8011] 【短信說明】：內(nèi)容以70個字為限，包括以下內(nèi)容：短信流水號+發(fā)貨人名稱+發(fā)貨人電話+貨物名稱+數(shù)量+重量+方數(shù)+目的地+收貨人名稱+收貨人電話+付款方式+（有無額外收費）+提示+客戶服務人員工號，此時短信要一并發(fā)給所屬業(yè)務人員，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。與客戶溝通后的單就可以作為最終確認的業(yè)務單交由車管部門處理。為確認信息準確，再次與您核對一下相關信息，可以嗎？ 客戶：沒問題！ 客服代表：您的提貨地址是…客戶：沒錯。如溝通后由于客戶原因不能安排提貨的，則此單作廢。下單與客戶溝通確認下單客戶服務人員接單客服核單廢棄單有問題單無問題單短信通知為主，電話輔助車管服務司機正常程序派車結果客戶處客戶服務人員查詢處理流程要點客戶在網(wǎng)上下單的時候，網(wǎng)站會要求客戶填寫以下信息：發(fā)貨聯(lián)系人、發(fā)貨人電話、貨物屬性（重量、體積）等、提貨地址、收貨人姓名、收貨地址、收貨人電話、運費結算方式等客戶晚上下單：第二天一上班第一時間必須進行審核并與客戶聯(lián)系客戶白天下單：下單后半小時內(nèi)必須審核并與客戶聯(lián)系客戶下單后客戶服務人員會在客戶服務系統(tǒng)看到客戶所下業(yè)務單。： [110310221] 收貨馬先生057125852654現(xiàn)付。：當確認客戶下單后，客戶服務人員要在3分鐘之內(nèi)將所下業(yè)務單發(fā)送出去：，此時短信要一并發(fā)送給所屬區(qū)域市場開拓人員，由其監(jiān)督提貨的執(zhí)行。關系到提貨時是否需要收取運費提送貨費很重要。屬于是禁的貨物直接告訴客戶不能運輸特殊配送需求。如果客戶能報上姓名最好，如客戶只報了姓也可以，可以稱呼某先生或某小姐，不必非要客戶報全名。（二）電話下單的處理處理流程圖如圖所示：發(fā)貨人電話下單要確認以下內(nèi)容：1）貨物屬性：核實貨物是否合乎運輸要求2）提貨地址?？蛻舴杖藛T作息時間目前，我們的呼叫客戶服務座席開始時采取正常班制，即8:3017:30，之后再依據(jù)業(yè)務發(fā)展情況采取兩班或三班制。其基本功能包括：錄音、智能轉換、文本與語音合成、自動呼叫分配、來電排隊功能以及來電號碼的顯示等功能。 實時監(jiān)控功能 提供專門的實時監(jiān)控通道，使客戶不用撥打電話查詢就可以知道貨物的實時狀態(tài)與位置。3根據(jù)確認后的客戶下單信息安排車輛無法自己操作的要及時轉交相關部門進行跟進安排。負責客服系統(tǒng)網(wǎng)絡、平臺客戶下單，受理臨時客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等。平臺及網(wǎng)上在線服務平臺借助平臺、網(wǎng)上在線服務功能，客戶服務人員借助文字交流，就可以實現(xiàn)與客戶的實時交流與溝通，從而實現(xiàn)平臺、網(wǎng)上下單、平臺實時監(jiān)控以及收集平臺、網(wǎng)上投訴與建議的功能。（二）電話服務基本功能電話服務能使客戶服務人員在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括業(yè)務受理、咨詢、
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