【文章內(nèi)容簡介】 ：●親自到客服部領(lǐng)取郵件，屆時(shí)客服部人員應(yīng)在核實(shí)業(yè)主身份后，請業(yè)主交回《郵件接收通知單》的首聯(lián)，并請業(yè)主在“業(yè)主簽署”一欄內(nèi)簽字，如業(yè)主忘記攜帶《郵件接收通知單》的首聯(lián)，則客服部人員可請業(yè)主在郵件上粘貼的《郵件接收通知單》第二聯(lián)上“業(yè)主簽署”一欄內(nèi)簽字，但應(yīng)將此聯(lián)取下保存于客服部?！耠娫捦ㄖ芭_(tái)將郵件送到單元，此時(shí)客服部人員自己將相應(yīng)的郵件送到業(yè)主的單元，同時(shí)取回有業(yè)主簽字的首聯(lián)《郵件接收通知單》。●業(yè)主收到郵件后，客服部人員須將完成情況在《郵件接收通知單使用記錄》上填寫完整。●客服部人員在交接班時(shí)，清點(diǎn)《郵件接收通知單使用記錄》上的未交送郵件是一項(xiàng)必須的工作內(nèi)容，一旦在交接過程中發(fā)現(xiàn)丟失郵件等情況，應(yīng)立即報(bào)告客服主管，并將追究交班人的責(zé)任?！駥τ谕端汀多]件接收通知單》72小時(shí)后業(yè)主仍未取走的郵件，客服部人員應(yīng)以電話方式聯(lián)系業(yè)主，通知他郵件保存在前臺(tái)，望其盡快領(lǐng)取。無論是否聯(lián)系到業(yè)主，工作人員均應(yīng)將聯(lián)系的日期、時(shí)間、經(jīng)辦人記錄在粘貼郵件上的《郵件接收通知單》第二聯(lián)的空白位置。g已完成的《郵件接收通知單》由值班經(jīng)理審核后交給客服主管，由客服主管按序號(hào)倒序排列裝訂后妥善保管，以便查詢所用a根據(jù)業(yè)主要求詳細(xì)記錄航空公司名稱、日期、航班、座艙級(jí)別和目的地。b核對業(yè)主姓名、證件號(hào)碼，必要時(shí)復(fù)印業(yè)主有效證件，以備查詢。c與票務(wù)公司聯(lián)系確認(rèn)機(jī)票價(jià)格，經(jīng)業(yè)主同意后，向票務(wù)公司報(bào)出業(yè)主姓名訂票。d票務(wù)公司負(fù)責(zé)將票送達(dá)管理處。e客服部工作人員將票務(wù)事宜詳細(xì)記錄在記錄本上。a機(jī)票應(yīng)于航班起飛前24小時(shí)進(jìn)行確認(rèn)工作。b與航空公司聯(lián)系，報(bào)出業(yè)主姓名、航班號(hào)、起飛日期、時(shí)間及定座記錄編號(hào)，待航空公司予以確認(rèn)后，記錄確認(rèn)編號(hào)。a更改航班需到出票地點(diǎn)進(jìn)行更改，或由票務(wù)公司代理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。b退票業(yè)務(wù)需由票務(wù)公司代理，并收取相應(yīng)費(fèi)用。a代購機(jī)票需由業(yè)主提前以現(xiàn)金形式支付。b在業(yè)主未提前付款情況下，客服部可代先訂座，以免出票后發(fā)生業(yè)主退票情況，而產(chǎn)生退票費(fèi)用。c服務(wù)過程中必須填寫《票務(wù)預(yù)定登記表》。a前臺(tái)接待員應(yīng)掌握郵費(fèi)計(jì)算方法。b根據(jù)信件重量、郵寄目的地計(jì)算郵費(fèi)。c協(xié)助業(yè)主在信件指定位置貼上足額郵票。d收取業(yè)主相應(yīng)郵費(fèi)。e按時(shí)將信件送往郵局。、劇場和娛樂場所訂票，代辦購物a按照業(yè)主所提供要求與酒家聯(lián)系，講清人數(shù)、用餐時(shí)間、聯(lián)系人及其他特別要求，并記下對方聯(lián)系人姓名。b記錄業(yè)主要求文藝節(jié)目內(nèi)容、名稱、時(shí)間、票數(shù)，同時(shí)記下業(yè)主姓名、公寓號(hào)碼，與戲院、文娛中心票臺(tái)聯(lián)系，并記下對方聯(lián)系人姓名。c業(yè)主代購物品，應(yīng)了解清楚業(yè)主所購物品名稱、規(guī)格、數(shù)量及價(jià)格，做好記錄后安排專人代為購買。d備注：食品、藥品等入口物品，請業(yè)主自行購買。，（包括：姓名、房號(hào)、日期、衣服類型與件數(shù)）。、日期及件數(shù)。注：若干洗單顯示3件衣服，件數(shù)計(jì)作3D，若濕洗單顯示2件衣服，件數(shù)計(jì)作2L?！兑挛锼拖吹怯洷怼?。，白聯(lián)交與業(yè)主，以此聯(lián)為憑證取衣。綠聯(lián)和黃聯(lián)放入洗衣袋中傳至洗衣房，并對送至衣服進(jìn)行核對驗(yàn)證。：30和17：30分別到客服部收取洗衣，并由洗衣房人員對所送衣服進(jìn)行核對，無誤后，雙方簽字確認(rèn)，客服主管將洗衣房取走的洗衣單編號(hào)及送洗日期輸入電腦備查。：30分將前天晚17：30分后至當(dāng)天9：00前的洗衣隨附綠聯(lián)送回客服部。 ，審核無誤后雙方簽字確認(rèn)?！兑挛锼拖吹怯洷怼分刑顚憙?nèi)容核對送回衣物數(shù)量及特殊要求（折疊或懸掛），將房號(hào)寫于衣物套右上角，分疊衣及懸掛方式按照各棟房號(hào)從小至大順序排列，以便前臺(tái)人員查找。，前臺(tái)人員請業(yè)主在洗衣單綠聯(lián)上做確認(rèn)簽字，并由前臺(tái)人員注明經(jīng)手人、取走日期，綠聯(lián)交由客服主管留存，客服主管在電腦洗衣資料中注明衣物是否取走及是否付費(fèi)。a 遇工作區(qū)內(nèi)來訪客人詢問，應(yīng)禮貌對待。b 根據(jù)客人需求進(jìn)行引導(dǎo)； ：a對待來訪業(yè)主應(yīng)禮貌，熱情；b熟悉工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主名稱，單元號(hào)碼。、準(zhǔn)確地將維修內(nèi)容以維修工作單的形式傳達(dá)給工程部，使報(bào)修內(nèi)容得到盡快處理，并最終使報(bào)修人滿意。，包括住宅房間、公共區(qū)域及會(huì)所等，具體的維修工作由工程部完成。 a業(yè)主以口頭、電話或書面形式，將自己所居住房間內(nèi)，需要維修的內(nèi)容，報(bào)與客服部管理員（以下簡稱管理員），管理員對業(yè)主的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；在記錄過程中，管理員需要與業(yè)主核對報(bào)修的信息，重要內(nèi)容包括業(yè)主的房號(hào)、維修內(nèi)容、其它的特殊要求，可進(jìn)行維修的時(shí)間、可否啟用備用鑰匙戶內(nèi)無人時(shí)，進(jìn)入維修等。b管理員在確認(rèn)業(yè)主報(bào)修的內(nèi)容之后，應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，并以電話、對講機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式通知工程部，工程部接通知后5分鐘內(nèi)到客服部領(lǐng)取維修單，通知時(shí)應(yīng)將需要維修的內(nèi)容以及業(yè)主的特殊要求通知工程部，以便工程部能夠提前做好準(zhǔn)備工作，以使報(bào)修能夠盡快地予以解決。c工程人員領(lǐng)取維修單后，應(yīng)盡快到業(yè)主所在房間進(jìn)行維修。當(dāng)遇到業(yè)主要求客服部人員陪同，或工程人員在與業(yè)主，就維修內(nèi)容交流上存在障礙時(shí)，管理員應(yīng)陪同工程人員，一同前往業(yè)主所在的房間。在與業(yè)主溝通完畢，并得到業(yè)主的允許后，管理員可提前離開。d在完成工作后，應(yīng)詳細(xì)檢查維修效果，確認(rèn)無誤后請業(yè)主檢查，并請業(yè)主在工程維修單上簽字確認(rèn)。工程人員在完成每次維修后，應(yīng)以電話形式通知客服部，管理員應(yīng)再次與業(yè)主確認(rèn)修復(fù)后是否使用正常以確定該項(xiàng)維修工作已經(jīng)完成。e因特殊原因（如缺少配件），無法立即為業(yè)主解決維修問題時(shí)，應(yīng)將詳細(xì)情況通知前臺(tái)，管理員應(yīng)立即與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，將不能立即為業(yè)主維修的原因告訴業(yè)主，在得到業(yè)主的諒解后，將結(jié)果通知工程部。并將此項(xiàng)內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，繼續(xù)跟進(jìn)。f當(dāng)因業(yè)主不在家，或業(yè)主在維修期間外出時(shí)。工程部應(yīng)將此情況通知管理員，管理員應(yīng)盡快與業(yè)主取得聯(lián)系，確認(rèn)可再次進(jìn)行維修的時(shí)間，之后將結(jié)果通知工程部，并按約定時(shí)間提前　提醒工程部及時(shí)對業(yè)主維修。g如業(yè)主允許工程人員在戶內(nèi)無人時(shí)進(jìn)行維修工作。則管理員應(yīng)將此項(xiàng)要求做好記錄，在與業(yè)主確認(rèn)無誤后，由管理員和秩序維護(hù)部人員陪同工程部人員利用備用鑰匙進(jìn)入業(yè)主房間維修，在整個(gè)維修過程中，三個(gè)部門的人員必須同時(shí)在場，當(dāng)其中一個(gè)部門的人員需要離開時(shí)，另外兩個(gè)部門的人員也必須同時(shí)離開業(yè)主房間。絕不允許單獨(dú)一個(gè)部門的工作人員，留在業(yè)主房間內(nèi)。a任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一項(xiàng)工作需要由工程部進(jìn)行維修時(shí)，可以以電話或口頭形式通知管理員。報(bào)修時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確講述自己的姓名、部門、報(bào)修的內(nèi)容及位置。b管理員對上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，并認(rèn)真填寫工程維修單，通知工程部取單維修。對于一些特殊的維修項(xiàng)目，如更換公共區(qū)域照明燈具，應(yīng)在不影響業(yè)主正常生活和工作的前提下進(jìn)行。c 工程部完成公共區(qū)域的維修工作后，應(yīng)在工程維修單上做好記錄，并將結(jié)果以電話方式及時(shí)通知管理員。d客服部應(yīng)制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)修，管理員應(yīng)每天巡視分管區(qū)域，并遞交巡視報(bào)告，并對保修事宜進(jìn)行跟進(jìn)。a會(huì)所的工作人員在發(fā)現(xiàn)會(huì)所的設(shè)備設(shè)施需要維修時(shí)，可以通過電話方式通知管理員，應(yīng)講明自己的姓名、需要維修位置及維修內(nèi)容。b 管理員應(yīng)對會(huì)所的報(bào)修做詳細(xì)記錄，并與會(huì)所報(bào)修人員對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。之后填寫工程維修單，通知工程部到客服部取單維修。c工程部完成維修后，應(yīng)取得會(huì)所服務(wù)人員的簽字認(rèn)可。并將維修結(jié)果及時(shí)通知管理員，管理員應(yīng)做好相關(guān)的記錄。d會(huì)所需要由工程部配合的一些日常工作，不在報(bào)修范圍之內(nèi)，例如每日早晨會(huì)所游泳池加溫等每日例行性工作，請會(huì)所直接與工程部聯(lián)系并獲得協(xié)助。a管理員應(yīng)認(rèn)真填寫工程維修單，字跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容的描述應(yīng)清晰準(zhǔn)確。對業(yè)主提出的特殊要求，要在工程維修單上進(jìn)行認(rèn)真記錄。b 在完成工程維修單的填寫后，管理員應(yīng)將維修單上的部分信息，摘要抄寫在《工程報(bào)修記錄臺(tái)帳》上，抄寫時(shí)要求使用黑色簽字筆，并要求字跡清晰工整。c管理員在完成工程維修單的填寫后，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部到客服部領(lǐng)取工程維修單，通知時(shí)應(yīng)把要維修內(nèi)容進(jìn)行簡要的描述，以便工程部提前做好準(zhǔn)備工作。d 工程部派相應(yīng)的人員到前臺(tái)領(lǐng)取工程維修單，前臺(tái)人員需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時(shí)間’一欄中相應(yīng)位置簽字。e每日的17:00之前，工程部將當(dāng)日全部工程維修單的第一聯(lián)交回客服部；對其中未能完成的維修單工程部應(yīng)注明未能完成的原因。f管理員當(dāng)日的工程維修單進(jìn)行核對，并記錄在《報(bào)修記錄臺(tái)帳》的相應(yīng)位置。對于未能完成或存在問題的工程維修單在填寫《未完成工程維修記錄》后，于次日轉(zhuǎn)交工程部主管。a當(dāng)發(fā)生緊急情況時(shí)，以業(yè)主家中發(fā)生跑水為例，管理員在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應(yīng)立即通過電話或?qū)χv機(jī)通知工程部，在通知時(shí)應(yīng)講明房間號(hào)，事件的嚴(yán)重程度。同時(shí)管理員應(yīng)立即攜帶一部對講機(jī)與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。b在確認(rèn)所發(fā)生的為緊急情況后，管理員應(yīng)將事件的詳細(xì)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、對業(yè)主造成及由此可能造成的影響立即以電話方式通知客服主管。c 工程部在進(jìn)行緊急處理的過程中，管理員、客服主管將視現(xiàn)場情況，并對現(xiàn)場的損失情況進(jìn)行拍照及記錄。d維修完成后，管理員應(yīng)盡快根據(jù)實(shí)際情況，填寫《事故報(bào)告》并上報(bào)客服主管。，表現(xiàn)出友好及樂于助人，語言清晰，語調(diào)柔和。：a中文： 您好！+公告牌。b英文： Good morning /Afternoon/Evening cProperty officedMay I help you?。在要求客人等候之前，要先提示客人稍等一下，且必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到工作人員的談話內(nèi)容或其它雜聲。，或不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人。，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)接。在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)禮貌地告知客人。，員工必須詢問客人有否其它需要，并向來電表示感謝。 ，應(yīng)由對方先掛斷電話，以示尊敬。 做好電話接聽記錄。，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下：：a業(yè)主提交《裝修申請表》及《裝修方案》。b與業(yè)主承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。承包商提交裝修圖紙。c工程部審批業(yè)主所提交裝修圖紙及相關(guān)資料。d如有問題，工程部對業(yè)主資料提出整改意見，填寫《業(yè)主申請裝修審批意見單》，請業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。：a填寫《臨時(shí)出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時(shí)出入證》（秩序維護(hù)部部辦理）。b交納二次裝修押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等。c辦理《施工許可證》（客服部辦理，客服主管簽署）。d配備滅火器（秩序維護(hù)部辦理）。e協(xié)調(diào)門崗及前臺(tái)予以監(jiān)督配合。f提醒業(yè)主，裝修前備足水、電。g提供《裝修指南》，將施工時(shí)間等要求交代與施工方。（客服部辦理）。h業(yè)主進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，秩序維護(hù)部不定期檢查安全事項(xiàng)，管理員經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況，并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門的關(guān)系。a提交竣工圖，報(bào)客服部審核。b轉(zhuǎn)工程部提交審核意見。c工程部驗(yàn)收業(yè)主裝修完的設(shè)施。d如有損壞的公共設(shè)施，將按價(jià)從裝修押金中扣除。e工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。f業(yè)主將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送客服部驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無息退還出入證押金及其他費(fèi)用。g經(jīng)客服主管同意后，由管理員通知業(yè)主入住。，客服部管理員通過定期對業(yè)主的回訪達(dá)到以下目的：a加強(qiáng)客服部與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。b加強(qiáng)溝通，協(xié)助客服部工作。c提高客服部管理質(zhì)量以及管理人員的服務(wù)形象。a使業(yè)主了解物業(yè)客服部的運(yùn)作。b傾聽業(yè)主對物業(yè)客服部管理方面的建議和意見。c了解業(yè)主對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 回訪流程a 管理員應(yīng)每天巡視本物業(yè)公共區(qū)域，并制定業(yè)主回訪計(jì)劃，每位業(yè)主定期拜訪。b拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》，并及時(shí)向客服主管及管理處經(jīng)理匯報(bào)。c與管理處經(jīng)理、客服主管、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行。d反饋解決方案給業(yè)主，并了解業(yè)主滿意程度。e 業(yè)主反映的問題解決后，應(yīng)及時(shí)回復(fù)業(yè)主，了解業(yè)主滿意度，以及是否有其他建議。f繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報(bào)客服主管審閱簽署后，存入該業(yè)主檔案，因維修等原因?qū)㈣€匙暫交管理處管理、使用，為了保證業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，避免發(fā)生問題，特制定本規(guī)定。（因租用業(yè)主在管理處留有備用鑰匙，可參照執(zhí)行本規(guī)定），要經(jīng)客服主管、秩序維護(hù)主管、管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，封存于秩序維護(hù)部鑰匙箱內(nèi)。，填寫《封存鑰匙登記表》定期（一個(gè)月）由客服部和秩序維護(hù)部聯(lián)合核對一次?！斗獯骅€匙使用申請單》，經(jīng)客服部、秩序維護(hù)部主管和管理處經(jīng)理同時(shí)簽字批準(zhǔn)。，同秩序維護(hù)部人員(必須二人以上)一起到現(xiàn)場開封，開啟業(yè)主房門。，負(fù)責(zé)對業(yè)主財(cái)產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)護(hù)，如施工需要搬動(dòng)時(shí)，要繪制物品擺放平面圖，對物品進(jìn)行登記，施工完要恢復(fù)原位。，秩序維護(hù)部要填寫“啟用托管鑰匙登記表”，必須有秩序維護(hù)部、客服部、施工負(fù)責(zé)人的簽字。，要由客服部、秩序維護(hù)部人員共同封好，交回秩序維護(hù)部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進(jìn)行登記。、信箱鎖程序，請?jiān)诿恳晃粯I(yè)主入住時(shí)，告訴業(yè)主鑰匙的重要性。 業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即通知客服部前臺(tái)，前臺(tái)人員應(yīng)詢問業(yè)主，是否還有鑰匙，戶內(nèi)是否有人。 如戶內(nèi)有人，則通知業(yè)主在戶中等候，我們會(huì)盡快安排為其更換門鎖，提前說明，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。，請通知秩序維護(hù)部加強(qiáng)對該房間的巡視，或直接派秩序維護(hù)員在其門前值守，直到業(yè)主回到房間或?yàn)槠涓鼡Q門鎖。，此后通知業(yè)主更換門鎖及鑰匙。請業(yè)主重新填寫鑰匙領(lǐng)取記錄，將鑰匙交給業(yè)主。，將更換的記錄存入業(yè)主檔案，更改一切與門鎖及鑰匙有關(guān)的記錄。，則先檢查備用鑰匙，看是否有其余的信箱鎖鑰匙，此后詢問業(yè)主，是否需要更換信箱鎖的鑰匙，如需要，則請業(yè)主支付更換信箱鎖的費(fèi)用，否則請業(yè)主支付配鑰匙的費(fèi)用。，則在更換信箱鎖之后將其中一把鑰匙交給業(yè)主，剩余鑰匙留存前臺(tái)信箱鑰匙柜中。，如有舊鎖及鑰匙，則請交管理處留，以備他用。 ，應(yīng)派專人對戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進(jìn)處理，以確